506 views
پیشینه تحقیق فرآیند تصمیمگیری و انتخاب مشتری و ارزش مشتری و رضایت مشتریان و منطق فازی و کاربردهای آن دارای ۳۱ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.
۲-۱- مقدمه ۵
۲-۲- فرآیند تصمیمگیری و انتخاب مشتری ۶
۲-۲-۱- شناخت نیاز های مشتری ۶
۲-۲-۲- جستجوی اطلاعات ۷
۲-۲-۳- ارزیابی مشتری ازخدمت دهندگان ۷
۲-۲-۴- تصمیم خرید کالا یا خدمت ۷
۲-۲-۵- ارزیابی پس از خرید ۷
۲-۳- ارزش مشتری ۸
۲-۳-۱- تعریف ارزش مشتری ۸
۲-۳-۲- ارزش از نگاه مشتری ۹
۲-۳-۳- مدیریت ارزش مشتری ۹
۲-۴- رضایت مشتری ۱۰
۲-۵- مفهوم بانکداری الکترونیک ۱۰
۲-۶- تعریف رضایت الکترونیک ۱۰
۲-۷- مروری بر کاربرد نظریه فازی ۱۰
۲-۷-۱- تاریخچه منطق فازی ۱۲
۲-۷-۲- مفهوم منطق فازی ۱۲
۲-۷-۳- مجموعههای فازی ۱۳
۲-۷-۳-۱- تابع عضویت ۱۵
۲-۷-۴- سیستمهای فازی ۱۵
۲-۷-۵- متغیر کلامی ۱۶
۲-۷-۶- اعداد فازی مثلثی ۱۶
۲-۸- فرآیند تحلیل سلسله مراتبی ۱۷
۲-۸-۱- گامهای رویکرد فرآیند تحلیل سلسه مراتبی تصمیم ۱۸
۲-۸-۲- تصمیمگیری گروهی ۱۸
۲-۹- مبانی نظری ۱۹
۲-۹-۱- اهمیت رضایت مشتری و مفهوم آن در فضای الکترونیک: ۱۹
۲-۱۰- پیشینه تحقیق ۲۰
۲-۱۰- ۱مرور ادبیات داخلی : ۲۱
۲-۱۰-۲ مرور ادبیات خارجی ۲۴
منابع ۲۷
کشاورزاد، ف، شاهبندرزاده، ح، قربانی زاده، و،(۱۳۹۰). ارائه رویکردی فازی به منظور ارزیابی عوامل مؤثر بر تسهیم دانش در سازمانها. پایان نامه کارشناسی ارشد، دنشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبائی.
کاتلر،فیلیپ (۱۳۸۴).مدیریت بازاریابی .ترجمه بهمن فروزنده .تهران :آتروپات |
منهاج، محمدباقر، ۱۳۸۶؛ محاسبات فازی. چاپ اول. تهران: دانش نگار.
وحدت، د.، لنگری، ر. (۱۳۸۹). بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی، ماهنامه فناوری اطلاعات، شماره ۵۵، ص ص ۶۴-۲۷٫ ابطحی، س. ا.، مرآت، ا. (۱۳۸۷). مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان -دومین کنفرانس جهانی بانکداری الکترونیکی. |
عبدالوند، محمدعلی؛ عبدلی، کیوان، ۱۳۸۷؛ بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت. مجله مدیریت بازاریابی، سال سوم، شماره ۵، ص ۱-۲۰٫
اصغرپور، محمد جواد (۱۳۸۵). تصمیمگیری چند معیاره. چاپ سوم، تهران: انتشارات دانشگاه تهران. |
شوندی، حسن (۱۳۸۵). نظریههای مجموعههای فازی و کاربردهای آن در مهندسی صنایع و مدیریت. چاپ اول. تهران: گسترش علوم پایه.
