پیشینه تحقیق وفاداری به برند و عوامل تاثیر گذار بر آن و برند خدمات و ویژگی های آن دارای ۴۵ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱) وفاداری به بر ند    ۴
۲-۱-۱) تعاریف وفاداری به برند    ۴
۲-۱-۲) سیر تحول تاریخی    ۵
۲-۱-۳) طبقه بندی مشتریان بر مبنای میزان وفاداری آن ها به برند    ۶
۲-۱-۴) ابعاد اندازه گیری وفاداری به برند    ۸
۲-۱-۵) اهمیت وفادری مشتریان به برند    ۱۳
۲-۱-۶) عوامل تاثیر گذار بر وفاداری به برند    ۱۵
۲-۲) برند خدمات    ۲۳
۲-۲-۱) تشریح برند خدمات    ۲۴
۲-۲-۲) تاریخچه برند خدمات    ۲۴
۲-۲-۳) ویژگی های برند خدمات    ۲۵
۲-۲-۴) ابعاد برند خدمات    ۲۶
۲-۲-۴-۱) شواهد برند    ۲۷
۲-۲-۴-۲) شایعات برند    ۲۹
۲-۲-۵) مدل برند خدماتی بری    ۲۹
۲-۳) سایر    ۳۰
۲-۳-۱) رضایت    ۳۰
۲-۳-۲) نگرش نسبت به برند    ۳۴
۲-۴) نتایج تحقیقات پیشین    ۳۵
منابع و مأخذ    ۴۲

منابع

جوانمرد حبیب ا. . . ، سلطان زاده علی اکبر، (۱۳۸۸) ، “بررسی ویژگی های برند اینترنتی و وب سایت ها و تاثیرآن بر اعتماد و وفاداری مشتریان مطالعه موردی:خرید محصولات فرهنگی از طریق اینترنت”، پژوهش نامه بازرگانی، شماره

الماسی، میثم، (۱۳۹۰) ، ” بررسی عوامل تاثیر گذار بر ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتریان با استفاده از مدل آکر. مطالعه موردی: مشتریان سازمان بیمه ایران، شعبه تنکابن “، دانشگاه آزاد اسلامی رشت

حاج کریمی، ع. ، مکی زاده، و. ، جمالیه بسطامی، ب. (۱۳۸۸). ” بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان “. چشم انداز مدیریت شماره ۳۲ ، ص ص ۲۹-۴۷٫

حمیدی زاده، م. ، جزنی، ن. ، حاجی کریمی، ع. ، ابراهیمی، ا. (۱۳۹۱). ” طراحی یک مدل چندوجهی برای سنجش رضایت مشتریان “. چشم انداز مدیریت بازرگانی شماره ۹ ، ص ص ۹۹-۱۱۶٫

سید جوادین سید رضا، شمس راحیل، ۱۳۸۶، “عوامل تعیین کننده ی ارزش ویژه ی برند ۱ کفش ورزشیدر میان گروه سنی جوانان”، پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، شماره بیست و پنجم، سال هفتم،

خورشیدی، غلامحسین و کاردگر، محمد جواد، (۱۳۸۸) ، ” شناسایی و رتبه بندی مهمترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از روش های تصمیم گیری چند معیاره (مطالعه موردی : بانک مسکن) ” فصلنامه چشم انداز مدیریت، ش ۲۲، ص ص ۱۹-۱۷۷

شاهین، آ. ، ابوالحسنی، ز. (۱۳۸۹). “سنجش تفاوت مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمات در صنعت بیمه (بررسی موردی: شرکت بیمه ایراندر استان اصفهان) “، مجله دانش و توسعه (علمی- پژوهشی) سال هجدهم، شماره۳۱ ،ص ص ۷۵-۹۶٫

روشندل خرفکامی؛ سارا، ۱۳۸۸، ” عوامل موثر بر وفاداری به برند محصولات خانگی از دیدگاه مشتریان “، دانشگاه آزاد اسلامی رشت.

