پیشینه تحقیق خدمات و و یژگی های آن  و رابطه کیفیت خدمات و تصویر ذهنی مشتریان دارای ۵۵ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۱٫۱٫ خدمات    ۵
۲٫۱٫ خدمات و انواع آن    ۶
۳٫۱٫ ویژگی های  خدمات    ۷
۴٫۱٫ مفهوم کیفیت    ۱۰
۵٫۱٫ تعاریف کیفیت خدمات    ۱۱
۶٫۱٫ رابطه کیفیت خدمات و تصویر ذهنی مشتریان    ۱۳
۷٫۱٫ نظریه ی  کیفیت خدمات    ۱۵
۱٫۷٫۱٫ نظریه کیفیت خدمات از از نظر قابل اعتماد بودن    ۳۳
۲٫۷٫۱٫ نظریه کیفیت خدمات از نظر قابلیت پاسخگویی    ۳۵
۳٫۷٫۱٫ نظریه کیفیت خدمات از نظر قابلیت اطمینان دهی    ۳۷
۴٫۷٫۱٫ نظریه کیفیت خدمات از نظر قابلیت همدلی    ۴۰
۵٫۷٫۱٫ نظریه کیفیت خدمات از نظر عوامل فیزیکی    ۴۲
۸٫۱٫ معرفی اداره ورزش و جوانان    ۴۴
۱٫۸٫۱٫ تاریخچه ورزش در ایران    ۴۴
۲٫۸٫۱٫ اداره کل ورزش و جوانان    ۴۵
خلاصه تحقیقات انجام شده    ۴۵
منابع و مآخذ    ۴۷

منابع

لاولاک، کریستوفر، (۱۳۸۲)، اصول بازاریابی خدمات، مترجم ابوالفضل تاج زاده نمین، انتشارات سمت، تهران

حسینی، میرزا حسن، قادری، سمیه، (۱۳۸۹)، مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره ۳، پیاپی ۳۶، پاییز ۱۳۸۹، صص ۸۹-۱۱۵

Gronroos, C., (2001), “Service Management & Marketing”, Willey

دیواندری علی، ترکاشوند گلناز، (۱۳۸۹)، شناسایی عوامل کیفیت خدمات پس از فروش و بررسی ارتباط آن عوامل با میزان رضایت مشتریان در شرکت خدمات انفورماتیک، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره ۲، شماره ۶، زمستان ۸۹، صص ۹۶- ۸۳

حسین زاده محمد رضا، (۱۳۸۷)، بررسی تأثیر افزایش رضایتمندی شغلی در کیفیت خدمات داخلی، اومین کنفرانس بین المللی مدیریت بهره وری و کیفیت در نگرش جهانی شدن، تهران، بهمن ۸۷

کاوندی رضا, شاکری فاطمه، (۱۳۸۹)، ارتقای رضایت مشتریان ایران خودرو ازخدمات فروش و پس از فروش تحلیلی بر نقشه عناصر کیفی با رویکرد سروکوال، مدیریت صنعتی زمستان ۱۳۸۹; ۵(۱۴):۴۳-۵۴٫

Fazlzadeh alireza, bagherzadeh fatemeh & mohamadi pegah. (2011). How after-sales service quality dimensions affect customer satisfaction, African journal of business management, vol 5(17), pp.7658-7664

طالقانی، محمد؛ صدرائی، سید علی، (۱۳۸۹)، ارائه یک مدل مفهومی به منظور تبیین فرایند کیفیت –رضایت-وفاداری در صنعت بانکداری (مطالعه موردی: بانک ملت استان گیلان)، بانک مقالات بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

طبیبی، سید جمال الدین، گوهری، محمودرضا، شهری، سمیه، آقابابا، سارا، (۱۳۹۰)، کیفیت خدمات ارائه شده در درمانگاههای سرپایی بر اساس الگوی سروکوآل در بیمارستان های شهر تهران، مجله دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران (پیاورد سلامت)، دوره ۵، شماره ۴، آذر و دی ۹۰، صص ۴۹-۵۶

صمدی عباس,اسکندری سهیلا، (۱۳۹۰)، بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان تویسرکان (بر اساس مدل سروکوال، پژوهشگر (مدیریت)  بهار ۱۳۹۰; ۸(۲۱):۳۰-۴۰٫

سیدجوادین، رضا، کیماسی، مهرداد، (۱۳۸۴)، “مدیریت کیفیت خدمات”، انتشارات نگاه دانش، چاپ اول، تهران

۱٫۱٫ خدمات

خدمات شامل آن دسته از فعالیت‌های اقتصادی است که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می‌کند و در نتیجه تعبیری مثبت و مطلوب را به گیرند ه خدمات انتقال می‌دهد. به عبارت دیگر خدمت یک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات و تسهیلات پشتیبانی کننده پدید می‌آید. (لاولاک ،۱۳۸۲)

