پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک و اهمیت و ابعاد کیفیت خدمات و معرفی مدل وب کوال دارای ۵۱ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

مقدمه۴
بخش اول: مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک۵
۲-۱-خدمات۵
۲-۲-ویژگی های خدمات۶
۲-۳-اهمیت کیفیت خدمات۸
۲-۳-۱-افزایش انتظارات مشتریان۹
۲-۳-۲-فعالیت رقبا۹
۲-۳-۳-عوامل محیطی۹
۲-۳-۴-ماهیت خدمات۹
۲-۳-۵-عوامل درون سازمانی۱۰
۲-۴-شکل گیری انتظارات در مورد خدمت۱۰
۲-۵-شکل گیری ادراکات افراد در مورد خدمات۱۱
۲-۶-مثلث بازاریابی خدمات۱۲
۲-۷-ابعاد کیفیت خدمات۱۳
۲-۸-دسته بندی مشتریان بانکی۲۶
۲-۹-تعریف خدمات الکترونیکی۲۸
۲-۱۰-عوامل کلیدی کیفیت شبکه سایت ها۲۹
۲-۱۱-مدل وب کوال۳۱
۲-۱۱-۱-پیشینه شکل‌گیری ابزار وب کوال۳۲
۲-۱۲-توسعه وب‌کوال۳۳
۲-۱۳-تعیین ابعاد وب کوال۳۵
۲-۱۴-الگوی مفهومی بهبود کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه ‌ها۳۹
بخش دوم- پیشینه تحقیق۴۲
۲-۱۵-پیشینه داخلی۴۲
۲-۱۶-پیشینه خارجی۴۵
منابع و ماخذ۴۶
منابع فارسی۴۶
منابع انگلیسی۴۸

منابع

روستا، احمد؛ ونوس، داور؛ ابراهیمی، عبدالحمید .(۱۳۸۶). مدیریت بازاریابی. تهران: انتشارات سمت.

حقیقی نسب، منیژه؛ تابعین، آزاده.(۱۳۸۷). ارزیابی میزان جذابیت و قابلیت استفاده وب سایت (تارنما) شرکت بازرگانی پتروشیمی ایران از دیدگاه مشتریان داخلی در فضای بازار صنعتی. مدیریت بازرگانی، ۱(۱):۳۸-۲۱٫

حیدرزاده، کامبیز؛ عادل پور، احسان.(۱۳۸۹). ارزیابی نقش و تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی، کیفیت کلی خدمات و رضایت مشتری بر فرایندتصمیم گیری خرید مصرف کنندگان درخریدهای آنلاین. ۲(۵)، ۳۵-۶۸٫

ﺷﻌﺒـــﺎﻧﯽ اﯾﻼﻧﯽ، اﺑﻮاﻟﻔﻀﻞ .(۱۳۸۵). ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ.

اسمعیلی، تیمور؛ حسن قائدی، محمود نعمه؛ قنبری باغنوی، رضا .(۱۳۸۸). کیفیت خدمات (سرویس های) الکترونیکی وبررسی ابعاد آن. دومین کنفرانس بین المللی نظام اداری الکترونیک، تهران، مرکز همایش های علمی طاپکو.

علی احمدی، علیرضا؛ نهایی، سعید وحید.(۱۳۸۶). توصیفی جامع از روشهای تحقیق. تهران: انتشارات تولید دانش.

یعقوبی، نورمحمد؛ علیزاده، فاطمه .(۱۳۸۵). بررسی رابطه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایتمندی مشتریان ( مطالعه موردی). مطالعات مدیریت صنعتی، ۵(۱۴).

شیخ شعاعی،‌ فاطمه؛ علومی، طاهره .(۱۳۸۶). بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش اطلاعات توسط کتابداران کتابخانه‏های دانشکده‌های فنی دانشگاه‌های دولتی شهر تهران. کتابداری و اطلاع‌رسانی. جلد دهم، ش۳٫ ۹-۳۴٫

زاهدی، شمس السادات؛ بی نیاز، جواد.(۱۳۸۷). سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافری رجا. مدیریت فناوری اطلاعات، ۱(۱):۶۵-۸۲٫

Gounaris, S., Stathakopoulos, V., Athanassopoulos, A. (2010). Antecedents to perceived service quality: an exploratory study in the banking industry. International Journal of Bank Marketing 21 (4), 168-190.

