پیشینه تحقیق شخصیت، وجدان کاری ، رضایت ارباب رجوع و مفهوم و شاخص ها و معیارها و عوامل تعیین کننده و موثر برآن دارای ۷۳  صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

مقدمه    ۷
بخش اول    ۷
۲-۱) مقدمه:    ۷
۲-۲) مفهوم شخصیت    ۸
۲-۳) مفهوم شناسی    ۸
۲-۴) واژه کاوی شخصیت    ۸
۲- ۵) عوامل تعیین کننده شخصیت    ۱۰
۲- ۵-۱) وراثت:    ۱۰
۲- ۵-۲) محیط:    ۱۰
۲- ۵-۳) موقعیت:    ۱۱
۲- ۶) عوامل پنج گانه شخصیت کوستا و مک کوری (BIG 5)    ۱۱
۲- ۶-۱) ثبات عاطفی یا روان رنجوری (N)  Neutroticism))    ۱۲
۲- ۶-۲) برون گرایی (E) Extraversion))    ۱۲
۲- ۶-۳) تجربه گراها (O)  (Openness to experience)    ۱۲
۲- ۶-۴) سازگاری (A) (Agreeableness)    ۱۳
۲- ۶- ۵) وظیفه شناسی  (C)   (Conscientiousness)    ۱۳
بخش دوم: وجدان کاری    ۱۴
۲- ۷) وجدان به چه معنا است؟    ۱۴
۲- ۸) کار به چه معنا است؟    ۱۴
۲- ۹)وجدان کاری    ۱۵
۲- ۱۰) چگونگی شکل گیری وجدان کاری    ۱۶
۲- ۱۱) عوامل تأثیر گذار و شکل دهنده وجدان    ۱۷
الف: عوامل فردی و ذاتی:    ۱۷
ب) عوامل محیطی:    ۱۷
ج) عوامل سیاسی:    ۱۸
۲- ۱۲) رابطه ی بین وجدان کاری و مفاهیم مشابه    ۱۸
۲- ۱۲-۱) وجدان کاری و انضباط (Discipline)    ۱۸
۲- ۱۲-۲) وجدان و روحیه (Morale)    ۱۹
۲- ۱۲-۳)وجدان کاری و کارآیی (Efficiency)    ۱۹
۲- ۱۲-۴) وجدان کاری و انگیزش ((Motivation    ۱۹
۲- ۱۲- ۵) وجدان کاری و تعهد (Commitment)    ۲۰
۲-۱۳) مدیریت و شاخص های (نمایانگرها، معرف ها) وجدان کاری    ۲۰
۲-۱۳-۱) دیدگاه دوم از شاخص وجدان کاری    ۲۳
احساس سودمندی کار:    ۲۳
لذت بردن از کار:    ۲۳
نیاز اندک به کنترل های خارجی:    ۲۳
راضی انگاشتن خداوند و مردم:    ۲۳
عجین شدن با کار:    ۲۳
حداقل مقررات و ضوابط:    ۲۴
نوآفرینی و خلاقیت:    ۲۴
۲-۱۴) محور و چارچوب اصلی وجدان کاری    ۲۴
۲-۱۴-۱) فرد    ۲۴
۲-۱۴-۲) کار    ۲۵
۲-۱۴-۳) مدیریت    ۲۶
۲- ۱۵) عوامل مؤثر بر وجدان کار    ۲۶
۲-۱۵-۱) تقویت ایمان و تقوا در جامعه    ۲۷
۲-۱۵-۲) تأمین اقتصادی نیروی کار    ۲۷
۲-۱۵-۳)آموزش مستمر تخصصی و عقیدتی    ۲۷
۲-۱۵-۴) توجه به انگیزه و نقش اساسی آن    ۲۸
۲-۱۵-۵) وضع قوانین و مقررات مناسب    ۲۸
۲- ۱۶) خاصیت شناخت معیارهای وجدان کاری    ۲۹
الف) آسیب شناسی سازمانی:    ۲۹
ب) تصحیح معایب و پیگیری اصلاحات:    ۲۹
۲- ۱۷) وجدان کار افراد در سازمان    ۲۹
۲- ۱۸) رابطه شغل مناسب و وجدان کاری    ۳۰
جذابیت:    ۳۰
معنی داری:    ۳۰
مسئولیت تجربی:    ۳۰
آگاهی از نتایج:    ۳۱
۲- ۱۹) پیشنهادهایی برای تقویت وجدان کار کارکنان    ۳۱
۲- ۲۰) راه های عملی تقویت وجدان کار در سازمان ها    ۳۱