به دلیل تنوع خدمات، تعریف آنها همواره کاری دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالبا درک و تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات آسان نیست. کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است (حسینی و قادری،۱۳۸۹) .گرونروس (۲۰۰۱) خدمت را چنین تعریف میکند: یک خدمت، فعالیت یا مجموعهای از فعالیتهای کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و/ یا منابع فیزیکی یا کالاها و/ یا سیستمهای عرضه کننده خدمات صورت می گیرند بلکه به عنوان راه حلهایی برای مشکلات مشتری ارائه میشوند (گرونروس،۲۰۰۱)

خدمات، در مفهوم اقتصادی آن ،به هر عملکردی اطلاق می‌شود که انجامش مبتنی بر وجود یک تقاضا است و بنابر این، ارزش یا قیمت آن در بازار تعیین می‌شود. معمولا خدمات به کالاهای غیر قابل لمس اطلاق می‌شود و یکی از مشخصه‌های مهم خدمات این است که مصرف خدمات مقارن با زمان تولید آن است،از این رو ،نمی‌توان آن را خریداری کرد و سپس با قیمت دیگری به فروش رساند. (سره بندی، ۱۳۸۸)

خدمات دارای ویژگی هایی هستند که انها را از کالاها متمایز می‌کند. مشتریان مالکیت خدمات را به دست نمی آورند، محصولات خدماتی نامحسوس و نا ملموسند، مشتریان در فرآیند تولید خدمات مشارکت دارند، خدمات قابل ذخیره سازی نیستند و فهرست و موجودی اموال وجود ندارد و در ارائه خدمات عامل زمان نقش اساسی دارد و در نهایت این که سیستم‌های تحویل خدمات می‌تواند هم شامل کانال‌های الکترونیکی و هم کانال‌های فیزیکی باشند. (لاولاک ،۱۳۸۲)

تاکنون کارشناسان فن تعریف یکسانی از مقوله خدمات و طیف گسترده آن ارائه ننموده اند.اما بر روی آنچه توافق داشته‌اند این است که خدمات دربرگیرنده فعالیت‌هایی است که خروجی آن کالا یا سازه نیست و همزمان با تولید به مصرف می‌رسد و اثر آن تنها به صورت رضایت‌مندی باقی می‌ماند و یکی از سه بخش اقتصاد تعاملی را تشکیل می‌دهد.

۲٫۱٫ خدمات و انواع آن

خدمات از جنبه های مختلف قابل تقسیم بندی است.  اگر خدمات را از منظر تعاملات حین ارایه خدمت در نظر بگیریم به دو دسته کلی خدمات سنتی و خدمات الکترونیک قابل تقسیم بندی اندکه تعاریف زیر برای آن ها ارایه میشود:

خدمات سنتی(فیزیکی): اگر در فرآیند ارایه خدمت تعاملات بین انسان ها صورت گیرد مفاهیم در قالب خدمات سنتی تعریف خواهد شد. در واقع خصوصیت اصلی این نوع خدمات این است که به صورت غیر خودکار ارایه شده و نیاز به سطحی از دخالت انسان دارند(دیواندری و ترکاشوند، ۱۳۸۹).

خدمات الکترونیک: اگر در فرآیند ارایه خدمت تعاملات بین انسان و ماشین و در یک محیط مجازی صورت گیرد مفاهیم در قالب خدمات الکترونیک تعریف خواهد شد.  این خدمات از طریق شبکه ها و سیستم هایی مانند اینترنت، سیستم های خودپرداز، تلفنبانک ها، خدمات تلفنی، سیستم های ارایه دهنده خدمات خودکار و … ارایه می شود (سوسا و وس^[۱]، ۲۰۰۶).

۳٫۱٫ ویژگی های  خدمات

خدمات از چهار مشخصه عمده برخوردارند که بر طراحی برنامه های بازاریابی آنها تاثیر قابل توجهی دارند، این چهار مشخصه عبارتند از:نامحسوس بودن ،تفکیک ناپذیری،تغییرپذیری و فنا پذیری.

نا محسوس بودن

خدمات نامحسوس اند.خدمات برخلاف کالاهای فیزیکی قابل رویت نیستند.خدمات قبل از اینکه خریداری شوند قابل مزه مزه کردن، احساس شدن، شنیدن یا بوئیدن نمی باشند.شخصی که می‌خواهد عمل جراحی پلاستیک انجام دهد، فقط پس از خرید  این خدمت است که می‌تواند نتیجه کار را مشاهده کند. خریداران برای تعدیل و کاهش تردید خود در پی شواهد و مدارکی هستند که از کیفیت خدمات اطمینان حاصل کنند.آن‌ها با کسب اطلاع از محل، مردم ،تجهیزات ،مطبوعات، علامات و نماد‌ها و قیمت فروش استنباط های لازم را درباره کیفیت خدمات به عمل می‌آورند.بنابر این وظیفه ارائه دهندگان خدمات این است که این شواهد و مستندات را هر چه غنی تر سازند و موارد نامحسوس را محسوس نمایند. جالب است در حالی که بازاریابان کالاهای محسوس با چالش افزودن بر موارد نامحسوس به کالاهای خود روبرو هستند، بازاریابان خدمات سعی دارند به آنچه عرضه می‌کنند موارد محسوس اضافه کنند.

