پیشینه تحقیق بازاریابی رابطه مند و انواع و مزایا و کاربرد های آن و  کیفیت خدمات،رضایت و وفاداری مشتریان دارای ۷۷ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

مقدمه    ۶
۲-۱ بازاریابی رابطه مند:    ۷
۲-۲ رنسانس مفهوم بازاریابی:    ۹
۲-۳خط مشی های بازاریابی مؤسسات خدماتی    ۱۱
۲-۴ اصل اساسی توسعه روابط:    ۱۲
۲-۵ کاربردهای بازاریابی رابطه مند:    ۱۲
۲-۶ پارادایم بازاریابی رابطه مند:    ۱۳
۲-۷ ابعاد فلسفه بازاریابی رابطه مند:    ۱۵
۲-۷-۱بعد تاکتیکی:    ۱۵
۲-۷-۲ بعد استراتژیک:    ۱۵
۲-۷-۳ بعد فلسفی:    ۱۵
۲-۸ تعریف مفهوم بازاریابی رابطه مند:    ۱۶
۲-۹ انواع بازاریابی رابطه مند :    ۲۰
۲-۱۰ مزایای بازاریابی رابطه مند:    ۲۱
۲-۱۰-۱ منافع مشتریان:    ۲۱
۲-۱۰-۲ منافع شرکت ها :    ۲۱
۲-۱۱ عوامل بازاریابی رابطه مند:    ۲۱
۲-۱۲ استراتژی های بازاریابی رابطه مند:    ۲۴
۲-۱۳ اجرای بازاریابی رابطه مند از طریق مدیریت روابط با مشتری:    ۲۶
۲-۱۴ عوامل ارتقای پیوستگی رابطه با مشتری    ۲۷
۲-۱۴-۱ پیوند های مالی:    ۲۷
۲-۱۴-۲ پیوند های اجتماعی:    ۲۸
۲-۱۴-۳ پیوند های ساختاری:    ۲۹
۲-۱۵ نگاهی به مفهوم کیفیت :    ۳۰
۲-۱۶ کیفیت خدمات:    ۳۱
۲-۱۷ تعاریف کیفیت:    ۳۲
۲-۱۸ مفهوم کیفیت خدمات:    ۳۴
۲-۱۹ اهمیت کیفیت خدمات:    ۳۴
۲-۲۰ ویژگی های خدمات:    ۳۵
۲-۲۱ اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات:    ۳۸
۲-۲۲ تأثیر تکنولوژی بر ویژگی های خدمات:    ۴۱
۲-۲۳ سنجش کیفیت خدمات :    ۴۲
۲-۲۳-۱ سروکوال    ۴۲
۲-۲۳-۲ ابعاد و مولفه های مدل سروکوال    ۴۳
۲-۲۴ کیفیت خدمات،رضایت و وفاداری:    ۴۴
۲-۲۵ مفهوم رابطه:    ۴۵
۲-۲۶ تعریف رابطه از دو نگرش    ۴۶
۲-۲۶-۱ نگرش رفتاری:    ۴۶
۲-۲۶-۲  نگرش روانشناختی:    ۴۷
۲-۲۷ اهمیت رابطه:    ۴۸
۲-۲۸ بهبود بخشیدن به فرایند ارتباطات    ۴۸
۲-۲۹ تعریف کیفیت رابطه:    ۵۰
۲-۳۰ چرخه حیات روابط    ۵۱
۲-۳۱ ابعاد کیفیت رابطه    ۵۲
۲-۳۱-۱-۱ رضایت مشتری    ۵۴
۲-۳۱-۱-۲رضایت ارتباطی    ۵۴
۲-۳۱-۱-۳ رضایت پس از خرید    ۵۵
۲-۳۱-۲ تعهد ارتباطی    ۵۵
۲-۳۱-۳ اعتماد    ۵۷
۲-۳۲ وفاداری    ۵۹
۲-۳۲-۱ وفاداری مشتری    ۵۹
۲-۳۳ تعاریف وفاداری مشتری    ۵۹
۲-۳۴ مزایای وفاداری مشتری:    ۶۱
۲-۳۵ انواع وفاداری:    ۶۲
۲-۳۶ اصول ایجاد وفاداری:    ۶۳
۲-۳۷ تبلیغات دهان به دهان:    ۶۴
۲-۳۸ رابطه بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان:    ۶۵
۲-۳۹ تعریف واژه بیمه:    ۶۶
۲-۴۰ سیر تحولبیمه    ۶۶
۲-۴۰-۱ تاریخچه بیمه در ایران    ۶۶
۲-۴۱  بازاریابی رابطه مند در صنعت بیمه:    ۶۷
۲-۴۲  نگاهی به وضعیت بیمه‌های زندگی در ایران:    ۶۹
۲-۴۵ پیشینه تحقیق    ۷۰
۲-۴۵-۱ تحقیقات داخلی    ۷۰
۲-۴۵-۲ تحقیقات خارجی    ۷۱
فهرست منابع    ۷۴

