پیشینه تحقیق رضایت مشتریان و کیفیت ارایه خدمت دارای ۴۴ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.
فهرست مطالب
۱- مقدمه ۶
۲- پیشینه تحقیق: ۶
۱-۲- مروری بر پژوهش های انجام شده در داخل ایران ۶
۲-۲- مروری بر پژوهش های انجام شده در خارج از ایران ۷
۳- تعریف مفهومی: ۹
۱-۳ تعاملات رفتاری ۹
۲-۳-کیفیت ارایه خدمت: ۹
۳-۳- رضایت مشتری: ۹
۴- تعاملات رفتاری ۱۰
۵- کیفیت ارایه خدمت: ۱۱
۵-۱- ارایه خدمت: ۱۲
۷-۲- تفاوت ارایه با ارتباط: ۱۳
۶- ابعاد ارایه خدمت: ۱۳
۶-۱-روش کل گرا: ۱۳
۶-۲- روش رخدادی: ۱۳
۶-۳- رویکرد ابعادی : ۱۴
۶-۴- مدل چاندون: ۱۵
۶-۵- مدل وینستد ۱۶
۶-۶- مدل راجپوت. ۱۷
۶-۷- مدل کیلور و همکاران: ۱۸
۷- اهمیت کیفیت ارایه خدمت در بازارهای مالی ۱۸
۷-۱- ویژگیهای بازارهای مالی و مشتریان آنها ۱۹
۷-۱-۱- دلایل مدیریتی: ۱۹
۷-۱-۲- دلایل پرسنلی: ۱۹
۷-۱-۳- کیفیت خدمت: ۲۰
۸- عوامل شکل دهنده ادراکات مشتری از خدمت: ۲۱
۹- عوامل شکل دهنده انتظارات مشتری از کیفیت خدمت: ۲۱
۱۰- ابعاد کیفیت خدمات مالی: ۲۲
۱۰-۱- مدل سرکوال (Servqual) : ۲۳
۱۰-۲-مدل گرونروس: ۲۳
۱۰-۳-مبادله محصول/خدمت: ۲۵
۱۰-۴-مبادله اطلاعات: ۲۵
۱۰-۵-مبادله مالی: ۲۵
۱۰-۶-مبادله اجتماعی: ۲۵
۱۰-۷-نهاد سازی / همکاری: ۲۵
۱۱- کیفیت خدمت در موسسات مالی : ۲۶
۱۲- رضایت مشتری ۲۸
۱۲-۱- عوامل موثر بر رضایت مشتری: ۳۰
۱۲-۲- رضایت از ارایه خدمت: ۳۰
۱۳- ارزش مشتری: ۳۱
۱۴- تفاوت های مفهومی میان رضایت و ارزش: ۳۲
۱۵- وفاداری مشتری: ۳۳
۱۵-۱- وفاداری به خدمت : ۳۴
۱۵-۲- وفاداری به کارکنان: ۳۴
۱۵-۳- وفاداری به سازمان: ۳۴
۱۵—۴- وفاداری مشتری: ۳۵
۱۵-۵- وفاداری مشتری به کارکنان: ۳۷
۱۶- تفاوت میان تعامل و ارتباط: ۳۸
۱۷- انگیزش مشتریان: ۳۸
منابع ۴۱
منابع فارسی ۴۱
منابع غیرفارسی : ۴۲
منابع
قره چه، منیژه؛ وهابی کاشی، حسین؛ تأثیر کنترل های رفتاری بر اثر بخشی کارکنان بخش فروش؛ چشم انداز مدیریت بازرگانی: شماره ۳- پیاپی ۳۶، ص ۵۵-۳۷، ۱۳۸۹٫
فیتز سیمونز، جیمز ای؛ فیتزسیمونز، موناجی “مدیریت خدمات؛ استراتژی، عملیات و تکنولوژی اطلاعات“، ترجمۀ دکتر سید محمد اعرابی و داود ایزدی، چاپ اول، تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی، ۱۳۸۲٫
صبری، حمید؛ روابط عمومی مدرن؛ تبریز: انتشارات هماذر، ۱۳۸۶ .
