پیشینه تحقیق رفتار شهروندی سازمانی، تسهیم دانش ، کیفیت خدمات، مفهوم و تعاریف، ابعاد و مدل هاو عوامل موثر بر آن دارای ۵۸ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۱-۱مقدمه۵
۱-۲بخش اول مفهوم رفتار شهروندی سازمانی۶
۱-۲-۱انواع رفتار شهروند سازمانی۸
۱-۲-۲ابعاد و مولفه‌های رفتار شهروندی از دیدگاه مختلف۱۰
۱-۲-۳عوامل تاثیر بر رفتار شهروندی سازمانی۱۴
۱-۲-۴پیامدها و نتایج رفتار شهروندی سازمانی۱۵
۱-۲-۵سیاستهای انگیزشی رفتار شهروندی سازمانی۱۷
۱-۲-۶رفتار شهروندی سازمانی در آموزهای دینی و اسلامی۱۸
۱-۳بخش دوم: مدیریت دانش۱۹
۱-۳-۱چرخه مدیریت دانش۲۰
۱-۳-۲تعاریف و مفهوم تسهیم دانش۲۱
۱-۳-۳عوامل موثر بر تسهیم دانش در سازمان۲۲
۱-۳-۴تئوری‌های مربوط به تسهیم دانش۲۳
۱-۳-۵موانع بالقوه تسهیم دانش۲۵
۱-۴بخش سوم: خدمات۲۹
۱-۴-۱مفهوم خدمت۲۹
۱-۴-۲ویژگیهای خدمات۳۰
۱-۴-۳نگاهی به مفهوم کیفیت۳۲
۱-۴-۴تاریخچه کیفیت خدمات۳۳
۱-۴-۵تعاریف کیفیت خدمات از دیدگاه صاحبنظران۳۴
۱-۴-۶کیفیت خدمات۳۷
۱-۴-۷تفاوت بین فرآیند خدمات و نتیجه خدمات۳۹
۱-۴-۸موانع خدمات مؤثر۴۰
۱-۴-۹مدل ارزیابی و سنجش کیفیت خدمات۴۳
۱-۴-۱۰تحقیقات انجام شده در تاثیر با کیفیت خدمات بانکی۴۸
۱-۵بخش چهارم: پیشینه تحقیقات:۵۱
۱-۵-۱پیشینه داخلی۵۱
۱-۵-۲پیشینه خارجی۵۲
۱-۶منابع۵۴

منابع

میثم. سام بند ، انگویی. فرنوش ،اسفند ۱۳۸۹″عدالت سازمانی و رفتار شهروندی کارکنان “توسعه مدیریت، شماره ۸۴ صص۳۵-۲۸

منوریان، عباس. عسگری، ناصر. آشنا، مصطفی.(۱۳۸۶). ابعاد ساختاری و محتوایی سازمانهای دانش محور، اولین کنفرانس ملی مدیریت دانش

طالقانی، م؛ بیابانی، ش؛ میرموسوی، ب، رابطه بین بازارگرایی و رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک­های تجاری استان گیلان،  ماهنامه مهندسی مدیریت، سال پنجم، شماره ۴۲، ۱۳۹۰٫

طالقانی، م؛ میرموسوی، ب، سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی (معرفی ابزار BSO) ، بانک مقالات بازاریابی ایران، ۱۳۸۹٫

مقیمی، م؛ حفیظی، ر؛ مدیریت عملکرد و رابطه آن با کیفیت خدمات در شعب بانک ملی شهر اصفهان، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره ۱، شماره ۳، صفحات ۱۴۷ – ۱۶۴، ۱۳۸۸٫

مقیمی. سید محمد، ۱۳۸۴ “رفتار شهروندی سازمانی از تئوری تا عمل” ،فرهنگ مدیریت شماره ۱۱ صص۱۹-۴۸

ابطحی، سید حسین و صلواتی، عادل. (۱۳۸۵). مدیریت دانش در سازمان، انتشارات پیوند نو، چاپ اول

شریف­زاده، ف؛ خانباشی، م، فصلنامه صنعت بیمه، سال بیست و سوم، شماره ۱و۲، صفحات ۱۲۳ – ۱۵۵، ۱۳۸۷٫

Ferguson, J. M., Higgins, L. F., Effects of Price of Tax Preparation Services and the CPA Credential on the Perception of Service Quality, Journal of Professional Services Marketing, 5(1), PP. 87-99, 1989.