Murray, M. E., Atkinson, L.D. (1998). Test your knowledge of contemporary nursing. Part 1. Nursing, 16(4), 74-76, 78.

Olsina, L., Godoy, D., Latuente, G.J., Rossi, G. (1999). Quality Characteristics & Attributes of Academic Websites. Web Engineering 99 Toronto.

Parasuraman, A., Zeithaml V. A., Berry L. L.(1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp.12-40.

مقدمه

شبکه جهانی به عنوان یکی از مهم ترین محورهای فرایند تولید علم در جامعه اطلاعاتی امروز، فضایی بدون مرزهای جغرافیایی، سیاسی و زمانی را به وجود آورده و شیوه های سنتی گردآوری، ذخیره، ارزیابی و اشاعه اطلاعات در سازمانها و مراکز اطلاع رسانی را دچار تغییر و تحول کرده است. همچنین فرصتها و دستاوردهای نوینی را برای ارتقای سطح تعاملهای اجتماعی و فرهنگی در سراسر جهان پدید آورده است. صرفه جویی در هزینه و زمان، نبود محدودیت در دسترسی و روزآمدسازی اطلاعات، از جمله دلایلی هستند که شبکه جهان گستر را به فراگیرترین محمل اطلاعاتی مبدل کرده است. مدیران این سازمانها نیز از دیرباز در پی افزایش ارتباط سودمند میان شبکه‌ها و کاربران آنها بوده اند و در جهت افزایش این ارتباط مؤثر و افزایش خرد و دانایی در سطح جامعه، همواره تلاش کرده‌اند، زیرا اطلاعات صرف نظر از محملی که بر بستر آن قرار خواهد گرفت، ارزش فراوانی دارد و به خلق دانایی می انجامد. از این رو، با توجه به نقش مؤثر شبکه ‌ها در اعتلای سطح تولیدات علمی و اطلاعاتی در جامعه و افزایش رقابت میان آنها و در راستای رسیدن به هدفهای متعالی توسعه علمی در جوامع مختلف بشری، نیاز به درک آنچه کاربران از خدمات اطلاع رسانی شبکه ‌ها انتظار دارند، و سنجش کیفیت خدمات اطلاعاتی آنها برای مدیران سازمانها ضروری به نظر می‌رسد (احمدی، ۱۳۸۶).

بدین منظور، یکی از روشهای مناسب ارزیابی، شیوه‌ای است که بر اساس بازخوردهایا به عبارتی، دیدگاه‌های کاربران باشد (هرنونو آلتمن[۱]، ١٩٩۶). همچنین بررسی نظرهای کاربران، ارزشمندتر از سایر بررسی‌هاست، زیرا موجب ایجاد معیارهایی در زمینه نوع خدمات واقعاً دریافت شده می‌گردد (گلدهور[۲]، ١٩۶٨).

در این نوشتار در دو بخش به شرح زیر گنجانده می شود:

بخش اول: مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک

بخش دوم: پیشینه پژوهش که در این قسمت پیشینه پژوهش­های انجام شده در دو بخش تحقیقات انجام شده در داخل کشور و تحقیقات انجام شده در خارج از کشور مورد مطالعه قرار می گیرد.

بخش اول: مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک

۲-۱-خدمات^[۳]

اقرار این واقعیت مهم است که کیفیت خدمات اصولاً بر اساس کیفیت تجربی و قابل اعتماد بودن آن ارزیابی می شود، کیفیتی که اصولاً غیر ملموس بوده و به ارزیابی مشتری بیشتر جنبه نظری می دهد. نکته قابل توجه این است که ذهنیت مشتری نقش مهمی در ارزیابی خدمت، باز نمی نماید. پیترز می گوید : مصرف کننده خدمات را در حالت خاص خود با تفکراتی متفاوت، گاهی در پایان روز، احساساتی، غیرمنطقی و به طور کلی با محدودیتهای انسانی دریافت می کند. اغلب چیزی از واقعیت و حقیقت وجود ندارد. آنچه مصرف کننده می اندیشد حقیقت است (روان بد، ۱۳۷۷: ۵۱).