موون، ج.مینور، میشل اس (۱۳۸۱)رفتار مصرف کننده،ترجمه عباس صالح اردستانی چاپ اول ،نشر آن الهیاری فرد، محمود (۱۳۸۲)؛ خدمات بانکداری الکترونیک و نیازهای اجرایی آن در مقایسه تطبیقی هزینه های عملیاتی،خدمات مختلف بانکی؛ تهران؛ پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی؛ چاپ اول. |
آذر، عادل و علی رجب زاده (۱۳۸۱). تصمیمگیری کاربردی. چاپ اول، تهران: نشر نگاه دانش. |
پور اسد، ح.،خزایی.، ع.، حقی، س. (۱۳۹۰). سنجش رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی در بانک صادرات شهرستان خوی. کنفرانس ملی بانکداری الکترونیک یزد. |
توسلی شکیب،محمود (۱۳۷۹)؛ بررسی اثرات مبادله الکترونیکی داده ها بر افزایش کارآیی و تسهیل مبادلات بین المللی در ایران؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه فردوسی مشهد؛ دانشکده علوم اداری و اقتصاد. |
یعقوبی، ن. م.، شاکری، ر. (۱۳۸۷). مقایسه تحلیلی مدل های پذیرش فناوری با تأکید بر پذیرش بانکداری الکترونیکی. فصلنامه علوم مدیریت ایران، ش ۳، ص ص ۴۴-۲۱٫
یعقوبی، ن. م.، شاکری، ر. (۱۳۸۸). ارزیابی پذیرش بانکداری اینترنتی بر اساس مدل توسعه یافته DTPB. پژوهشنامه ی مدیریت اجرایی، ش ۳۶، ص ص ۱۵۴-۱۳۱٫ قوشچی، ص.، تقوی فرد، م.، بامنی مقدم، م.(۱۳۹۱). عوامل موثر در پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان بانک. پایان نامه کارشناسی ارشد. |
یکی از اهداف اصلی بانکها جذب و تخصیص منابع و ابزار اجرایی جهت سیاستگذاری پولی بانک مرکزی میباشد. بانکها، موسسات مالی و اعتباری هستند که واسطه بین وجوه سپرده گذاران و استفاده کنندگان از این تسهیلات می باشند بنابراین بانکها جهت اجرای ماموریت خود نیازمند اجرای سیاستگذاری مناسب می باشند. همواره مشتریان بدنبال بانکها و موسساتی هستند که علاوه بر تامین امنیت سرمایه آنها، جایگاه مناسبی جهت افزایش ارزش افزوده آنها و نیز دارای شرایط سهل و آسان برای دستیابی به امکاناتی باشند که رفاه آنها و نیز خدماتی با کیفیت و کاهش تلاش آنها را در میان سایر رقبا به همراه داشته باشند. بنابراین مساله زمانی نمود پیدا کرده است که بانک بواسطه غفلت از یک فناوری، که رقبا به نحو احسن از آن استفاده نموده اند در عرصه بانکداری از آنها عقب افتاده و مشتریان خود را که بدنبال خدمات نوین و متمایزبودن بانک خود از سایر بانکها هستند ناامید نموده، و در ارائه کیفیت خدمات فنی/کارکردی نتوانسته، آنها را راضی نگاه داشته و در وفاداری مشتریان فعلی و جذب مشتریان آتی که سهمی از بازار آنان را در زمینه بانکی برای خود در نظر گرفتهاند، از دست داده است. بانک ها برای حفظ منافع مشتریان خود و راضی نگاهداشتن آنها، با راه اندازی سیستم های الکترونیکی مانند خودپرداز(ATM[1]) –[2] ساتنا- دستگاههای سرویس دهنده فروشگاهی( POS [3] )- تلفن بانک – موبایل بانک و بویژه اینترنت بانک، تا حدودی مشتریان خود را راضی نموده و در ۲۴ ساعت شبانه روز به بعضی از خدمات خود ادامه دهند.در این مقاله، ابتدا به بررسی رفتار مصرفکننده پرداخته میشود. سپس به ارزش مشتری اشاره میشود. موضوع رضایتمندی در بخش سوم مورد بحث قرار میگیرد. در بخش چهارم رضایت مشتریان مورد بحث قرار میگیرد. منطق فازی و کاربردهای آن در بخش پنجم مورد بحث قرار میگیرد. در پایان نیز مقدمهای بر تئوری تصمیمگیری ارائه شده است.
تحقیقات متعددی در رابطه با رفتار مصرفکننده وجود دارند که فرایند تصمیمگیری و انتخاب مشتری مورد بررسی قرار میدهند. صاحبنظران معتقدند مشتریان برای انتخاب محصول یا خدمت از فرآیند حل مسأله استفاده میکنند. فرآیند خرید یک مشتری به مانند شکل(۲-۱) میباشد [۴] (واتسون وهمکاران۲۰۰۲).
چگونه عرضهکنندگان میتوانند مرحلهی شناخت نیاز راتحریک کنند؟ در اصل تنها راهی که عرضهکنندگان قادرند رفتار مصرفکننده را تغییر دهند، ترفیع یا ارتقاء است. (عبدالوند و عبدلی، ۱۳۸۷).
پس از آنکه مصرفکنندگان نیاز خود را نسبت به کالا یا خدمتی شناسایی نمودند، به جستجوی اطلاعات میپردازند. چنین جستجویی ممکن است غیر فعالانه (استفاده از منابع داخلی مثل حافظه مصرفکننده) و یا فعالانه باشد[۱](سولومان , ۱۹۹۹).
اینکه چگونه مصرفکنندگان به ارزیابی عرضهکنندگان میپردازند به اهمیت نسبی عواملی چون دسترسی، قیمت، خدمات و سایر عوامل مثل مباحث محیطی بستگی دارد. همانگونه که قبلاً اشاره شد، احتمال بالایی وجود دارد که مصرفکننده سهولت حفظ عرضهکنندهی فعلی خود را به مشکلات تغییر وی ترجیح دهد(واتسون وهمکاران ۲۰۰۲).
