494 views
پیشینه تحقیق مفهوم جدید خدمت به مشتریان و عوامل موثر در رضایت مشتری و بازاریابی خدمات بانکی دارای ۷۹ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.
مقدمه ۷
۲-۱- خدمت و بازاریابی خدمت ۱۰
۲-۱-۱- تعریف خدمت ۱۱
۲-۱-۲- ماهیت خدمت ۱۲
۲-۱-۳- مفهوم جدید خدمت به مشتریان ۱۳
۲-۱-۴- محصول و خدمت ۱۴
۲-۱-۵- طبقه بندی دامنه خدمت ۱۵
۲-۱-۶- کالای خدماتی ۱۵
۲-۱-۷- سطوح تماس مشتری ۱۶
۲-۱-۸- مدیریت رابطه با مشتری ۱۶
۲-۱-۹- مزایای مدیریت رابطه با مشتری برای بانکها ۱۸
۲-۱-۱۰- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در بانکها ۱۹
۲-۱-۱۱- کیفیت ارائه خدمات ۲۰
۲-۱-۱۲- عناصر کیفیت خدمات ۲۱
۲-۱-۱۳- اهمیت کیفیت خدمات ۲۲
۲-۱-۱۴- نقش کارکنان در کیفیت خدمات ۲۳
۲-۱-۱۵- مدیریت کیفیت خدمت ۲۴
۲-۱-۱۶- رابطه کیفیت خدمات با ادراک کارکنان ۲۵
۲-۱-۱۷- تاثیرکیفیت محصول وارائه خدمات به مشتریان درآمیخته بازاریابی: ۲۶
۲-۱-۱۸- سنجش کیفیت خدمات ۲۷
۲-۱-۱۹- بانکداری الکترونیک ۲۷
۲-۱-۲۰- مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیک ۲۹
۲-۱-۲۱- ابزارها و سطوح رضایتمندی مشتری ۳۰
۲-۱-۲۲- ضرورت مشتری گرای ۳۱
۲-۱-۲۳-ارزش و رضایت مشتری ۳۲
۲-۱-۲۴- عوامل موثر در رضایت مشتری ۳۳
۲-۱-۲۵-انتخاب مشتری برای خدمت گذاری ۳۴
۲-۱-۲۶- کسب ارزش از مشتریان ۳۵
۲-۱-۲۷- وفاداری مشتری ۳۵
۲-۱-۲۸- عوامل موثر در رفتار مصرف کننده ۳۷
۲-۱-۲۸-۱- جمعیت شناختی( دموگرافی ) ۳۷
۲-۱-۲۸-۲- عوامل اقتصادی موثر در رفتار خرید مصرف کننده ۳۷
۲-۱-۲۸-۳ – عوامل اجتماعی موثر در رفتار خرید مصرف کننده ۳۷
۲-۱-۲۸-۴- عوامل روانشناسی ۳۸
۲-۱-۲۹- ترجیح مشتری ۳۸
۲-۱-۳۰- رفتار خرید مصرف کننده ۳۹
۲-۱-۳۱- بازاریابی خدمات بین المللی ۳۹
۲-۱-۳۲- نقش نام و نشان تجاری در خدمات ۴۰
۲-۱-۳۳- بازاریابی خدمات و بازاریابی فیزیکی ۴۰
۲-۱-۳۴- ارتباط بین بازاریابی خدمات و منابع انسانی ۴۱
۲-۱-۳۵- بازاریابی خدمات ۴۱
۲-۱-۳۶- بازاریابی داخلی ۴۲
۲-۱-۳۷- مدیریت بازاریابی خدمات ۴۲
۲-۲- بازاریابی بانکی ۴۴
۲-۲-۱- بازاریابی ۴۵
۲-۲-۲- ضرورت بازاریابی بانکها ۴۵
۲-۲-۳- بازاریابی خدمات بانکی ۴۶
۲-۲-۴- مدیریت بازاریابی خدمات بانکی ۴۷
۲-۲-۵- ارزش ویژه نام و نشان تجاری در انتخاب یک بانک ۴۷