کیفیت را می توان یک هدف پویا در نظر گرفت. هیچ خدمتی را نمی توان واقعاً عالی دانست، مگر اینکه محصولات آن با معیارهای کیفیت عالی مطابقت کند. «باند»، کیفیت مبتنی بر مشتری را چنین تعریف می‌کند: «فقط مشتری می‌تواند قضاوت کند که کیفیت چیست. در حقیقت، مشتری همیشه برحق است و حرف آخر با اوست». از نظر «رایت» نیز، مفهوم کیفیت خدمات عبارت است از مناسب‌سازی ارائه خدمات برای رسیدن به هدفهای سازمان، ارائه خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب؛ و یا ارائه خدمات مناسب در اولین درخواست. «زیت هامل»، «پاراسورامان»، و «بری»، در سال ١٩٩٠، کیفیت خدمات را «تفاوت بین انتظارهای مشتریان و ادراکهای آنها از خدمات دریافتی». ارائه کردند (هیث، ۲۰۰۴).

۲-۲-ویژگی های خدمات

مشارکت مشتری در فرآیند خدمات

حضور مشتری به عنوان یک مشارکت کننده در فرایند خدمات مستلزم توجه به طرح تسهیلاتی است که در عملیات تولید سنتی دیده نمی شود. حضور مشتری در محل نیازمند توجه به محیط فیزیکی تسهیلات خدماتی است. برای یک مشتری، خدمات تجربه ایی است که در محیط عرضه خدمات روی می دهد و اگر این تسهیلات خدمت مطابق نظر مشتری طراحی شود، کیفیت آن ارتقا خواهد یافت. توجه به دکوراسیون داخلی، مبلمان، طرح و نحوه استقرار اسباب، سر و صدا و حتی رنگ می تواند بر درک مشتری از خدمات تاثیر بگذارد(فیتز سیمونز و فیتز سیمونز[۴]، ۲۰۰۱: ۴۲).

فوریت

این حقیقت که خدمات همان زمان که خلق می شوند مصرف نیز می گردند و این که نمی توان خدمات را انبار کرد، یک ویژگی اساسی در مدیریت خدمات به شمار می رود. این ناممکن بودن ذخیره و انبار خدمات، مانع بهره گیری از شیوه سنتی تولیدی اتکا به موجودی ها به عنوان ابزاری برای مقابله با نوسانات در تقاضا می شود. از موجود ها می توان برای کاهش مراحل موجود در یک فرایند تولید استفاده کرد. برای خدمات، کاهش مراحل از طریق انتظار مشتری میسر و عملی می شود. کنترل موجودی مساله اساسی در عملیات تولید است، در حالیکه در خدمات، مشکل مساله مشابه، انتظار یا «در صف ایستادن» مشتری می‌باشد. تولید و مصرف همزمان خدمات، فرصتهای بسیاری را برای اعمال کنترل کیفی خدمات ضایع می کند. یک کالا را می توان قبل از تحویل بازرسی کرد امّا خدمات را باید به شیوه های دیگری ارزیابی کرد تا بتوان از کیفیت آن مطمئن شد (فیتز سیمونز و فیتز سیمونز، ۲۰۰۱: ۴۲).

بی دوامی

یک خدمت یک چیز یا کالایی بی دوام است. یک صندلی خالی هواپیما را در نظر بگیرید؛ یک ساعت بیکاری یک دندانپزشک را در نظر بگیرید. در هر دو مورد فرصت های زیادی هدر رفته است. از آنجا که خدمات را نمی توان ذخیره کرد، برای همیشه از بین می رود و نمی توان از آن استفاده کرد. به کارگیری کامل ظرفیت خدمات به چالشی مدیریتی تبدیل می شود، زیرا تقاضای مشتری دائماً تغییر می کند و نمی توان با ایجاد موجودی به این تقاضا پاسخ داد(فیترسیمونز و فیتزسبیمونز، ۲۰۰۱: ۴۳).

[۱] . Hernono Altman

[۲] . Glodher

[۳] .Services

[۴] .Fitzsimmons  & Fitzsimmons

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.