صادقی، علی منصور؛ حسن زاده، علی؛ شناسایی عوامل درون و برون سازمانی موثر بر جلب رضایت مشتریان در بانک آینده؛ چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، مرکز همایش های بین النللی صدا و سیما، مهر ۱۳۹۱٫
نور رشیدی، علی، تعیین و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مندی بیمه گذاران بیمه مسئولیت حرفه ای پزشکان، پایان نامه موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی:۱۳۸۲
حسینی، میرزا حسین؛ قادری، سمیه؛ مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی؛ چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره۳، پیاپی ۳۶، ص ۱۱۵-۸۶، ۱۳۸۹٫
سید جوادین,سید رضا و کیمیاسی , مسعود,مدیریت کیفیت خدمات,نشر نگاه دانش،چاپ اول,۱۳۸۴٫
کاتلر،فیلیپ؛ مدیریت بازاریابی،ترجمه بهمن فروزنده،چاپ دوم،نشر آتروپات،تهران،۱۳۸۴٫
منصوری، علی رضا؛ زهرا، یاوری. QFD ابزاری برای انتقال صدای مشتری به فرایند،: طراحی و توسعه محصول” ، مجله پژوهشی شیخ بهایی، ۱۳۸۲٫
روستا،احمد؛ونوس،داور و ابراهیمی عبدالحمید؛مدیریت بازاریابی،چاپ ششم،انتشارات سمت،تهران،۱۳۸۱٫
سرمد ، ظهره ، بازرگان ، عباس و حجازی ، الهه ؛ روشهای تحقیق در علوم رفتاری ، چاپ دهم ، نشر آگاه، تهران ۱۳۸۳
– مقدمه
با رشد روزافزون بخش های خدماتی در عرصه اقتصاد، توجه به عوامل موثر بر شکل گیری رضایت مشتریان ضرورتی ویژه پیدا کرده است. چرا که عصر خدمات نیازمند رویکردها و ابزارهای خاص خود است.
در همین راستا توجه به تعاملات رفتاری به عنوان یکی از عوامل تعیین کننده در شکل گیری رضایت مشتریان می تواند به سازمانهای خدماتی مالی در ارزیابی عملکرد سازمان و کارکنانش کمک شایان توجهی نماید. این توجه از آن جهت اهمیت بیشتری می یابد که بپذیریم خدمات، تعامل محورند و این تعاملات نقشی کلیدی در ادارک مشتری از کیفیت خدمت و رضایت مشتری دارند.
۲- پیشینه تحقیق:
۱-۲- مروری بر پژوهش های انجام شده در داخل ایران
بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید م یشود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیست مهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و روی ههایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد. (منصوری،۱۳۸۲).
هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است از آنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانکها در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. (حسینی، ۱۳۸۹)
بر اساس نتایج تحقیق قره چه و وهابی کنترل رفتاری بر عملکرد رفتاری، عملکرد نتیجه ای و اثربخشی کارکنان واحد فروش تأثیر مثبت داشته، و در ضمن عملکرد رفتاری و نتیجهای نیز بر اثربخشی کارکنان واحد فروش تأثیر مثبت دارد. همچنین به وسیله استفاده از فن تحلیل مسیر نوع و میزان این اثرات مشخص شد و با توجه به این نتایج پیشنهادات و راهکارهایی در جهت نوع و میزان کنترل کارکنان از سوی مدیران فروش، به منظور افزایش اثربخشی کارکنان ارائه شد. (قره چه، ۱۳۸۹)
۲-۲- مروری بر پژوهش های انجام شده در خارج از ایران
تعاریف متعددی از تعاملات رفتاری در پژوهش های خارج از ایران ارائه شده اند که برخی از آنها عبارتند از:
– تعامل دوسویه میان مشتری و ارایه دهنده ی خدمت (.Hutt & Thomas.,)2010
– تماس فردی و جوانب اجتماعی/بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به تکنولوژی در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفاء می کند ( Anne J.Broderick,)2008)
– مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیماً باارائه دهندگان خدمت ارتباط برقرار می کنند Namasivayam,K. And Hinkin, T.R (2008)) .