۲- ۲۱) طیف وجدان کاری    ۳۲
۲- ۲۲) تفاوت وجدان کاری و ایمان    ۳۳
۲- ۲۳) عوامل انگیزه و وجدان کاری    ۳۳
۲- ۲۶) آثار واگذاری مسئولیت ها به افراد    ۳۴
۲- ۲۷) گشاده رویی در کار    ۳۵
۲- ۲۸) وجدان کاری در ایران    ۳۶
بخش سوم    ۳۶
۲- ۲۹)رضایت ارباب رجوع    ۳۶
ارباب رجوع یا مشتری  ۲- ۳۰)    ۳۷
۲- ۳۱) ارباب رجوع کیست و تفاوتش با مشتری چیست    ۳۸
مشتریان طرفدار:    ۳۹
مشتریان گروگان:    ۳۹
۲- ۳۳) مفهوم رضایت مشتری    ۴۰
۲- ۳۴) تاریخچه مشتری مداری در نظام اداری و اجرایی ایران    ۴۱
۲- ۳۵) برخی از روش ها و مکانیزم های جلب رضایت ارباب رجوع    ۴۲
۱- آموزش کارکنان در سازمان    ۴۲
۲- شفاف سازی و مستند سازی نحوه ارایه خدمت به ارباب رجوع    ۴۳
۳- اطلاع رسانی از نحوه خدمات به مردم    ۴۳
۴- تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم    ۴۳
۵- نظر خواهی از مراجعین از نحوه خدمت و رضایت مندی آنان    ۴۴
۶- بازرسی مداوم و نظارت بر حسن عملکرد کارگزاران    ۴۴
۲- ۳۶) دسته بندی انواع مشتریان    ۴۴
۲- ۳۷) انواع ارباب رجوع    ۴۶
۲- ۳۸) مدلی برای اندازه گیری رضایت ارباب رجوع    ۴۶
۲- ۳۹) ۱۰ معیار اساسی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان    ۴۷
۱- اعتماد پذیری:    ۴۷
۲- دسترسی:    ۴۷
۳- قابل لمس بودن:    ۴۷
۴- درک مشتری:    ۴۸
۵- امنیت:    ۴۸
۶- اعتبار:    ۴۸
۷- ارتباطات:    ۴۸
۸- ادب و تواضع:    ۴۸
۹- صلاحیت:    ۴۸
۱۰- پاسخگویی:    ۴۹
۲- ۴۰) مزایای رضایت مشتری    ۴۹
۲- ۴۱) فرق کیفیت خدمات با رضایت مشتری    ۴۹
۲- ۴۲) کیفیت و ابعاد آن در حوزه خدمات دولتی    ۵۰
۲- ۴۳) استدلال ژاپنی ها از رضایت مشتری    ۵۳
۲- ۴۴) ویژگی رفتاری کارکنان در رابطه با ارباب رجوع    ۵۳
۲- ۴۵) شش ویژگی مهم کارکنان موفق در رابطه با ارباب رجوع    ۵۴
۲- ۴۶) سطوح رضایت ارباب رجوع    ۵۶
۲- ۴۷) مدل های اندازه گیری رضایت مشتری    ۵۷
۲- ۴۷-۱) مدل کانو    ۵۷
الزامات اساسی    ۵۷
الزامات عملکردی    ۵۸
الزامات انگیزشی    ۵۸
۲- ۴۷-۲) مدل سروکوال    ۵۸
۱- موارد قابل لمس یا فیزیکی    ۵۹
۲- اعتماد    ۵۹
۳- پاسخگویی    ۵۹
۴- اطمینان    ۵۹
۵- همدلی    ۵۹
۲- ۴۸) شاخص های رضایت مشتری    ۶۰
۲- ۴۸-۱)  مدل رضایت مندی مشتری سوئدی    ۶۰
۲- ۴۸-۲) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ((ACSI    ۶۱
۲- ۴۸-۳) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)    ۶۲
۲- ۴۹) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان    ۶۳
۲-۵۰) نقش کارکنان و رابطه آن با رضایت ارباب رجوع    ۶۴
۲-۵۱) رابطه بین وجدان کاری و رضایت ارباب رجوع    ۶۵
بخش پنچم : پیشینه تحقیق    ۶۵
منابع    ۶۹