حتی اگر مصرفکننده زمانی را صرف جمع آوری اطلاعات و ارزیابی راه حلها نموده باشد، اینکه او واقعاً بر اساس چنین موضوعی تصمیمگیری نماید امری قطعی نیست، چرا که موضوعی است که ممکن است تا فردای آن روز تغییر کند. چالش ویژهای که عرضهکنندگان دارند این است که چگونه میتوان اطمینان یافت که مصرفکنندگان در مواجهه با اطلاعات موجود به سرعت عمل نمایند؟ (تصمیمگیری خرید را انجام دهند)( واتسون وهمکاران ۲۰۰۲).
پس از انتخاب و خرید یک کالا یا خدمت، مصرفکننده عملکرد کالا یا خدمت را مورد ارزیابی قرار خواهد داد. در صورتیکه مصرفکننده از عملکرد رضایت داشته باشد به احتمال زیاد خریدرا تکرار خواهد کرد به عبارتی دیگر مشتری به آن سازمان وفادار میگردد(اردستانی،۱۳۸۱).شکل(۲-۲) نمایانگر این فرآیند میباشد.
در پی تقاضاهای در حال تغییر مشتریان، رقابت شدید و تغییرات سریع فناوری، بسیاری از شرکتها در جستجوی ارایه ارزش برتر به مشتریان شان بر آمدهاند. ارایه ارزش برتر به مشتری، امروزه به عنوان یکی از مهمترین عوامل موفقیت هر شرکت تلقی میشود، چرا که تأثیر حائز اهمیتی بر وفاداری مشتریان و جهتدهی به مدیران به منظور دسترسی به دیدگاههایی برای دستیابی به عملکرد برتر مدیریت ارتباط با مشتریان دارد(کشاورزاده، ۱۳۹۰).
اگرچه اهمیت ارزش مشتری بهطور گستردهای مورد توجه قرار گرفته، اما هیچ تعریف واضحی از ارزش وجود ندارد. عبدالوند و عبدلی در سال ۱۳۸۷ ، ارزش مشتری را ترجیح درک شدهی مشتری و ارزیابی محصول، عملکردها و ویژگیهای محصول و نتایج و پیامدهای استفاده از آن بر حسب اهداف و مقاصد مشتری، تعریف میکند(عبدالوند و عبدلی، ۱۳۸۷).ارزش مشتری با بکارگیری محصولات یا خدمات معین مرتبط است و مقولهای میباشد که توسط مشتریان درک میشود[۱](ایوانز, ۲۰۰۲).
در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعین نیازها و خواستههای بازارهای هدف وتأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوبتر و مؤثرتر از رقبا دارد. در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفاً به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارایه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز وجهه همت خود قرار دهند [۲](کریستوفر, ۱۹۹۶). در این بازار فوقالعاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسبترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز به صورت مداوم به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارایه ارزش هستند[۳](کاندامپیولی, ۲۰۰۴).
مدیریت ارزش مشتری تلاش میکند تا بهرهوری فعالیت بازاریابی و سودآوری واحد کسبوکار را از طریق شناسایی بخشهای متفاوت مشتری و تنظیم استراتژیهای بازاریابی، برنامهها و منابع متناسب با آن، ارتقا دهد. دو دیدگاه در رابطه با CVMوجود دارد:دیدگاه اول تلاش میکند که ارزش ادراک شده کالاها و خدمات مصرف شده توسط مشتریان را اندازهگیری و ارزیابی کند. این اطلاعات به عنوان مبنایی جهت بازنگری و بهبود کالا و خدمات ارایه شده مورد استفاده قرار میگیرد[۵](بیک وهمکاران , ۲۰۰۴). دیدگاه دوم ارزش مشتریان ویژه یا بخشهای ویژه مشتریان را اندازهگیری کرده و در امر فعالیت بازاریابی خرده فروشی مورد توجه قرار میگیرد. توجه همزمان به این دو دیدگاه نشان میدهد که هر دو جنبه روابط تجاری منجر به کسب ارزش افزوده میشود[۶](وانگ وهمکاران , ۲۰۰۴).
رضایت مشتریان به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق عمل نموده است. این مشتریان راضی، به هر اندازه که زمان و مبلغ بیشتری را برای سازمان صرف نمایند، انتظار کیفیت بالا دردریافت خدمات را خواهند داشت.(کاتلر،۱۳۸۴)
[۴]Customer Value Management
[۱] Automated teller machine
سامانه الکترونیکی تسویه ناخالص آنی ۱۱
[۳] Point of service
[۴]Watson & et al
تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ را پرداخت نمایید.
ارسال نظر