۲-۲-۶- رفتار خرید مصرفکننده ۴۸
۲-۲-۷- فرایند تصمیم گیری خرید مشتریان ۴۸
۲-۲-۸- نقش و اهمیت تصمیم گیری ۴۹
۲-۲-۹- بازاریابی اجتماعی بانک ۴۹
۲-۲-۱۰- رسمی سازی بازاریابی ۵۱
۲-۲-۱۱- آمیزه بازاریابی بانکی ۵۲
۲-۲-۱۲- تصویر ذهنی ۵۷
۲-۲-۱۳- اهمیت تصویر ذهنی ۵۸
۲-۲-۱۴- ابعاد تصویر ذهنی ۵۸
۲-۲-۱۵- تبلیغات بازرگانی ۵۹
۲-۲-۱۶- انواع تبلیغات از نظر نحوه ایجاد ارتباط ۵۹
۲-۲-۱۷- پیشبرد فروش ۶۰
۲-۲-۱۸- انواع پیشبرد فروش ۶۰
۲-۲-۱۹- اهداف پیشبرد فروش ۶۰
۲-۲-۲۰- پیشبرد فروش پولی و غیر پولی ۶۱
۲-۲-۲۱- ماهیت و مفهوم اعتماد ۶۱
۲-۲-۲۲- اهمیت اعتماد در بازاریابی ۶۱
۲-۲-۲۳- بانکداری ۶۲
۲-۲-۲۴- بانکداری در ایران ۶۲
۲-۲-۲۵- تشکیل بانک مرکزی ۶۳
۲-۲-۲۶- تاسیس بانک های خصوصی ۶۳
۲-۳- پیشینه تحقیق ۶۴
۲-۳-۱- تحقیقات خارجی : ۶۴
۲-۳-۲- تحقیقات داخلی : ۶۷
منابع ۷۲
منابع فارسی ۷۲
منابع انگلیسی ۷۵
حیدری،اقبال(۱۳۹۱)”خدمت و کالا در مدیریت بازاریابی”۹/۲/۹۲
داستانی، امیر(۱۳۸۸)” بررسی و تحلیل وجود رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتریان و کیفیت خدمات،( مورد مطالعه شرکت های لیزینگ)”،پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس،تهران، ۵۱-۶۸٫
رشیدی،داریوش(۱۳۹۰)بازاریابی خدمات بانکی،چاپ چهارم ،انتشارات کوهسار،تهران.
ونوس داور؛صفاییان میترا(۱۳۸۱) بازاریابی خدمات بانکی،چاپ اول، نشر نگاه دانش،تهران.
سالار،جمشید؛سازواری،مریم؛حدادی،شهربانو؛آقاجانی،مرتضی(۱۳۹۱)”بررسی جایگاه CRM در بازاریابی رابطه مند”مازندران،۲۵٫
اسماعیل پور، حسن(۱۳۸۴) مدیریت بازاریابی،چاپ چهارم، نشر نگاه دانش،تهران
اسماعیل پور، مجید(۱۳۸۲) ،بکارگیری بازاریابی در خدمات بانکی، چاپ اول ،انتشارات ترمه،تهران.
وودرف،هلن،(۱۳۸۵) ،بازاریابی خدمات، ترجمه محمد ابراهیم گوهریان و مصطفی کوهستانی،چاپ دوم،نشر امیرکبیر،تهران.
عسگریان،مصطفی(۱۳۶۹)،مدیریت بازاریابی،چاپ اول،ناشر موسسه خدمات آموزشی با همکاری چاپ و نشر بنیاد،تهران.
کاتلر فیلیپ؛ آرمسترانگ گری ؛(۱۳۸۹) اصول بازاریابی، مترجم زارع مهدی ،چاپ۵، نشر مدیر فردا،تهران.
کاتلر، ف. ( ۱۳۸۵ )، “مدیریت بازاریابی تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی، اجرا و کنترل”،مترجم بهمن فروزنده چاپ دوم ،نشر آموخته، اصفهان.