منابع

۱- ابراهیمی ، عبدالحمید (۱۳۷۶) مدیریت بازاریابی، انتشارات تهران.

۲- اخوت، ولی الله- دانشمند، لقمان (۱۳۵۷) ارزیابی شخصیت، مؤسسه انتشارات و چاپ دانشگاه تهران.

۳- آذرمهر، فاطمه ( ۱۳۸۲) وظیفه شناسی و مسئولیت پذیری در قرآن و سنّت ، دانشنامه موضوعی قرآن پژوهشگاه علوم و فرهنگ اسلامی،

۴- آسترکی، مرضیه (۱۳۸۸) چگونگی شکل گیری وجدان کاری و تداوم آن، ماهنامه مهندسی فرهنگی، شماره ۳۱ و ۳۲٫

۵- آلن، ا، راس (۱۳۷۳) روانشناسی شخصیت (نظریه ها و فرآیندها)، ترجمه سیاوش جمالفر، تهران، مؤسسه انتشارات بعثت.

۶- الوانی، سید مهدی- ریاحی، بهروز (۱۳۸۲) سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران، چاپ سوم، تهران.

۷- بختیاری، صادق (۱۳۷۷) نگرشی بر مفهوم وجدان کاری و برخی عوامل مؤثر بر آن، مدیریت دولتی، شماره ۴۱ و۴۲ .

۸- بردبار، حامد- حسینی فرد، سید مجتبی (۱۳۸۹) رضایت مشتری (مفاهیم، ابزارهای اندازه گیری،       مدل های شکل دهی)، راهبرد، سال سوم، شماره ۴ .

۹- بهروز، محمد (۱۳۸۱) طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع و لزوم بهره گیری از آن در بخش تعاون، نشریه اقتصاد تعاون، شماره ۱۳۵٫

۱۰- پناهی، محمدحسین – ابراهیم پور، علیرضا (۱۳۸۷) بررسی وجدان کاری و عوامل درون سازمانی مؤثر بر آن (مورد مطالعه شرکت های گروه صنایع فلزی و معادن بنیاد مستضعفان و جانبازان)، فصلنامه بصیرت، سال پانزدهم، شماره ۳۹٫

۱۱-مجیدی نیا، مهدی (۱۳۸۳) برسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی، نشریه اقتصاد و بانک ، شماره ۴۴ و۴۵ .

۱۲- محمدی، اسماعیل (۱۳۸۲) مشتری مداری، تکریم ارباب رجوع، مؤسسه خدمات فرهنگی رسا، چاپ دوم

مقدمه

در هر سازمانی نیروی انسانی بزرگترین سرمایه است و نقش مؤثری در عملکرد سازمانی به عهده دارد. بنابراین توجه به پرورش نیروی انسانی و به تبع شکل گیری وجدان کاری از اهمیت بالایی برخوردار است. به عبارتی چنان چه در فرد این وجدان کاری به وجود آید رضایت مندی شغلی ایجاد می گردد، عملکرد، اثربخشی، و کارآیی او افزایش می یابد. وجدان و شکل گیری مناسب آن در سازمان یا محیط کار می تواند در پیشبرد اهداف آن سازمان بسیار مفید و مؤثر باشد (سعیدی و حسین آبادی،۱۳۸۹،ص۴۶).

طی چند دهه گذشته رویکرد سازمان های دولتی به مقوله های کارآیی و اثربخشی نیز دچار دگرگونی بنیادی شده است. رویکردهای جدید بر خلاف رویکردهای سنتی، شاخص های مختلفی را که به طور عمده غیر مالی هستند، مورد توجه قرار داده اند. یکی از شاخص های اصلی، که سایر شاخص ها را تحت الشعاع خود قرار داده، ((کسب رضایت ارباب رجوع)) است. توفیق در تحقق این مهم زمانی حاصل می شود که سازمان بکوشد با شناسایی نیازهای واقعی خدمت گیرندگان، تصویر شفاف و روشنی از کم و کیف خدمات قابل ارایه به دست آورده و با منطبق کردن رفتار خود با نیازهای مخاطبان، امکان افزایش رضایت آنان را فراهم آورد (محمدی فر و همکاران،۱۳۹۰،ص۱۲۰).

بخش اول

۲-۱) مقدمه:

در این تحقیق چون وظیفه شناسی یکی از عوامل مؤثر بر مدل Big 5 می باشد و مربوط به شخصیت است، ابتدا در رابطه با شخصیت مطالبی گفته می شود و سپس مدل Big 5 را توضیح خواهیم داد. در رابطه با این مدل، وظیفه شناسی  (وجدان کاری) را هم شامل می شود. بعد از توضیحات وجدان کاری در بخش دوم به موضوع رضایت ارباب رجوع می پردازیم.