منابع

۱- امینی, م. ت.، سهرابی ،ش.، ۱۳۸۸ ، بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند، مجله مدیریت توسعه و تحول ۴ صص ۸۳-۷۳٫

۲ – کاتلر ،ف.،آرمسترانگ،گ.، ۱۳۹۰،اصول بازاریابی،ترجمه فروزنده،ب،چاپ سیزدهم ،چاپ پارس،اصفهان.

۳- قاضی زاده، م.،احمدی،م.، حدادی،م.، ۱۳۸۹،نگاهی نو در بازاریابی(بازاریابی رابطه مند)، مجله بانک و اقتصاد شماره۱۰۹، ص۴۲-۴۰ .

۴-ال حسینی،س.، ۱۳۸۳،شیوه های رشد وفاداری،پیام مریریت موفق،۲و ۲۷ .

۵- نکته دان، الف.،۱۳۸۹،بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری(مطالعه موردی هتل های ۴ و۵ ستاره اصفهان)،مجله مدیریت بازرگانی،دوره ۲،شماره۵ ،صص۱۲۴-۱۰۹

۶-ایران نژاد پاریزی،،م.،۱۳۷۸،روش های تحقیق در علوم اجتماعی:مدیریت،اقتصاد،حسابداری و سایر رشته های ذی ربط،تهران،ناشر مدیران.

۷-جوهریان ،م .و.، ۱۳۷۳ ،بیمه عمربرای کارکنان شرکت های بیمه،نمایندگان بیمه عمر و دانشجویان رشته بیمه، چاپ اول ، تهران، انتشارات شرکت سهامی بیمه ایران.

۸- کمالی ,ک.، داد خواه ،م.،۱۳۹۰،بازاریابی و مدیریت بازار،ویراست۲،تهران ،انتشارات شهرآشوب.

۹-حقیقی،م.،مقیمی،س. م.،کیماسی،م.، ۱۳۸۲,وفاداری خدمات:اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایت مندی مشتری ،مجله دانش مدیریت،۶۰،۳٫

۱۰- مرادی،ف.، ۱۳۹۰ ،مقایسه اثر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی و بانک دولتی(مورد مطالعه:بانک پارسیان و بانک ملی ایران)،پایانامه کارشناسی ارشد،دانشگاه تهران

۱۱-رفیع پور ، ف.، کند و کاوها و پنداشته ها ( مقدمه ای بر روشهای  شناخت جامعه و تحقیقات اجتماعی )، ۱۳۸۱,چاپ چهاردهم، تهران ، نشر شرکت سهامی انتشار .

۱۲-روستا،الف.، ۱۳۸۰,مهمترین تفاوت های کالا با خدمت در مدیریت بازاریابی،ماهنامه تخصصی بازاریابی،شماره ۵،ص۶٫

۱۳- کمالی نژاد،ک.،  ۱۳۸۹ ،تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان بانک سامان در شهر کرج، پایانامه کارشناسی ارشد،دانشگاه پیام نور واحد کرج

۱۴- احمدوند،م.،عموزاده،ح.، ۱۳۷۹،بررسی تأثیر ریسک تجاری و مالی بر سرمایه گذاری شرکت سهامی بیمه آسیا در بورس،مجله علمی ترویجی صنعت بیمه شماره۱ بهار

۱۵-سید جوادین،س .ر.،کیماسی،م. ,۱۳۸۴ ،مدیریت کیفیت خدمات ،چاپ اول ، تهران ،نگاه دانش .

