پیشینه تحقیق کیفیت خدمت و فن کیفیت خدمات اصلاح شده ، مفهوم و ابعاد و مدل های آن ، وفاداری مشتری و مفهوم و شاخص های سنجش و عوامل تاثیرگذار بر آن دارای ۴۱ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱- مقدمه    ۶
۲-۲-کیفیت خدمت    ۶
۲-۳- ویژگی های مواجهه خدمت    ۸
۲-۴- دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری    ۸
۲-۵- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت    ۹
۲-۶- دو مدل در زمینه کیفیت خدمت    ۹
۲-۷- اندازه گیری کیفیت خدمات    ۱۲
۲-۸- مدل سروکوال    ۱۳
۲-۹- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات    ۱۳
۲-۱۰- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی    ۱۴
۲-۱۱- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    ۱۵
۲-۱۲- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    ۱۵
۲-۱۳-کاربردهای فن کیفیت خدمات    ۱۷
۲-۱۴- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    ۱۷
۲-۱۵- تعریف وفاداری    ۱۸
۲-۱۶- انواع وفاداری    ۲۲
۲-۱۷- تاریخچه وفاداری    ۲۳
۲-۱۸- وفاداری مشتری    ۲۴
۲-۱۹- عوامل تاثیرگذار بر وفاداری    ۲۶
۲-۲۰- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان    ۲۶
۲-۲۱- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری    ۲۷
۲-۲۲- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری    ۲۸
۲-۲۳- رضایت و وفاداری    ۲۹
۲-۲۴- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری    ۲۹
۲-۲۵- عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری    ۳۲
۲-۲۶- پیشینه مطالعاتی تحقیق    ۳۵
۲-۲۶-۱- پیشینه داخلی تحقیق    ۳۵
۲-۲۶-۲- پیشینه خارجی تحقیق    ۳۶
منابع    ۳۸

منابع

مرادی، محسن(۱۳۸۹)، “طراحی و تبیین مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه(موردمطالعه: شرکت بیمه کارآفرین)، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاداسلامی واحدسنندج، سال پنجم، شماره۱۴، صص۱۳۰-۱۲۱٫

مرادی، محسن؛ موسوی، محمد؛ علی مردانی، بهناز(۱۳۸۹)، “مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه(مطالعه موردی : یک شرکت بیمه ای)”، پژوهشنامه بیمه(صنعت بیمه سابق)، سال بیست و ششم، شماره۱، صص۵۱-۳۱٫

رهبر، امیرحسین؛ مقدس پور، سعید(۱۳۹۱)، بررسی تاثیر کیفیت خدمات در بانک ملی همدان بر وفاداری مشتریان، چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی.

تاج زاده نمین، ابوالفضل؛ اله یاری، سمیرا؛ تاج زاده نمین، آیدین، (۱۳۸۹)،”بررسی وفاداری مشتریان(مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران)” ، فصلنامه پژوهشگر، دوره۷، شماره۱۹ ، صص۲۲-۱٫

پایندانی، ج، ۱۳۸۶، مشتری ثروت پنهان، انتشارات نیکو روش.

کفاشی، مجید؛ مخدومی جوان، رضا(۱۳۹۰)، “تأثیر عوامل اجتماعی و سازمانی بر میزان وفاداری مشتریان بانک تجارت به حفظ و برقراری ارتباط بانکی در شهر تهران سال۱۳۹۰″، فصلنامه پژوهش اجتماعی، دوره ۵، شماره ۱۴،ص۱۵۳-۱۳۷٫

صفرزاده، حسین؛ خیری، بهرام؛ آقا سیدآقا،ریحانه(۱۳۹۰)، “بررسی تاثیر عوامل زمینه ای، وفاداری به برند و تغییر دادن برند بر روی تصمیم خرید مصرف کنندگان جوان”، مجله مدیریت بازاریابی، شماره۱۰، صص۹۴-۶۵٫

سازور، اعظم؛ حسینی، میرزاحسن، (۱۳۹۰)، بهبود کیفیت خدمات گردشگری شهر یزد از دیدگاه گردشگران خارجی، قصلنامه علمی- پژوهشی مطالعات جهانگردی، سال هفتم، شماره۱۶، صص۱۴۱-۱۱۷٫

سالاری، غلامرضا. منافع و هزینه های مشتری، مجله تدبیر، ۱۳۸۳، شماره ۱۵۰، ۵۱-۴۹

Schneider, B., & White, S. (2004). Service Quality: Research Perspective. UK.London: SAGE Publications Ltd, Vol12, pp97–108.