کاتلر، فلیپ ،(۱۳۸۳)،مدیریت بازار،چاپ دوم، انتشارات سازمان فرهنگی فرا،تهران.
محمدی فر، محمد رضا (۱۳۷۷) مجموعه اطلاع رسانی فرهنگ تبلیغات، چاپ سوم، وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی، تهران.
آقاشیری، ابوالفضل (۱۳۸۹) مدیریت ارتباط با مشتری، ماهنامه تدبیر، شماره ۱۴۶،تهران،۹٫
قدردان حمید؛بزرگ زاده علی رضا؛(۱۳۹۱) ،بازارشناسی، چاپ دوم،انتشارات فرهنگ سبز،تهران.
کاوسی ،محمدرضا؛ سقایی،عباس؛ (۱۳۸۴)روش های اندازه گیری رضایت مشتری،چاپ اول ،انتشارات سبزان،تهران.
صالح نیا، منیره؛زارعی،زهرا(۱۳۸۸ )”کیفیت خدمات مطلوب از دیدگاه مشتریان”،بازاریابی خدمات بانکی،اصفهان،۳٫
لاولاک و رایت،(۱۳۸۵) ، اصول مدیریت بازاریابی خدمات، ، ترجمه فروزنده ،چاپ اول، تهران.
لاولاک، کریستوفر؛ رایت، لارن؛ (۱۳۸۲)، اصول بازاریابی و خدمات، ترجمه تاج زاده نمین، ابوالفضل، چاپ اول انتشارات سمت ، تهران.
رنجبریان بهرام؛براری مجتبی(۱۳۸۸)،تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان، مقایسه بانک دولتی و خصوصی، نشریه مدیریت بازرگانی،دوره ۱، شماره ۲ ،۸۶٫
زندی،مریم (۱۳۹۱)”رابطه تبلیغات تلویزیونی و استفاده از خدمات بانکی” پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشکده مدیریت و علوم اجتماعی،تهران شمال،۷۹٫
طهماسبی،علی،(۲۰۱۲)، بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی،شماره ۶۷ ،تهران،۸٫
محب علی داوود؛،فرهنگی علی اکبر؛(۱۳۷۵) ،مدیریت بازار(مدیریت بازاریابی) ،چاپ اول،انتشارات امیرکبیر،تهران.
آقازاده، هاشم(۱۳۸۳) مدیریت مطالعات بازاریابی و تحقیقات بازار،چاپ سوم، انتشارات موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی، تهران.
سلاحی، عزیز؛ تکیه، عباس(۱۳۵۱) ، تبلیغات بازرگانی،چاپ دوم ، انتشارات مدرسه عالی بازرگانی، تهران.
سید جوادین سید رضا؛کیماسی مسعود(۱۳۸۴) ،مدیریت کیفیت خدمات، چاپ دوم،نشر نگاه دانش،تهران.
سیفی منصور،( ۱۳۷۹)”مراحل پنجگانه یادگیری تدریجی بازاریابی بانکی” مجله بازاریابی ،شماره۹ تهران،۱۹٫
سید محمدی، غلامرضا(۱۳۸۳) مفهوم جدید خدمت به مشتری، سایت تحقیقات بانک رفاه،۲۸/۲/۹۲٫
بلوریان تهرانی،محمد(۱۳۸۰)بازاریابی و مدیریت بازار،چاپ سوم،نشر بازرگانی،تهران.
احمدی پرویز، پوراشرف یاسان (۱۳۸۶)، مسیر رضایتمندی مشتری در بانکهای تجاری، فصلنامه مدرس علوم انسانی، شماره ۳، تهران.