۲-۲) مفهوم شخصیت

شخصیت در راهنمایی حرفه ای و عملکرد شغلی اهمیت زیادی دارد. اگر چه استعدادهای ذهنی و مهارت های حرکتی برای موفقیت در کار و شغل لازم اند، اما کافی نیستند؛ به همین خاطر نمی توان به آن ها اکتفا نمود؛ زیرا کار انسان هر چه باشد، کل وجود او در انجام آن دخالت دارد؛ بنایراین باید در شناخت عوامل مؤثر بر رفتار کار، به دیگر متغیر های انسانی سازگار او با فعالیت های شغلی و محیط کار نیز توجه نمود. بدین معنی که اگر فردی واجد توانایی های کمالی و مهارت های حرکتی باشد، اما منش و شخصیت او اجازه ندهد که خود را با نوع کاری که دارد، همکاران، ارباب رجوع و سایر عوامل مربوط به محیط کار سازگار کند، باز هم به خوبی از عهده انجام وظیفه شغلی خود بر نمی آید (فاتحی، ۱۳۷۸،ص۱۲).

یکی از عواملی که هنگام انتخاب افراد برای استخدام یا انتخاب برای یک شغل خاص می تواند مورد بررسی قرار گیرد شخصیت فرد است.

۲-۳) مفهوم شناسی

شخصیت یک مفهوم انتزاعی است و متخصصان مختلف تعاریف نسبتاٌ متفاوتی را برای آن ذکر   کرده اند، اما به نظر می آید، اکثر آن ها با این موضوع موافق اند که شخصیت ترکیبی از اعمال، افکار، هیجانات و انگیزش های فرد است. شخصیت فرد منحصر به فرد می باشد؛ اما شخصیت افراد مختلف دارای وجوه اشتراک خاصی است، بنابراین شخصیت را می توان از این جهت که چگونه مردم با هم متفاوت هستند و یا این که در چه چیزی به هم دیگر شباهت دارند، مورد مطالعه قرار داد (جمالفر،۱۳۷۸،ص۱۳).

۲-۴) واژه کاوی شخصیت

از نظر ریشه ای گفته شده است که کلمه شخصیت که برابر معادل کلمه Personality انگلیسی یا Personalite فرانسه است، در حقیقت از ریشه لاتین Persona گرفته شده که به معنی نقاب یا ماسکی بود که در یونان و روم قدیم بازیگران تئاتر بر چهره می گذاشتند. این تعبیر تلویحاٌ اشاره بر این مطلب دارد که شخصیت هر کس ماسکی است که او بر چهره خود می زند تا وجه تمیز او از دیگران باشد (کریمی،۱۳۷۰،ص۵).

بنابراین می توانیم شخصیت را چنین تعریف کنیم:

مجموعه ویژگی های جسمی، روانی و رفتاری که هر فرد را از افراد دیگر متمایز می سازد (زارعی متین،۱۳۸۸،ص۹۴).

اندیشمندان مختلف نیز تعاریف متعددی از شخصیت ارایه داده اند که در این جا به برخی از آن ها اشاره می کنیم:

تعریف شلدون (روان شناسی آمریکایی معاصر) که تعریفی کلی، جامع و مانع به نظر می آید: شخصیت سازمان پویایی (زنده) جنبه های ادراکی و انفعالی و اداری و بدنی (شکل بدن و اعمال حیاتی بدن) فرد آدمی است (سیاسی،۱۳۷۹،صص۶-۷).

شخصیت در نظر هیلگارد: ویژگی هایی که فرد را قادر به ایجاد ارتباط با دیگران می سازد و تحقق احترام به خود را تسهیل می کند (اخوت،۱۳۵۷،ص۲).

کتل در تعریف شخصیت می گوید: شخصیت مفهومی است که اجازه می دهد پیش بینی کنیم آدمی در اوضاع و احوال معین، چه رفتاری خواهد داشت.

گوردن آل پورت تعریفی که حدود ۵۰ سال پیش برای شخصیت ارایه کرد هنوز زبان زد همگان است. او گفت: شخصیت، همان شخصیت پویا در درون فرد است که از سیستم های روانی و فیزیکی تشکیل شده و تنها عاملی است که تعیین کننده سازش فرد با محیطش می باشد. با توجه به هدفی که ما داریم باید شخصیت را به عنوان جمع کل راه هایی بدانیم که یک نفر بدان وسیله در برابر دیگران از خود واکنش نشان می دهد، یا بدان وسیله روابط متقابل ایجاد می کند. برای محاسبه و تعیین ویژگی های شخصیتی، ما این تعریف را بیشتر به کار می بریم (پی رابینز،۱۳۸۹،ص۱۳۵).

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.