Cohen, D., Can, C., Yong, H.H.A, choong, E., 2006, Customer satisfaction: A study of bank customer retention in New Zealand, Commerce Division (Discussion Paper), No 109.

Davis-sramek, B., Mentzer, T.J, Sank, P.T, 2007 creating Consumer durable retailer Customer loyalty through order fulfillment service operations, Journal of operations management.

 ۲-۱- مقدمه

امروزه کیفیت خدمات می تواند به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمانها و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار کمک کند. شرکتها با ارائه خدمات با کیفیت می توانند مزایای رقابتی از نظر جایگاه کسب کنند. شرکتهایی که عمیقًا کیفیت گرا می شوند در هر دو جنبه فرهنگ درونی و شهرت بیرونی، توسعه می یابند به گونهای که تقلید آن توسط رقبا مشکل میباشد. بازاررقابتی امروز ایجاب می کند هرشرکت تولیدی یا خدماتی به منظور بقای خویش و همچنین سودآوری، تلاش کند تا جایگاه خود را در بین سایر رقبا ارتقا دهد. موفقیت شرکت ها و موسسه ها تا حدود زیادی در گروه شناخت هرچه بیشتر از مشتریان و رقبا و سایر عوامل تاثیرگذار بر بازار است. به علاوه در سال های اخیر رقابت در بازار خدمات افزایش یافته است. شرکت هایی که شناخت صحیحی از نیازها و انتظارات مشتریان کسب کنند و بتوانند به تغییرات ایجاد شده در بازار پاسخ مناسبی بدهند می توانند موفقیت خود را نسبت به سایر رقبا تضمین کنند. در سازمان های خدماتی، مشتری به عنوان هسته مرکزی در کانون توجه قرار می گیرد. افزایش سطح آگاهی ها و دانش مشتریان و به تبع آن، افزایش سطح انتظارات و خواسته های آنان از سازمان های خدماتی، این سازمان ها را با چالش جدی روبرو ساخته است(اصلانلو و دیگران، ۱۳۹۰، ص۸).

۲-۲-کیفیت خدمت

به نظر می دهد در بازارهای  کنونی کیفیت را می توان یک هدف پویا در نظر گرفت. هیچ خدمتی را نمی توان واقعاً عالی دانست، مگر اینکه محصولات آن با معیارهای کیفیت عالی مطابقت کند.«باند»، کیفیت مبتنی بر مشتری را چنین تعریف می کند:«فقط مشتری می تواند قضاوت کند که کیفیت چیست. در حقیقت، مشتری همیشه بر حق است و حرف آخر با اوست». از نظر «رایت» نیز، مفهوم کیفیت خدمات عبارت است از مناسب سازی ارائه خدمات برای رسیدن به هدفهای سازمان، ارائه خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب؛ و یا ارائه خدمات مناسب در اولین درخواست. «زیت هامل»، «پاراسودامان» و«بری»، در سال ۱۹۹۰، کیفیت خدمات را «تقاضای بین انتظارهای مشتریان و ادراکهای آنها از خدمات دریافتی» ارائه کردند(احمدی،۱۳۸۸، ص۵۶-۵۵).

تعاریف متعددی از کیفیت خدمت ارائه شده که برخی از آنها عبارتند از:

الف) کیفیت خدمت سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را دربرمی گیرد. به عبارت دیگر کیفیت خدمت عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود، چگونگی موقعیتی که خدمات در آت ارائه  می شود.

ب) توجه مستمر سازمان به برآورده ساختن نیازها و خواسته های مشتریان.