بازاریابی در ایران به دلیل سابقه تاریخی آن تا حدود زیادی آشنا و شناخته شده است اما به رغم سابقه طولانی فعالیت بانکداری در ایران بازاریابی در بانکها به صورت مفاهیم سنجیده و با اتکا به دانش بازاریابی نوین راه پیدا نکرده بلکه در عوض به جای ارزش آفرینی برای مشتریان از طریق مفهوم ” تبلیغات و پیشبرد فروش” خود را نشان داد. اما هنگامی که تمام بانکها دست به تبلیغات میزنند و یا همگی لبخند بر لب دارند و دست به نوآوری میزنند چه اتفاقی رخ میدهد؟ طبیعی است که همه شبیه به هم به نظر میرسند از این رو بانکداران مجبورند که پایه و اساسی برای تفاوت و تمایز بانکها بیابند، و با بررسی فرصتهایی که در اختیار دارند در بازار موقعیت سنجی کنند و تصویری بزرگ، دوستانه و کارآمد از بانک خود در ذهن مشتریان بسازند بنابراین از این منظر بازاریابی بانکی مفهومی گستردهتر پیدا میکند و به عنوان عامل موفقیت موسسات مالی مطرح میشود. بازاریابی بانکی با تمرکز بر فلسفه مشتریگرایی و خلق ارزشهای جدید، استراتژی اصلی بانکهای پیشرو و مشتریگرا میشود. بنابراین امروزه بانکداران باید خود را در آینه وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیط پر از رقابت خواستهها و تمایلات مشتریان خود را درک کرده و با سازوکارهاییمناسبزمینه خدمت رسانی را با کمک مفاهیم فوق فراهم کنند.
در اقتصاد امروز بانکها نقش بسزایی در پیشرفت و توسعه کشور دارند و مهم این است که بانکها چگونه این نقش را ایفا میکنند. توسعه و گسترش بازارهای قدیمی و از بین رفتن مرزهای بازار، تحولات پر سرعت محیطی و تغییر نیازهای مشتریان، ورود رقبای جدید و قدرتمند و تنوع محصولات و خدمات از عمده ترین چالشهای عصر حاضر به شمار میروند. در حیطه فعالیت بانکداری به دلیل توسعه سریع محصولات و خدمات نوین بانکداری الکترونیک و مشارکت بانکها در اشتراک اطلاعات و منابع قدیمی و تا حدی یکسان بودن خدمات و محصولات ارائه شده، آنچه حرف نخست را میزند نحوه بازاریابی و چگونگی گسترش مرزهای جغرافیایی و از بین بردن محدودیتهای بازار است. بازاریابی الکترونیکی همزمان با ارائه محصولات و خدمات الکترونیکی بانکی میتواند گامی موثر برای رشد و بقاء هر بانک باشد.
نظام بانکی در اقتصاد مبتنی بر بازار مسئولیت بسیار سنگینی دارد و یکی از مهمترین اجزای اقتصاد کشور است. رشد و شکوفایی یا رکود ساختار اقتصادی کشورها با طرز کار موسسات بانکی ارتباط نزدیک دارد. نظام بانکی خدماتی عرضه میکند که بدون آن نظام اقتصادی کشور از حرکت باز میماند. سرمایه موجود در بانکها منبع اصلی خرید محصولات و خدمات، و وامهای اعطایی آنها منبع ایجاد اعتبار برای تمام واحدهای اقتصادی مانند خانوادهها، مشاغل، شرکتها و دولت است. بنابراین فعالیت بهینه بانکها و استفاده موثر از ابزار بازاریابی برای تحقق اهدافشان از جمله بهره برداری از سرمایه و تجهیز آن بر فعالیتهای مختلف اقتصادی ووضع کلی اقتصاد کشور بسیار موثراست.
عملیات بانکها در سه زمینه صورت میگیرد:
تجهیز منابع مالی (دریافت و پرداخت انواع سپرده ها)
بهره برداری از منابع مالی (ایجاد اعتبار و پرداخت وام به افراد ، موسسات و دولت)
فعالیتهای پولی و مالی دیگر به صورت خدمات عملیات مربوط به دریافت و پرداخت سپردهها اهمیت بسیاری دارد.