Gronroos, C., A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18, PP. 36–۴۴, ۱۹۸۴٫

Gronroos, c., service management and marketing: a customer relationship management approach, john wiley & sons, London, 2000.

Gronroos, C., Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington, Mass: Free Press, 1990.

Gronroos, C., Service Management and Marketing-Managing the Moments of Truth in Service Competition, Lexington Books, Lexington, MA, 1990.

Gronroos, C., Service Quality: The six Criteria of good Perceived Service Quality, Review of Business, 9(3), PP. 10-13, 1988.

۱-۱ مقدمه

در یک اقتصاد دانش‌محور دارایی‌های ناملموس سازمان‌ها بطور فزاینده‌ای به یک عامل تعیین کننده رقابتی تبدیل می‌شوند. چنین دارایی‌های مانند نشان‌های تجاری، شهرت سازمان، مهارتها، و دانش فنی کارکنان به عناون جوهره مزیت رقابتی نگریسته می‌شوند (ناهاپیت و گوشال ۱۹۹۸؛ سنگه،۱۹۹۰، تیس ۱۹۹۸). امروزه نیز در کشورهای مختلف و از جمله ایران مدیران مشتاق به ایجاد سیستم‌های مدیریت دانش در سازمان‌ها با هدف بهره‌گیری از نتایج مفید آن می‌باشند. یکی از مهمترین و مشترکترین فرایندها در ساختارهای مختلف معرفی شده برای مدیریت دانش، تسهیم دانش است و انگیزش افراد برای تسهیم دانش خود در سازمان‌ها، یکی از مهمترین اولویتهای دست اندرکاران مدیریت دانش در جهان می‌باشد.

یکی از اهداف اصلی مدیران در استفاده از مدیریت دانش در سازمانها بهبود تسهیم دانش بین افراد در سازمان و همچنین بین افراد و سازمان به منظور ایجاد مزیت رقابتی می‌باشد. تسهیم دانش موثر بین اعضای سازمان منجر به کاهش هزینه‌ها در تولید دانش و تضمین انتشار بهترین روشهای کاری در داخل سازمان شده و سازمان را قادر به حل مسائل و مشکلات مناسب از موانع و تسهیل کننده‌های آن، رسیدن به اهداف مدیریت دانش توسط سازمان‌ها را که یکی از مهمترین آنها تسهیم دانش است مشکل می‌نماید.

اگرچه دانش برای هر سازمانی به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می‌رود، اما در سال‌های اخیر شعار دانش قدرت است به شعار تسهیم دانش قدرت است تغییر یافته است. از دلایل اهمیت تسهیم دانش در سازمان‌ها این است که تسهیم دانش موجب کاهش هزینه، بهبود عملکرد و بهبود کیفیت خدمات به مشتریان و کاهش زمان توسعه محصولات جدید، کاهش زمان تاخیر در تحویل کالاها به مشتریان و درنهایت کاهش هزینه مربوط به یافتن و دسترسی به انواع ارزشمند دانش در داخل سازمان می‌شود (آلوی و لیندر ۲۰۰۱؛ دیر و نونوکا ۲۰۰۰).

در این رابطه، مجاب کردن افراد برای انتقال دانش خود به دیگر همکاران و نحوه صحیح این انتقال بسیار حائز اهمیت می‌باشد باید رفتارهایی را در افراد برانگیخت و مورد حمایت و قدردانی قرار دارد که در جهت تسهیل دانش در سازمان و در بین افراد باشند. سازمان‌ها در تلاشند تا کارکنانی را بکار گیرند که فراتر از وظیفه و نقش تعیین شده در شرح شغلشان عمل کنند. و این باعث می‌شود خدماتی که به مشتریان ارائه می‌دهند بهبود یابد.

 ۱-۲   بخش اول مفهوم رفتار شهروندی سازمانی

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمان و اورگان در اوایل دهه‌ی ۱۹۸۰ میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقات اولیه‌ای که در زمینه‌ی رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت، بیشتر برای شناسایی مسئولیت‌ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان بروز می‌دادند، اما اغلب نادیده انگاشته می‌شد. این رفتارها با وجود این که در ارزیابی‌های سنتی عملکرد شغلی، به طور ناقص اندازه‌گیری و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می‌گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی موثر بودند (بینستوک و همکاران[۱] ۲۰۰۳).