۱۶-شکری فشتالی ،س.، ۱۳۸۴،سرمایه گذاری بهینه برای مدیریت دینامیک مخاطره بیمه گر،فصلنامه صنعت بیمه ،فصلنامه علمی،فنی و اقتصادی دارای رتبه علمی-ترویجی،۲۱،شماره ۴(پیاپی ۸۴)

مقدمه

Assel(2001)بیان کرد که امروزه بازاریابان در جستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفاداری برای خود ایجاد نمایند. چرا که این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد.درهرسازمان،چه تولیدی و چه خدماتی،مهمترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان مشتریان می باشند.اگر سازمان بتواند با جلب رضایت مشتریان به ایجاد وفاداری در آنها موفق شود می تواند زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کند که این کار با مطالعه و برنامه ریزی مدیریت امکان پذیر بوده و مقدمه آن نیز شناخت کامل از خواسته مشتری است.

در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد.امروزه سازمان ها بر این نکته به خوبی واقفند که حفظ یک مشتری بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است.پژوهش نشان می دهد که با افزودن ۵ درصد به هزینه های مربوط به حفظ مشتری فعلی خود ،مؤسسات و سازمان ها می توانند تا ۲۵ درصد بر میزان سودآوری بیفزایند.Moorman & Etal(1992)بیان کردند که شرکت ها می توانند با اعمال نفوذ در رابطه مشتریان با شرکت ،اطلاعات محرمانه ای در خصوص نیازهای آنها به دست آورند و به همین تناسب نیز به نسبت رقبای خود خدمات رضایت بخش بیشتری را ارائه دهند.بازاریابی رابطه مند با کشف نیازهای مشتریان،می تواند منجر به وفاداری آنها و کاهش هزینه های شرکت شود.پژوهش ها نشان داده است که هزینه ارائه خدمات به یک مشتری وفادار بسیار کمتر از هزینه جذب و ارائه خدمات به یک مشتری جدید است.Ndubisi(2003)بازاریابی رابطه مند علاوه بر توانایی آن در درک نیازهای مشتریان،به افزایش سهم بازار،سودآوری و کاهش هزینه ها کمک می کند.پژوهش ها نشان داده که هزینه ارائه خدمات به یک مشتری وفادار پنج تا شش بار کمتر از هزینه جذب و ارائه خدمات به یک مشتری جدید است.

۲-۱ بازاریابی رابطه مند[۱]:

Berry (1983) بازاریابی رابطه مند را استراتژی جذب، حفظ و تقویت روابط با مشتریان می داند. Gummesson(1993) چنین نتیجه گرفت که بازاریابی رابطه مند زمانی مفید است که مدیریت تعاملات،روابط و شبکه ها به یک موضوع بنیادین تبدیل شود .بازاریابی رابطه مند قصد دارد تا با مشتریان هدف ،رابطه ایجاد نموده و این رابطه را حفظ و تقویت کند تا از این طریق اهداف طرفین برآورده شود.این امر زمانی حاصل می شود که همزیستی متقابلی وجود داشته باشد و به وعده ها جامه عمل پوشانده شود(امینی،۱۳۸۹).

اصطلاح بازاریابی رابطه مند در طول دهه ۱۹۹۰ محبوب واقع شده است.

Berry(1985) بازاریابی رابطه را به عنوان جذب،حفظ و تقویت بیان می کند.Gronrros(1990) یک رابطه خوب حداقل بر دو شرط اساسی دلالت دارد.اول اینکه رابطه باید برای هر دو طرف ارائه دهنده و مشتری،پاداش داشته باشد و دوم اینکه شامل نوعی تعهد دو طرفه در طول زمان باشد.در ایجاد و حفظ روابط مشتری،فروشنده درباره محصولات،خدمات و یا مزایای دیگرکه مرتبط است،وعده هایی می دهد و از طرف دیگر مشتری قول هایی می دهد و این وعده ها باید در هر دو طرف به منظور اطمینان از عملیات کسب و کار سودمند بلند مدت،حفظ و نگهداری شود۲۰۱۲) (Evelina Bazini . بازاریابی رابطه مند به عنوان روشی برای شرکتهاست تا ارتباطات بلند مدت سودمند و با ارزش با مشتریان خود را گسترش دهند.