فرض کنید بانکی می‌خواهد خود را به عنوان  “بانکی سریع” در ارائه خدمات معرفی کند. این بانک با استفاده از بعضی از ابزارهای بازاریابی می‌تواند این خط مشی جایگاه یابی را محسوس کند:

مکان :نمای فیزیکی بانک باید بر ارائه سریع عملیات بانکی دلالت داشته باشد. خارج و داخل بانک باید بسیار تمیز و مرتب باشد. آرایش میزها و جریان ورود و خروج مشتریان باید به دقت برنامه ریزی شده باشد. صف‌ها نباید بیش از حد طولانی باشد.

مردم :کارکنان باید همگی به کار مشغول باشند. تعداد کارکنان هم باید برای انجام کارهای موجود کفایت کند.

تجهیزات :تجهیزات و امکانات فیزیکی بانک نظیر کامپیوتر،ماشین های فتوکپی، میزو صندلی باید بسیار زیبا و شکیل باشد.

اطلاع رسانی بانک :این مطالب نظیر نوشته‌ها و عکس‌ها همه باید کارآمدی و سرعت را برسانند.

علامات و نشانه ها:بانک باید از نام ،علامت و نشانه ای استفاده کند که دالبر ارائه سریع خدمات باشند.به عنوان مثال بانک می‌تواند به عنوان یک نماد تصویر ی از مرکوری خدای یونان باستان استفاده کند.

قیمت :بانک می‌تواند اعلالم کند به حساب هر مشتری که بیش از ۵ دقیقه در صانتظار معطل شود ۵ دلار واریز خواهد کرد.

تفکیک ناپذیری

به طور معمول خدمات همزمان با تولید به مصرف می‌رسند.این مطلب در باره کالاهای فیزیکی مصداق نداردف زیرا که  کالاها تولید شده، انبار می‌شوند، واسطه های زیادی آن را تولید می‌کنند و بالاخره پس از مدتی به مصرف می‌رسند. اگر خدمت توسط کسی ارائه شود، ارائه کننده هم بخشی از خدمت خواهد بود.از آن جا که مشتری نیز همزمان با تولید خدمت حضوردارد ف تاثیر متقابل فرد یا موسسه ارائه کننده خدمات با مشتری ف حالت خاصی از بازاریابی خدمات به شمار می‌رود. هر دو عامل یعنی ارائه کننده خدمات و مشتری بر پیامد خدمت تاثیر می‌گذارند.

خریداران در مورد خدمات سرگرمی و حرفه ای نسبت به یک ارائه کننده خاص علاقه زیادی نشان می‌دهند. وقتی مشتریان ارائه کننده ای خاص را بر دیگران ترجیح می‌دهند، بر ای اختصاص وقت محدود ار ائه کننده به مشتری از قیمت استفاده می‌شود، یعنی قیمت خدمت افزایش می‌یابد.

تغییر پذیری

خدمات به دلیل بستگی شان به شخص ارائه کننده و محلی که خدمت در آن جا ارائه می‌شود، بسیار متفاوتند.خریداران اغلب از تفاوت های خدمات ارائه شده از سوی سازمان‌ها اطلاع زیاد ی دارند و به همین دلیل قبل از انتخاب ارائه کننده خدمت، اغلب با دیگران مشورت می‌کنند.

موسسات خدماتی برای اعمال کنترل کیفی می‌توانند سه اقدام انجام دهند. اول انتخاب ،آموزش و استفاده از نیروی انسانی شایسته و ورزیده است. شرکت های هواپیمایی ،بانک‌ها و هتل‌ها برای ارائه خدمات خوب و کیفی منابع زیادی صرف آموزش کارکنان خود می‌کنند.

دومین قدم استاندارد کردن فرآیند انجام خدمات در سراسر سازمان است.

گام سوم، نظارت دقیق بر چگونگی رضامندی مشتری با استفاده از سیستم های بررسی انتقادات دو پیشنهادات، مطالعه مشتریان و خرید مقایسه است.  از این طریق خدمت رسانی ضعیف شناسایی شده و کوشش می‌شود تا نقاط ضعف آن برطرف شود.

[۱] Sousa & Voss

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.