سید جوادین، س. ر. ، امینی، ع. ، امینی، ز. (۱۳۸۹). ” ارزیابی تأثیر برند بر وفاداری مشتریان صنعتی”، چشم انداز مدیریت بازرگانی ، ۶۰٫

حیدر زاده، ک. ، الوانی، س. م قلندری، (۱۳۸۹) ، ” بررسی تاثیر ابعاد قدرت اجتماعی برند بر اساس سطوح آمادگی ذهنی مشتریان به تصمیم خرید” مجله پژوهش های مدیریت، شماره ۸۶، ص ص ۵-. ۲۷

عزیزی، ش. ، قنبرزاده میاندهی، ر. ، فخارمنش، س (۱۳۹۱) ، ” ارزیابیر تاثیر شخصیت برند بر وفاداری نگرشی و رفتاری مشتریان به برند هایپراستار”، پژوهش های مدیریت در ایران، دوره ۱۶، شماره۴، ص ص۱۰۵-۱۲۳٫

سعیدنیا، ح. ر، صحت، س، چرخیان، م. (۱۳۹۱). “رفتار تغییر برند در شرکت های بیمه با رویکرد روان شناسی مصرف کننده”. پژوهشنامه بیمه. ص ص۱۳۷-۱۱۳٫

شاه حسینی محمد علی، اخلاصی امیر، رحمانی کمال، (۱۳۹۰) ، ” ارزش ویژه برند خدمات و رفتار خرید مشتریان”، علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، شماره ۳، سال اول.

حاجی زاده مبارکی، ف. (۱۳۹۲). ” تبیین مزیت رقابتی پایدار برای بانک های استان گیلان در قالب یک مدل علی”. دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.

حقیقی کفاش، م. ، اکبری، م. ، لالیان پور، ن. (۱۳۸۹). ” عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران (مورد مطالعه: شرکت بیمه ایران) “. فصلنامه صنعت بیمه، سال بیست و پنجم، شماره ۱ ، ص ص۷۵-۹۵٫

۲-۱) وفاداری به بر ند

امروزه، صنایع خدماتی نقش بسیار مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشور ها ایفا می‎کنند؛ و در این میان نقش و اهمیت صنعت بیمه به عنوان صنعتی مولد و حامی سایر صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست (شاهین و ابوالحسنی، ۱۳۸۹، ص۷۵). با افزایش رقابت در این صنعت، خدمات ارائه شده توسط شرکتهای رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه تر می شوند و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملا جدید در بلند مدت شگفت زده کرد؛ زیرا نو آورانه ترین خدمات به سرعت از جانب رقبا تقلید و به بازار عرضه می شوند؛ به این ترتیب در بازار رقابتی و اقتصاد پیچیده ی امروزی توانایی جلب و حفظ وفاداری مشتری به عنوان عاملی حیاتی برای بسیاری از سازمان ها مطرح می شود. در سازمان های خدماتی به دلایلی از قبیل استفاده کمتر مشتریان از خدمات، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آن ها، اهمیت بالای حفظ و تقویت روابط بلند مدت سازمان با مشتریان، روابط نزدیکتر و عمیقتر با مشتریان و حرفه ای بودن مشتریان سبب شده است تا توجه به عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به این سازمان ها از اهمیت بسزایی برخوردار باشد (حاج کریمی و همکاران، ۱۳۸۸، ص۳۰). از این رو، سرمایه گذاری در حوزه وفاداری مشتری[۱] یک سرمایه گذاری اثر بخش و سودمند برای شرکتهای خدماتی محسوب می شوند. وفاداری از طریق کاهش هزینه بدست آوردن مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا سازی مشتری با روش های انجام کار در شرکت به افزایش سودآوری می انجامد (الماسی، ۱۳۹۰، ص۷۵).

۲-۱-۱) تعاریف وفاداری به برند

تعاریف متفاوتی از وفاداری به برند انجام شده است که در ادامه به بررسی آن ها می پردازیم:

اصولا وفادار ی به برند به خریدهای مجدد مشتریان مربوط می باشد. به هر حال، خر ید مجدد ممکن است تنها نشان دهنده رضایت آنی مشتریان[۲] از برند باشد (جوانمرد و همکاران، ۱۳۸۸، ص۲۳۸). وفاداری به برند موقعیتی را تعریف می‎کند که نشان می دهد چقدر  احتمال  دارد یک مشتری به برند دیگر روی آورد؛ به خصوص هنگامی که آن برند تغییری در قیمت در مقایسه با سایر جنبه های محصول ایجاد نماید (گیل و همکاران[۳]، ۲۰۰۷، ص۸۹). دیوید آکر معتقد است که وفاداری به برند نشان دهنده میزان احتمال پیوستن یک مشتری به برند تجاری رقیب است، به خصوص هنگامی که برند باعث ایجاد تغییراتی در قیمت و ویژگی های محصول گردد (آکر، ۱۹۹۷، ص۳۴۹). از دیدگاه اولیور (۱۹۹۹) وفاداری به برند عبارت است از یک تعهد عمیق به خرید مجدد درآینده یا خرید اضافه تر یک محصول یا خدمت ترجیح داده شده، که به موجب آن علامت تجاری تکراری و مشابهی، علیرغم اینکه اثرات محیطی  و تلاش های بازاریابی پتانسیلی برای تغییر رفتارها به وجود می آورند، خریداری شود؛ در واقع وی وفاداری مشتری را کارکردی نهایی از برتری درک شده محصول، نگرش شخصی، قید و بندهای اجتماعی و اثرات هم افزایی آنها می داند (سید جوادین و همکاران، ۱۳۸۹، ص۶۲). برخی از محققان وفاداری را صرفا با توجه به رفتارهای مشاهده شده تعریف کرده اند. تاکر[۴] بیان می‎کند: باید به آنچه که شخص فکر می‎کند و آنچه که در سامانه عصبی او فرد بیان کاملی از وفاداری تجاری است اما وفاداری مشتری امری مهمتر از تکرار خرید است. در واقع حتی اگر کسی بارها از شرکتی خرید کند به این معنا نیست که نسبت به آن شرکت وفادار است بلکه ممکن است فقط در دام سکون (اینرسی) یا بی تفاوتی افتاده باشد؛ با وجود موانعی که توسط شرکت ایجاد شده است باعث چنین رفتارهایی شود. از طرف دیگر، یک مشتری وفادار ممکن است چندین بار یک نام تجاری یا محصول را نخرد به این دلیل که نیاز او به آن کالا کاهش یافته باشد؛ به عنوان مثال ممکن است شخصی به دلیل مسن‎تر شدن و کاهش تمایلش به رانندگی کمتر ماشین بخرد. درست است که معیارها تصویر صحیح‎تری از این که مشتری کجا (روی چه نام تجاری) و چه اندازه پول خود را هزینه می‎کند، ارائه می‎کنند ولی به گفته محققان، وفاداری نشان دهنده یک تعهد به نام تجاری است که ممکن است در اندازه گیری رفتارهای مکرر بازتاب نیابد. به طور مشخص تر معیارهای رفتاری در تعیین عوامل موجد خرید مکرر ناتوان نشان داده اند، به عبارت دیگر معیارهای رفتاری در توضیح این که چرا و چگونه وفاداری به نام تجاری ایجاد یا تعدیل می شود، کافی نیستند (خورشیدی و کاردگر، ۱۳۸۸، ص۱۸۰).