– مدت زمانی که طی آن مشتریان با خدمت تماس دارد.(Nusser Raajpoot,(2009))
چنانچه از تعاریف فوق برمی آید، اصلی ترین عامل در تعاملات رفتاری همانا تعاملات فردی مشتری تجاری با کارکنان ارائه دهنده خدمت می باشد.
ویژگیهای ارایه خدمت: هسکت، ویژگیهای زیر را برای مواجهه خدمت برمی شمرد:
– ارایه خدمت هدفمنداست. برقراری ارتباط معطوف به هدف معینی است.
– ارایه خدمت محدود است و توسط ماهیت و محتوای خدمت ارائه شده محدود می گردد.
– نقش های ایفا شده توسط ارائه دهنده خدمت و مشتری در ارائه خدمت عموماً تعریف شده اند و از سوی طرفین ارتباط شناخته شده اند(Namasivayam,K. And Hinkin, T.R (2008)
این ویژگی ها مشخص می کند که ارایه خدمت از طریق رفتارهای فردی و ماهیت و کیفیت تعاملات مشتری و کارکنان شکل می گیرد. (.Hutt & Thomas.,(2010)
مشتری هنگامی راضی است که که احساس کند عملکرد محصول برابر با انتظارات اوست (تأیید)؛ اگر عملکرد محصول فراتر از انتظارات باشد مشتری بسیار راضی است (عدم تأیید مثبت)؛ و در صورتیکه عملکرد کمتر از انتظارات باشد مشتری ناراضی است (عدم تأیید منفی[۱] ) (۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen). براساس این پارادایم تعاریف متعددی از رضایت ارائه شده است:
– قضاوت نگرشی درمورد خرید که می تواند به یک مبادله یا مجموعه خریدهای در طول زمان مرتبط شود(Eggert &Ulaga.2009).
– ارزیابی عاطفی مشتری پس از مصرف خدمت(۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen).
بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده اند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا می تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد. (هوروتیز،۱۳۸۰).
تحقیقات انجام شده در مورد رضایت مشتری تحت تأثیر پارادایم عدم تأیید قرار دارد. بر اساس این پارادایم، احساس رضایت مشتری نتیجه فرایند مقایسه میان عملکرد ادراک شده و یک یا چند استاندارد مقایسهای از قبیل انتظارات است.
در تحقیقاتی کهلیلیان و همکارانش (۲۰۱۰) با عنوان «روابط مشتری با پرسنل خدماتی انجام شد تائید گردید که روابط مشتری با پرسنل خدماتی منجر به افزایش رضایت مشتریان می باشد.»
وین و همکارانش (۲۰۰۹)، دریافتند که علاوه بر خدمت هسته ای، مشتریان در روابط بلندمدّت با ارائه دهندگان خدمت به سه منفعت ارتباطی دست می یابند: – اعتماد- منافع اجتماعی- مبادله ویژه(Barbara and etal 2009)
فولرتون (۲۰۱۱) در تحقیقات خود به این نتیجه رسید که تعهّد عاطفی به فرد ارائه دهنده خدمت، نشانه ی مهمّی از رضایت مشتری به سازمان است چراکه این رضایت بدلیل تعهّد عاطفی دوستی به فرد ارائه دهنده خدمت منجر به سطوح بیشتر رضایت نسبت به سازمان می گردد (Michael Riley, 2009).
Disconfirmation
تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ را پرداخت نمایید.
ارسال نظر