سپردههای دیداری افراد نزد بانکها بیشترین حجم پول هر کشور را تشکیل میدهد افراد و سازمانها برای مصرف محصولات و استفاده از خدمات در آینده پسانداز میکنند. پس انداز برای سلامت اقتصادی ضروری است، زیرا از منابع مالی موجود برای تولید محصولات سرمایهایی استفاده میشود. بهرهبرداری از منابع مالی نیز به اندازه دریافت و پرداخت سپردهها اهمیت دارد.عملیات بانکها در زمینه ایجاد اعتبار و اعطای وام و نحوه توزیع اعتبارات سرمایهها را به سوی دریافت حداکثر سود سوق داده از درگیر شدن آنها در فعالیتهای بی ثمر جلوگیری میکند. بنابراین ایجاد اعتبار و اعطای وام برای برآورده کردن نیازهای اقتصادی ضروری است.نظام بانکها با دادن اعتبار از طریق انواع محصولات، خدمات و سرمایه گذاری در زمینههایی مانند راهسازی ساختمان سازی و خرید ماشین آلات و تجهیزات حمایت میکند. سرمایهگذاری، بهرهوری منابع را افزایش میدهد و درنتیجه استاندارد زندگی در جامعه بالا میرود.
بکارگیری فلسفه بازاریابی هنگامی تحقق مییابد که بازاریابان به رضایت مشتریان توجه داشته، محصولاتی(خدماتی) را در نظر گیرند که نیازهای برآورده نشده را رفع کند. هرچه شرکت یا سازمان از مشتری گرایی به منزله یک فلسفه بازرگانی بیشتر تبعیت کند وظیفه بازاریابی بیشتر اهمیت مییابد. در این حالت برای موفقیت شرکت، جلب “رضایت” مشتریان از هر عامل دیگری مهمتر است.
سازمانها یا شرکتهایی که پیرو فلسفه بازاریابیهستند،ویژگیهای زیر را دنبال میکنند :
سعی میکنند بازارهای خود را به طور کامل شناسایی کرده، از اطلاعات مربوط به مشتریان در تمام سطوح برنامه ریزی سازمانی استفاده نمایند.
تصمیمات بخشهای مختلف سازمان را هماهنگ و بر مبنای تعهد به فلسفه بازاریابی اجرا میکنند.
سعی میکنند به سود درازمدت معقولی دست یابند.
با توجه به وظایف بانکها در نظام اسلامی عملکرد بانکهای دولتی ایران، تا حدودی نیز تحت پوشش فلسفه بازاریابی اجتماعی قرار می گیرد. در این حالت علاوه بر رضایت سه ویژگی یاد شده ویژگی دیگری نیز به وظایف بانکها افزوده میگردد.
عملیات آنها باید منجر به حفظ و یا بهبود وضعیت و سطح زندگی هم مشتریان و هم سایر افراد جامعه شود و علاوه بر توجه به سود بیشتر باید وظایف اجتماعی خود را نیز به خوبی ایفا کند.