با افزایش پویایی،گسترش فعالیت های بازاریابی تعاملی به منظور حفظ یک مشتری دائمی اهمیت فراوان دارد و با توجه به اینکه عرصه بازار رقابتی تر می باشد اتخاذ بازاریابی رابطه مند به منظور حفظ مشتریان سودمند،ضروری به نظر می رسد.تحقیقات نشان می دهد که با افزایش شدت رقابت منافع ناشی از حفظ بلند مدت مشتری از قبیل سود دهی فزاینده و کاهش هزینه های هر مشتری بسیار با اهمیت است.بازاریابی رابطه در آینده،یقیناً از اهمیت بیشتری برخوردار خواهد شد.بسیاری از شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که چنانچه برای کسب فروش بیشتر منابع خود را صرف مشتریان فعلی کنند به مراتب مقرون به صرفه تر خواهد بود تا اینکه این منابع را صرف جلب مشتریان جدید نمایند.چنین است که اهمیت بازاریابی رابطه علی رغم اینکه نمی تواند برای هر شرایط و وضعیتی مناسب باشد،همچنان رو به افزایش است.

مراحل اصلی ایجاد برنامه بازار یابی رابطه:

*شناسایی مشتریان مهمی که شایستگی بازاریابی رابطه را دارند.

*برای هر یک از این مشتریان یک مدیر رابطه کاردان در نظر بگیرد.

*برای مدیران رابطه شرح وظایف روشنی نهیه کنید

*یک مدیر کل برای نظارت بر مدیران رابطه انتخاب کنند

*از مدیران رابطه بخواهید که برای رابطه با مشتری برنامه های سالانه و بلند مدتی تهیه کنند.

اجرای صحیح یک برنامه بازاریابی رابطه بسیاری از جنبه های برخورد با مشتری را دگرگون کرده و موارد مطلوب را جانشین موارد نامطلوب می کند.( کاتلر،۱۳۹۰ ،۶۸۰). اصول فروشندگی بر پایه ضرورت انجام معامله استوار است.یعنی هدف این اصول کمک است به بازاریابان برای انجام یک معامله فروش خاص با مشتری.اما مفهومی پر اهمیت تر وجود دارد که باید معاملات فروشنده با مشتریان را هدایت کند.این مفهوم بازاریابی رابطه است.فروشندگانی که از نحوه ایجاد روابط مستحکم با مشتریان مهم و حفظ این روابط اطلاع دارند،یقیناً سهم بیشتری از فروش به این مشتریان را در آینده از آن خود خواهند ساخت.بنابراین،بازاریابان باید مهارت های لازم بازاریابی رابطه را فرا گیرند.بازاریابی رابطه بیش از هر چیز در خصوص مشتریانی به کار می رود که در آینده شرکت تأثیر بیشتری دارند.در بسیاری از شرکت ها سهم بزرگی از فروش متعلق به تعداد معدودی از مشتریان است.اینها همان مشتریان مهم اند.فروشندگان برای دریافت سفارش از چنین مشتریانی،باید به گونه ای خاص رفتار کنند و نه همچون دیگر مشتریان.آنها باید این مشتریان را تک تک مورد بررسی خاص قرار دهند.فروشندگان باید از جرییات مسایل و مشکلات این مشتریان با خبر و همواره به طرق مختلف برای خدمت به آنها آماده باشند(کاتلر،۱۳۹۰ ، ۶۸۰ ).