ج) میزان اختلاف موجود میان انتظارات مشتریان از خدمات دریافتی و ادراک آنها از خدمات دریافت شده.

آنچه از مرور ادبیات کیفیت خدمت قابل نتیجه گیری است این است که تعریف سوم که مبتنی بر رویکرد عدم تایید انتظارات مشتری قرار دارد، طی سالیان متمادی تعریف غالب بوده است. هرچند اخیراً زیرمجموعه های ادراکی این رویکرد بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد(حاج کریمی و دیگران، ۱۳۸۸، ص۳۲-۳۱).

مواجهه  خدمت: خدمات شامل فعالیت های مختلف به منظور پاسخ گویی به خواسته ها وتمایلات مشتری است.از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم میشود . مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزشیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند . تا کنون بیشتر تحقیقات در زمینه ی مواجهه خدمت بر بخش مصرفی متمرکز بوده است . اما از آنجا که خدمات تجاری فرد محورند توجه به مواجهه خدمت و کیفیت آن در عرصه تجارت نیز اهمیت بسزا یی دارد . تعاریف متعددی از مواجهه خدمت صورت گرفته است . این تعاریف اغلب بر ماهیت بین فردی مواجهه خدمت تمرکز دارند ، از قبیل :

تعامل دو سویی میان مشتری و ارائه دهنده خدمت

مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیما با ارایه دهندگان خدمت ارتباط بر قرار می کنند .

تماس فردی و جوانب اجتماعی / بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به فناوری در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفا می کند .

مدت زمانی که طی آن مشتری با خدمت تماس دارد .

چانچه از تعاریف فوق برمی آید ، اصلی ترین عامل در مواجهه خدمت تعاملات فردی مشتری با کارکنان ارایه دهنه خدمت است . نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز تماس با ارائه دهنده خدمت را نشان می دهد . مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزشیابی هایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجه خدمت انجام می دهند(حاج کریمی و دیگران، ۱۳۸۸، ص۳۲-۳۱).

در این جهت، ارزیابی کیفیت خدمات، از جمله گام های اساسی در تدوین برنامه های ارتقا کیفیت محسوب می شود. به اعتقاد زافیروفلوس(۲۰۰۷) کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری در سازمان حیاتی و راهبردی سودآور برای سازمان است( سازور و دیگران، ۱۳۹۰، ص۱۲۲).

۲-۳- ویژگی های مواجهه خدمت

عمده ترین ویژگی های ارایه خدمت عبارتند از :

مواجهه خدمت هدفمند است و برقراری تماس جهت کسب خاصی صورت می گیرد .

مواجهه خدمت محدود به حوزه خاصی بوده و به وسیله ماهیت و محتوای خدمت محدود می شود.

مواجهه خدمت به وسیله رفتار فردی طرفین ارتباط و کیفیت تعاملات کارکنان شکل میگیرد .

ذیتمل و بینتر ، به چارچوب راهبردی اشاره می کنند که در آن این تعاملات به عنوان یک مثلث خدمت اتفاق می افتد .آنها نشان می دهند که چگونه سه گروه به هم مرتبط ( مشتریان ، شرکت وکارکنان شرکت ) برای توسعه ، پیشبرد و تحویل خدمات با یکدیگر کار می کنند و در مطالعات اخیر می کوشند که ابعاد مواجهه خدمت را مفهوم سازی کنند(حاج کریمی و دیگران، ۱۳۸۸، ص۳۲).

۲-۴- دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری

الف .ویژگی های بازارهای تجاری :تعداد اندک مشتریان که هر کدام ارزش بالایی به یک کسب و کار اعطا می کنند ، روابط نزدیک ، عمیق و بلند مدت در این بازها ؛ نیاز به انعطاف پذیر تر و نوع آور تر بودن کارکنان ارائه دهنده خدمت در تعاملات .

ب . دلایل مدیریتی : استفاده از کیفیت مواجهه خدمت به عنوان ابزار به گزینش بهتر برای مقایسه خدمات خود با رقبا و کمک به بهبود آن ؛ تخصیص منابع و بخش بندی مشتریان ؛ افزایش رضایت و وفاداری مشتری.

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.