در راستای تحقق فلسفه بازاریابی در جهان امروز روشهای قدیمی و سنتی بازاریابی دیگر کارا نیست و در بلند مدت سازمانهایی در بازار پایدار و موفق خواهند بود که بهره برداری بهینه را از بازاریابی نوین بنمایند. فرایند بازاریابی نوین با شناسایی و سنجش نیازها، خواستهها و ترجیهات برآورده نشده مشتریان آغاز میگردد و پس از انتخاب بازار یا بازارهای هدف با نگرش سیستمی استراتژیهایی در زمینه آمیخته بازاریابی خدمات_خدمت (محصول)، قیمت، مکان، روشهای تبلیغات، کارکنان، امکانات فیزیکی و فرآیندها، با در نظر گرفتن مشتریان تنظیم میگردد. در بازاریابی نوین خدمت به مشتریان هدف اصلی میباشد. در اذهان یک جامعه بوروکراتیک همواره تداعی ناکارآمدی مقررات دست وپاگیر چهرههای عبوس وکارکنان ناراضی رابه نمایش میگذارد لذا بوروکراسیزدایی، آزادسازی ومقررات زدایی دستور کار اصلاحات در کشورها بوده است که امروز الهام بخش اصلاحات کشورهای کمتر توسعه یافته نیز هست.در این راستا و در جهت بهبود وضعیت توسعه درکشورهای کمتر توسعه یافته سازمانهای بین المللی نظیربانک جهانی به مطالعه و بررسی تاثیر فرآیندهای اداری و قوانین و مقررات دولتی برفضای کسب و کار میپردازند.امروزه دانشمندان و علمای اقتصاد ومدیریت شاخصهای کلان اقتصادی را برای مقایسه وانجام مطالعه شناخت در کشورها به صورت استاندارد تدوین نمودهاند.درچندسال اخیر دولتها بر ترمیم و بهبود شاخصهای کلان اقتصادی تدوین قوانین ومقررات و توافقات نهادی شکل دهنده فعالیتهای اقتصادی روزمره تمرکز داشتهاند.اماتا این اواخر هیچ شاخص جهانی و جامعی وجود نداشته است که بتواند برتجزیه وتحلیل این شاخصهای اقتصادی نظارت و ارتباطات بین آنها را بررسی کند.(Word Bank Report,2010)
بانکها باید مدیریت حل مشکلات و شکایات را در خود تقویت کنند، در عین حال باید به این توانایی نیز دست یابند که حوزههای مسالهدار را شناسایی کنند و فرآیندهای نارضایتی از ارائه خدمات را قبل از آنکه اثرات گستردهایی را بر مشتریان بگذارد، به شیوهای مناسب برطرف سازند. بانکها باید به صورتی مستمر و فعال رضایت مشتریان خود را زیر نظر داشته باشند و این کار را به منظور دست یافتن به بینش و بصیرتی خاص برای برخورد مناسب با مشکلات و مسائل لاینحل و یا مسائلی که در رابطه با خدمات رسانی به وجود میآید، به روشی آگاهانه به کار برند تا درنتیجه به موقع بتواند بر مبنای این دادهها عکس العمل مناسب و قوی برای رفع مشکل از مجموعه خود نشان دهند.
مشتریان ناراضی میتوانند یک کسب و کار را نابود کنند. تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده است که مشتریان ناراضی احتمالا تجربیات بد خود را به ده تا بیست نفر منتقل میکنند. این تعداد سه برابر افرادی است که مشتریان راضی، تجربیات خوب خود را به آنها انتقال میدهند. پاسخ و عکس العمل بانک به مسائل و مشکلات مشتریان اهمیتی حیاتی دارد. ادب و تواضع و راحتی اطلاع رسانی در هر تماس نیز اصلی اساسی برای مشتریان است و در مجموع تاثیری معنا دار بر رضایت مشتریان دارد. هنگامی که مسائل و مشکلات مشتریان در زمان مناسب حل شوند دو نتیجه مثبت را به دنبال خواهد داشت:
انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات مورد تاکید مجدد قرار میگیرد.
شناخت و ادراک مشتری از بانک واضح و شفاف میشود و مشتری به نحو چشمگیری، علاقه مند به ادامه فعالیت اقتصادی خود با بانک خواهد شد.
در فعالیت بانکداری اشتباه و لغزش امری اجتناب ناپذیر است اما اصل اساسی در کلیه فعالیتهای خدماتی حل مشکل مشتریان است که منجر به رضایت وفاداری آنها میشود.
حل مناسب و درست مشکلات، مشتریانی میآفریند که عملا وفادارتر از کسانی هستند که هیچگونه مشکلی با بانک نداشتهاند. ( پرس[۱] و همکاران ۱۹۹۷، ۷۳ )
واژهی «خدمت»مفهوم گستردهای دارد.به دلیل تنوع آن همواره کار سختی بوده و درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد وبه مشتریان عرضه میشود، دشوار است.