۲-۱-۲) سیر تحول تاریخی

با تلاش های کوپلند[۵] در سال ۱۹۲۳ و چرچیل[۶] در سال ۱۹۲۴، توجه به موضوع وفاداری مشتری در مبحث بازاریابی مطرح شد. در آن زمان مفهوم وفاداری به عنوان یک موضوع علمی در ادبیات بازاریابی عنوان شد. همچنین تعدادی مطالعه تجربی با هدف تشریح و توضیح این مفهوم طراحی و اجرا گردید. اما تحقیقات بر روی وفاداری در مصرف کننده خدمات در اوایل دهه ۱۹۸۰ مطرح شد (احمدی، دنیائی، نوابی زند، ۱۳۹۱، ص ۴۰). راندل و تیل[۷] (۲۰۰۵) معتقد هستند که مفهوم وفاداری در ادبیات بازاریابی در دهه‎ی ۱۹۴۰ پدید آمده و در ابتدای امرتک بعدی بوده است (کیکا و همکاران، ۲۰۱۲، ص۵۳۲) ؛ بعد از آن طی سالهای ۱۹۴۴ و۱۹۴۵، دو مفهوم مجزا درباره وفاداری شکل گرفت:  ترجیح برند[۸] که بعدها به عنوان وفاداری نگرشی مطرح شد و سهم  بازار [۹]که بعدها تحت عنوان وفاداری رفتاری ارائه گردید؛  ۳۰سال بعد از آن  مفهوم وفاداری وارد ادبیات آکادمیک شد و محققان دریافتند که وفاداری میتواند ترکیبی از وفاداری نگرشی و رفتاری باشد (حیدر زاده، ۱۳۹۰، ص۷۰). وفادار ی رفتار ی به این معناست که مشتریان مجدداً از یک  برند خرید کنند؛ وفاداری رفتاری به برند را اغلب مترادف با تکرار رفتار خرید تعبیر می نمایند (جوانمرد، ۱۳۸۸،. ص۲۳۷). وفاداری نگرشی که فراتر از تکرار خرید توسط مشتری است و بیانگر تعهد واقعی به یک نام تجاری خاص است (کیکا و همکاران، ۲۰۱۲، ص۵۳۲). به نظر می رسد که وفاداری نگرشی نسبت به وفاداری رفتاری با دوام تر است و بیانگر تعهد رجحان دهی مشتریان می باشد و زمانی است که ارزشهای منحصر به فرد ی از یک برند مشاهده می شود. گوناریز و استاثاکوپولوس[۱۰] در سال ۲۰۰۴ نشان دادند که وفاداری نگرشی ممکن است به افزایش وفاداری رفتاری منجر شود؛ بنابراین مفهوم وفاداری به برند هم به نگرش و هم به رفتار توسعه داده شده است (جوانمرد، ۱۳۸۸، ص۲۳۸). در تحقیقی که در سال ۲۰۱۲ تحت عنوان (وفاداری برند و نقش ارزش لذت) صورت پذیرفت، ارتباط بین رضایت برند و ابعاد وفاداری برند (رفتاری و نگرشی) مورد تایید قرار گرفت (کیکا[۱۱] همکاران، ۲۰۱۲).

۲-۱-۳) طبقه بندی مشتریان بر مبنای میزان وفاداری آن ها به برند

طبقه بندی براون [۱۲] :

وفاداری اساسی[۱۳]– مشتری همیشه برندی را که به آن وفادار است، انتخاب می‎کند.

وفاداری انشعابی [۱۴] (چند شاخه ای) – مشتری به دو با چند برند وفادار است.

وفادار ی متناوب [۱۵]– مشتری در یک دوره خاص به یک برند وفادار است.

وفاداری تغییر دهنده [۱۶]– مشتری به هیچ برندی وفادار نیست (کاظمی راد، ۱۳۸۸، ص۶۷).

طبقه بندی گانش[۱۷]

وفاداری فعالی [۱۸] (تبلیغات دهان به دهان و قصد خرید) – وفاداری فعالی که ما آن را وفاداری آگاهانه می‎نامیم، تاکید می‎کند که مشتری وفادار با آگاهی و اعتماد کامل و با نگرشی کاملا مثبت به یک برند آ ن را به دیگران توصیه می‎کند.

وفاداری انفعالی [۱۹] (مثل عدم ترک برند فنی در شرایط تقریبا منفی) – ما آن را وفاداری غیر آگاهانه یا عادت به تکرار خرید می نامیم، تکیه بر آن دارد که فرد بدون دلیل و بدون توجه به محصولات رقبا و حتی در شرایط تقریبا منفی اقذام به تکرار خرید می نماید. (روشندل، ۱۳۸۸، ص ۲۲).

طبقه بندی هنری ایسل[۲۰]

چهار نوع وفاداری  مشتریان با توجه به سطح در گیری و تمایز ادراک شده آن وجود است:

وفاداری پیچیده [۲۱]– این مشتریان افرادی با افکار پیچیده  هستند، آن ها ابتدا تحقیقات لازم را انجام می دهند و سپس عقاید و نگرش های خود را درباره برند آشکار نموده و توسعه می دهند.

وفاداری ناهنجار[۲۲]– این مشتریان در محل‎های نزدیک و با سرعت خرید می‎کنند. آن‎ها ممکن است برندهایی را که دارای  قیمت های یکسانی هستند؛ مشابه یکدیگر قرار دهند.