شکل گیری تفکر بازاریابی رابطه مند در سازمان، موجب ایجاد نگرشی متفاوت از بازاریابی سنتی در مورد رابطه فروشنده- خریدار خواهد شد. امروزه توجه به مشتری به عنوان پایه و اساس موفقیت بازاریابی مطرح شده است.اهمیت مشتری در بازاریابی رابطه مند را با مثالی از فیزیک مغناطیس روشن تر می سازیم. در مغناطیس، مفهومی به نام القای مغناطیسی وجود دارد که در حالت کلی،القا شدن خاصیت مغناطیسی یک آهنربا را در یک جسم فلزی بیان می کند. دریک قطعه فلز، حوزه هایی با تعداد زیادی دو قطبی مغناطیسی وجود دارند که جهتهای متفاوتی نسبت به حوزه های مجاوردارند. با نزدیک شدن آهنربا به این جسم، تمام دو قطبی ها درتمام حوزه ها دریک جهت معین که همان میدان مغناطیسی آهنرباست، قرار می گیرند )شکل شماره ۲-۱).

در مورد بازاریابی نیز می توان اینگونه شبیه سازی کرد که مشتریان مانند آهنربا هستند که موجب می شوند تا تمام احساس تعلق به سازمان را ایجاد می کند.Jayanthi Ranjan(2009) بیان می کند مشتری به عنوان عضوی از سازمان مطرح می شود و در یک همبستگی دو طرفه به سمت هدف حرکت می کنند. در این بعد، روابط رسمی بین خریدار و فروشنده به موجب صداقت ودوستی طرفین به سمت روابط غیررسمی میل می کند.امروزه در سناریوی تجارت مدیریت درک شده است که مشتری، سرمایه اصلی فرایند تجارت است و موفقیت سازمان هم به چگونگی مدیریت ارتباط کارا با مشتری بستگی دارد )قاضی زاده،۱۳۸۹(.

۲-۲ رنسانس مفهوم بازاریابی:

در طول دهه های گذشته ما شاهد یک جابجایی پارادایم در بازاریابی از یک رویکرد تعاملی مبتنی بر مفهوم دادوستد به سمت بازاریابی رابطه مند بوده ایم.بسیاری از نویسندگان و صاحبنظران حوزه بازاریابی معتقدند که رویکرد بازاریابی رابطه مند موجب تجدید حیات و احیاء بازاریابی شده است.جستجو برای مزیت رقابتی در مسیر کارایی،آنها را وادار به تجدید عملیات و ساختار سازمانی کرده است.ساختار های جدیدی در عرصه سازمان پدیدار می شوند که همکاری های درون سازمانی و بیرون سازمانی،تجدید ساختار حول فرایند های اصلی،واگذار کردن فعالیت هایی که تأثیر مستقیمی بر افزایش ارزش ندارند به خارج از سازمان،از ویژگی های بارز آنهاست.برخی از سازمانها پا را فراتر نهاده و برای تقویت و بهره گیری  بیشتر از توانمندی های خود به مشارکت و همکاری های استراتژیک با مشتریان،عرضه کنندگان و رقبا روی آوردند.تجدید ساختار سازمانها و میل به تخت تر شدن (کاهش سطوح سازمانی)، ساختار های شبکه ای و ظهور بازاریابی رابطه مند همه با هم مرتبط هستند.البته،ارتباط آنها رابطه علت و معلولی نیست بلکه به عنوان بخشی از پدیده واحد است و در واکنش به تلاطمات محیطی پا به عرصه گذارده اند و هدف واحدی را نیز دنبال می کنند که آن خلق مزیت رقابتی دردنیای دستخوش تغییرات شتابنده می باشد. (۶۸,۱۹۹۹ ,Payne,Peck,Christopher )