□خدمت یعنی کالایی اقتصادی و غیر فیزیکی که خود بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است وهر بنگاهی که محصول آن کالای غیر مریی وغیر ملموس باشد به عنوان یک بنگاه خدماتی شناخته میشود.خدمت هم مانند کالا ویژگیهایی دارد که در دادو ستد و مبادله آن تاثیر میگذارد .(حیدری،۱۳۹۱)
□خدمت، نتیجهای است که مشتریان خواستار آن هستند. (Harvrey,1988,78)
□خدمت فرایندی است مشتمل بر یکسری از فعالیتهای کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستمهای ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد. Gronroos,2000,201))
در زندگی روزمره، تمایز مابین (کالاها) که قابل خریداری بوده و ویژگیهای مادی آنها دقیقا قابل توصیف است و( خدمات) که جهت بهبود سلامتی، تعمیر وسیله، انجام یک پرداخت و یا انجام سرمایهگذاری مالی مورد درخواست میباشند امری آسان است.معهذا برای ماهیت (خدمات) نباید صرفاَ آنها را در مقابل کالاهای مادی قرار داد. ویژگیهایی از جمله غیر عادی بودن، عدم قابلیت ذخیره سازی و همزمانی تولید و مصرف، اموری نسبی بوده و می تواند در اثر پیشرفتهای فناورانه کلی یا جزئی تغییر یابد.تحویل دور دست خدمات به وسیله وسایل ارتباطی جدید، ذخیره سازی جریان اطلاعات توسط کامپیوترو….از جمله این تغییرات است.(داستانی،۱۳۸۸ ،۴۱ )
اهمیت یافتن خدمات به دو دلیل است: اولاَ داد و ستد خدمات بخش مهمی از معاملات اقتصادی جهان را تشکیل می دهد،در حال حاضر بخش غالب اقتصادی جهان را خدمات تشکیل میدهد و نزدیک به ۷۰ درصد تولید نا خالص ملی و فرصتهای اشتغال در کشورهای پیشرفته از رهگذر خدمات تامین می گردد. دلیل دوم اهمیت یافتن بخش خدمات که تاثیر عمدهای در بازنگری به این بخش داشت، کشف ارتباط (خدمات) با فرآیند تولید و نیز فرایند توسعه اقتصادی میباشد.(خدمات) بخش عمدهایی در بخش تولیدات صنعتی و دیگر بخشهای اقتصادی دارد. بخصوص نقش آن دسته از خدماتی که اصطلاحاَ خدمات تولیدی نام گرفته است حائز اهمیت بوده، چرا که این نوع خدمات در رقابت پذیر کردن کالاها نقش بسزایی داشته و در رابطه با صادرات خدمات نیز ذی نقش است. ( داستانی،۱۳۸۸ ، ۴۳-۴۲)
مفهوم خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است که فقط بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، میتواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت میکنند پشتیبانی کند. بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کردهاند انجام میدهد.
ریچهلد[۲] عنوان میکند که به دلایل زیر نگهداری مشتریان برای سازمانها سودآوری به همراه خواهد داشت:
● هزینههای جذب مشتریان ممکن است بالا باشد، بنابراین مشتریان سودآور نخواهند بود، مگر این که آنها برای مدت بیشتری حفظ شوند و از شرکت خرید کنند.
● جریان حاصله از سودهای کسب شده از مشتریان حفظ شده و وفادار، شرکت را در پوشش هزینههای خود یاری میرساند.
● با خریدهای بیشتر مشتریان از شرکت، درآمدها افزایش یافته و شرکت از کارایی بیشتری در ارائه خدمات به مشتریان برخوردار میشود، بنابراین هزینهها کاهش مییابد.
● مشتریان خشنود و حفظ شده ( وفادار) موجب جذب دیگر مشتریان بالقوه برای شرکت خواهند بود.
●برقراری روابط با مشتریان برای آنها ارزشمند است و در نتیجه مشتریان وفادار حساسیت کمتری به قیمت خواهند داشت. (سالار،۲۰۱۲ )
[۱] -Press
[۲] -Reichheld
تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ را پرداخت نمایید.
ارسال نظر