وفاداری مستمر [۲۳]– آن ها برای آشنایی با برند تصمیم گیری می‎کنند، و از روی عادت همان برندی را که به آن وفادارند انتخاب می‎کنند.

وفاداری تنوع جریان [۲۴]– بیش از آن به علت نارضایتی از برند و یا ارزیابی سطح پایین از آن، برند مورد نظر را تغییر می دهند. (کاظمی راد، ۱۳۸۸، ص ۷۱).

۲-۱-۴) ابعاد اندازه گیری وفاداری به برند

ادبیات مربوط به اندازه گیری وفاداری، یک پیشرفت تکاملی را نشان می دهد که با مفاهیمی بر مبنای رفتار آغاز شده است؛ رویکردهای اولیه در مورد وفاداری مشتری بر تکرار خرید با احتمال خرید مجدد محصول متمرکز است؛ اما بتدریج انتقاداتی از سوی پژوهشگرانی از قبیل دی و دیگران صورت گرفت مبنی بر اینکه، تکرار خرید ممکن است در نتیجه فقدان انتخاب های جایگزین برای مشتری ایجاد شود و در پاسخ به چنین انتقاداتی پژوهشگران پیشنهاد دادند که اندازه گیری وفاداری از طریق ابعاد نگرشی علاوه بر ابعاد رفتاری انجام شود (حاجی کریمی و همکاران، ۱۳۸۸، ص۳۷).

دی[۱] (۱۹۶۹) چهار دهه پیش بیان نمود که وفاداری برند دارای ابعاد نگرشی و رفتاری می باشد. برای سنجش درست و کامل وفاداری به، ترکیبی از هر دو جنبه رفتار و نگرش وفاداری ضروری است (کاظمی راد، ۱۳۸۸، ص ۷۴).

– رویکرد رفتاری[۱]: ملنز و همکاران[۲] (۱۹۹۶) وفاداری رفتاری را وفاداری به نام تجاری از طریق خرید قابل مشاهده در طی یک دوره تعریف می کنند. وفاداری رفتاری یعنی در یک دوره طولانی مدت به خریداری و استفاده نمودن از یک کالا و خدمات ادامه دهند. روش تناسب خریدها پرکاربردترین سنجه  وفاداری به مارک است؛ در این رویکرد تمامی مارک های خریداری شده یک مقوله خاص برای هر مصرف کننده تعیین شده و نسبت خریدهای مربوط به هر مارک شناسایی می شود. (روشندل، ۱۳۸۸، ص۲۷). آن‎گاه وفاداری به برند برحسب نوعی دلخواه از خریدهای مربوط به یک برند خاص اندازه گیری می شود (کاظمی راد، ۱۳۸۸، ص ۷۵). وفاداری رفتاری در برگیرنده شاخص هایی از قبیل تکرار خرید و توصیه به دیگران است (عزیزی، قنبرزاده میاندهی، فخارمنش، ۱۳۹۱، ص ۱۱۰). اندازه گیری وفاداری بر اساس رفتار گذشته  شاید تا حدی گمراه کننده باشد. این رویکرد شامل خرید ثابت از یک مارک در طول زمان است. این یک روش رفتاری برای مارک است (کواستر[۳]، ۲۰۰۳، ص ۲۶).

[۱]– Behavioral approach

[۲] –Melanz et al

[۳] – Quester

[۱] – Dyi

[۱] – Customer Loyalty

[۲] – Mmediate customer satisfaction

[۳] – Gill et al

[۴] -Taker

[۵] – Copland

[۶] – Churchill

[۷] -Randel & Rundle

[۸] – Brand Preference

[۹] – Market share

[۱۰] -Gonariz & Estasakopolos

[۱۱] – Kuikka

[۱۲] – : Braun

[۱۳] – Basic loyalty

[۱۴] – Loyalty split

[۱۵] – Loyal alternate

[۱۶] – Change of Loyalty

[۱۷] -Ganesh

[۱۸] – Loyalty active

[۱۹] – Loyalty active…

[۲۰] -Henry Results

[۲۱] – Loyalty complex

[۲۲] – Fidelity maladroit

[۲۳] – Continued loyalty

[۲۴] – Loyalty flow variation

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.