در تحقیقی این اعمال و رفتارها که در محل اتفاق می‌افتند، این گونه تعریف شده است ” مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نبود اما با این وجود توسط آنان انجام و باعث بهبود موثر وظایف و نقش‌های سازمان می‌شوند”.

به عنوان مثال، یک کارگر، ممکن است نیازی به اضافه‌کاری و ماندن در محل کار تا دیروقت نداشته باشد، اما با وجود این، برای امور جاری و تسهیل جریان کاری تا دیروقت نداشته باشد، اما با وجود این برای بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان، بیشتر از ساعات کاری رسمی خود در سازمان مانده و به دیگران کمک می‌کند.

رفتار شهروندی سازمانی بیانگر فعالیت‌های کاری مرتبط، داوطلبانه و اختیاری بوده و به طور مستقیم و ضمنی از طریق توصیف رسمی شغل و سیستم‌های پاداش سازماندهی شده و در نهایت کارایی و اثربخشی سازمان را ارتقا می‌دهد (محمد[۲] ۲۰۰۴).

اورگان رفتار شهروندی کارکنان را به عنوان اقدامات مثبت کارکنان، برای بهبود بهره‌وری و همبستگی و انسجام در محیط کاری می‌داند که ورای الزامات سازمانی است (هدسون ۲۰۰۲) اورگان معتقد است که رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیما به وسیله‌ی سیستم‌های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما با این وجود باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان می‌شد.

این تعریف بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تاکید دارد: اول این که این رفتار باید داوطلبانه باشد؛ یعنی نه یک وظیفه‌ی از پیش تعیین شده و نه به عنوان بخشی از وظایف رسمی. دوم این که مزایای این رفتار، جنبه سازمانی دارد و ویژگی سوم این است که رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چند وجهی دارد.

بولینو تورنلی[۳] (۲۰۰۳) بر این اعتقادند که رفتارهای شهروندی به طور کلی دارای دو مولفه‌ی عمومی هستند: اول این که بطور مستقیم قابل تقویت نیستند (به عنوان نمونه، نیازی نیست که آن‌ها از جنبه فنی به عنوان بخشی از شغل افراد باشند)؛ دیگر این که ناشی از تلاش‌های ویژه و وفق‌العاده‌ای هستند که سازمان‌ها برای دست‌یابی به موفقیت، از کارکنانشان انتظار دارند.

رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یک منبع اجتماعی که از طریق تبادل رفتار، پاداش‌های اجتماعی دریافت می‌کند، مورد ملاحظه قرار می‌گیرد. بنابراین وقتی کارکنان احساس کنند که چیزی بیشتر از سازمان دریافت می‌کنند، رفتار شهروندی آنها بیشتر خواهد شد (انگ و همکاران[۴] ۲۰۰۳)..

رفتار شهروندی سازمانی برای هر سازمانی مطلوب است چرا که با متغیرهای سازمانی مهمی همچون رضایت شغلی، نگهداری سیستم و بهره‌وری سازمان تاثیر دارد. نتایج مطالعات نشان می‌دهد که مدیران می‌توانند رفتار شهروندی سازمانی را با ایجاد محیط کاری مثبت پرورش دهند؛ مدیران برای ایجاد این رفتارها، به جای توسل به زور یا اجبار، به فرایندهای گزینش و استخدام یا جامعه‌پذیری اتکا می‌کنند (تورینپسد[۵] ۱۹۹۶).

با این تعاریف از شهروند سازمانی انتظار می‌رود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت نماید. به عبارت دیگر، ساختار رفتار شهروندی سازمانی، به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرانقش کارکنانی بوده که رد سازمان فعالیت می‌نمایند و با رفتارهای شهروندگونه خود، موجبات اثربخشی سازمان را فراهم می‌‎آورند (باین ستوک و همکاران[۶] ۲۰۰۳).

بر اساس مطالب فوق این گونه استنباط می‌شود که آن دسته از کارکنانی که در کمک به دیگران فراتر از وظایف شغلی خود عمل کرده و از سیاست‌های پذیرفته شده‌ی سازمان پیروی می‌کنند، به بهبود و غنای محیط عمومی کار کمک کرده و بر کل سازمان تاثیری مثبت می‌گذارند (پادساکف و همکاران[۷] ۲۰۰۰).

[۱] Bienstock et al

[۲] Muhammad

[۳] Bolino & Turnley

[۴] Ang et al

[۵] Turnipseed

[۶] Bienstock et al

[۷] Podsakoff et al

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.