بدنبال چاپ کتاب “در جستجوی کمال”پیترز واترمن در سال ۱۹۸۰و کتاب “مزیت رقابتی کشورها”نوشته مایکل پورتر در سال ۱۹۹۰تعداد زیادی کتاب های مدیریتی پر فروش چاپ گردید که بر این نکته تأکید داشتند که موفقیت رقابتی بستگی به درک بازارها،مشتریان و رقبا دارد.چالش امروزی ،پیدا کردن راهی برای افزایش و حفظ وفاداری مشتریان است.تبدیل مشتریان بی اعتنا به مشتریان وفادار و ساخت روابط بلند مدت با مشتریان برای موفقیت سازمانی امری حیاتی است(Bhardwaj,2007,5).کلید موفقیت در بازارهای بالغ ،اتکا به حفظ روابط بلند مدت با ذی نفعان است.شرکت ها با توجه به روند سریع تغییرات و در حال توسعه بودن بازارها نمی توانند صرفاً این نگرش را داشته باشند که با جذب مشتریان جدید ویا توسعه در بازارهای جدید شناخته شوند(De madariaga and Valor,2007,425).امروزه برای موفقیت در یک بازار تکنولوژی محور،پیچیده و رقابتی؛محققین به یافتن موارد کلیدی برای وفادار ساختن مشتریان،مشتاق شده اند. یکی از این موارد کلیدی،نفوذ در روابط مشتری با شراکت برای دست یابی به اطلاعاتی مزیتی در مورد مشتریان و بدین وسیله درک بهتری از نیازهایشان و ارائه رضایت بخش به آنهاست.بنابراین بازاریابی رابطه مند با تواناییش در وفادار ساختن مشتریان(از طریق درک بهتر نیازهای مشتریان و ارائه محصولات یا خدماتی مطابق با نیازها و خواسته های آنها)به سمت کاهش هزینه ها سوق داده می شود. از آنجایی که هزینه ارائه خدمت به مشتری وفادار کمتر از هزینه جذب و ارائه خدمت به مشتری جدید است،یک شرکت می تواند هزینه های بازاریابی،توزیع و حمل و نقل را کاهش دهد و بدین وسیله یک مزیت رقابتی با هزینه پایین و تمایز در خدمات دهی با هزینه پایین دست یابند(Ndubisi &Etal.,2007,829).

۲-۳خط مشی های بازاریابی مؤسسات خدماتی

تا همین اواخر،مؤسسات خدماتی از نظر استفاده از بازاریابی پشت سر مؤسسات تولیدی حرکت می کردند.در فعالیت های تولید محصول،محصولات نسبتاً استاندارد هستند و برای فروش در قفسه فروشگاه ها قرار می گیرند،اما در مشاغل خدماتی،وضع بدین گونه نیست.در این مشاغل،با ارائه کننده هایی مواجه است که کیفیت خدمات آنها کمتر معین و بیشتر متغیر است.بنابراین،بازاریابی خدمات به چیزی بیش از بازاریابی سنتی بیرونی نیاز دارد که با استفاده از همان ۴پی معروف انجام می گیرد.همچنان که در شکل زیر می بینید در بازاریابی خدمات به بازاریابی داخلی و بازاریابی متقابل هم نیاز است.بازاریابی داخلی به این معنا است که یک مؤسسه خدماتی برای تأمین رضایت مشتری باید کلیه کارکنان ستادی خود را به خوبی آموزش دهد و ترغیب کند که به صورت گروهی با هم همکاری کنند.برای اینکه یک مؤسسه بتواند کیفیت خدمات خود را در سطح بالایی حفظ کند تمام کارکنان باید گرایش به سوی مشتری را تجربه کنند.بازاریابی متقابل به این معناست که برداشت ذهنی از کیفیت یک خدمت به شدت بستگی به کیفیت ارتباط متقابل میان خریدار و فروشنده دارد.در بازاریابی کالاهای ملموس،کیفیت محصول اغلب کمتر به نحوه به دست آوردن کالا بستگی دارد.اما در بازاریابی خدمات و خصوصاً در خدمت تخصصی،کیفیت خدمت به تحویل دهنده خدمت و کیفیت تحویل آن بستگی دارد(کاتلر،۱۳۹۰، ۸۱۵-۸۱۴).

۲-۴ اصل اساسی توسعه روابط:

برای بسیاری از مؤسسات مالی شاید این سؤال باشد که چرا ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان ضروری است.پاسخ این است که افزایش رقابت ،توانمندی های مؤسسات مالی را در حفظ سودآوری خود،تحت فشار قرار داده است .در واقع همراه با تغییراتی که در ساختار صنعت و اشباع شدن آن به وجود آمده،ماهیت رقابت نیز تغییر کرده است.این  تغییرات رابطه نزدیکی با تغییرات محیطی مؤسسات و مشتریان آنها دارد(Harrison,2000,48).

[۱] Relationship Marketing

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.