پیشینه تحقیق کیفیت ارایه خدمت و ابعاد آن و تعاملات رفتاری و وفاداری و رضایت مشتری دارای ۴۴ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

مقدمه۶
۲-۱-پیشینه تحقیق:۶
۲-۱-۱-مروری بر پژوهش های انجام شده در داخل ایران۶
۲-۱-۲-مروری بر پژوهش های انجام شده در خارج از ایران۷
۲-۲-تعریف مفهومی واژگان:۹
۲-۲-۱-تعاملات رفتاری۹
۲-۲-۲-کیفیت ارایه خدمت:۹
۲-۲-۳-رضایت مشتری:۹
۲-۳-تعاملات رفتاری۱۰
۲-۴-کیفیت ارایه خدمت:۱۱
۲-۴-۱-ارایه خدمت:۱۲
۲-۴-۲-تفاوت ارایه با ارتباط:۱۳
۲-۵-ابعاد ارایه خدمت:۱۳
۲-۵-۱-روش کل گرا:۱۳
۲-۵-۲-روش رخدادی:۱۳
۲-۵-۳-رویکرد ابعادی :۱۴
۲-۵-۴-مدل چاندون:۱۵
۲-۵-۵-مدل وینستد۱۶
۲-۵-۶-مدل راجپوت.۱۷
۲-۵-۷-مدل کیلور و همکاران:۱۸
۲-۶-اهمیت کیفیت ارایه خدمت در بازارهای مالی۱۸
۲-۷-ویژگیهای بازارهای مالی و مشتریان آنها۱۹
۲-۸-دلایل مدیریتی:۱۹
۲-۹-دلایل پرسنلی:۱۹
۲-۱۰-کیفیت خدمت:۲۰
۲-۱۱-عوامل شکل دهنده ادراکات مشتری از خدمت:۲۱
۲-۱۲-عوامل شکل دهنده انتظارات مشتری از کیفیت خدمت:۲۱
۲-۱۳-ابعاد کیفیت خدمات مالی:۲۲
۲-۱۳-۱-مدل سرکوال (Servqual) :22
۲-۱۳-۲-مدل گرونروس:۲۳
۲-۱۳-۳-مبادله محصول/خدمت:۲۴
۲-۱۳-۴-مبادله اطلاعات:۲۵
۲-۱۳-۵-مبادله مالی:۲۵
۲-۱۳-۶-مبادله اجتماعی:۲۵
۲-۱۳-۷-نهاد سازی / همکاری:۲۵
۲-۱۴-کیفیت خدمت در موسسات مالی :۲۶
۲-۱۵-رضایت مشتری۲۸
۲-۱۵-۱-عوامل موثر بر رضایت مشتری:۳۰
۲-۱۵-۲-رضایت از ارایه خدمت:۳۰
۲-۱۶-ارزش مشتری:۳۱
۲-۱۶-۱-تفاوت های مفهومی میان رضایت و ارزش:۳۲
۲-۱۷-وفاداری مشتری:۳۳
۲-۱۷-۱-وفاداری به خدمت :۳۴
۲-۱۷-۲-وفاداری به کارکنان:۳۴
۲-۱۷-۳-وفاداری به سازمان:۳۴
۲-۱۸-وفاداری مشتری به کارکنان:۳۷
۲-۱۹-تفاوت میان تعامل و ارتباط:۳۸
۲-۲۰-انگیزش مشتریان:۳۸
منابع:      ۴۱
منابع فارسی :    ۴۱
منابع غیرفارسی :  ۴۲

 منابع

منصوری، علی رضا؛ زهرا، یاوری.  QFD ابزاری برای انتقال صدای مشتری به فرایند،: طراحی و توسعه محصول” ، مجله پژوهشی شیخ بهایی، ۱۳۸۲٫

حسینی، میرزا حسین؛ قادری، سمیه؛ مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی؛ چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره۳، پیاپی ۳۶، ص ۱۱۵-۸۶، ۱۳۸۹٫

قره چه، منیژه؛ وهابی کاشی، حسین؛ تأثیر کنترل های رفتاری بر اثر بخشی کارکنان بخش فروش؛ چشم انداز مدیریت بازرگانی: شماره ۳- پیاپی ۳۶، ص ۵۵-۳۷، ۱۳۸۹٫

نور رشیدی، علی، تعیین و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مندی بیمه گذاران بیمه مسئولیت حرفه ای پزشکان، پایان نامه موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی:۱۳۸۲

سید جوادین,سید رضا و کیمیاسی , مسعود,مدیریت کیفیت خدمات,نشر نگاه دانش،چاپ اول,۱۳۸۴٫

کاتلر،فیلیپ؛ مدیریت بازاریابی،ترجمه بهمن فروزنده،چاپ دوم،نشر آتروپات،تهران،۱۳۸۴٫

هوروتیز، ژاک؛ “هفت کلید استراتژی خدمات”،ترجمه سید محمد اعرابی و داوود ایزدی، تهران: مرکز پژوهش های فرهنگی، ۱۳۸۰٫

روستا،احمد؛ونوس،داور و ابراهیمی عبدالحمید؛مدیریت بازاریابی،چاپ ششم،انتشارات سمت،تهران،۱۳۸۱٫

فیتز سیمونز، جیمز ای؛ فیتزسیمونز، موناجی “مدیریت خدمات؛ استراتژی، عملیات و تکنولوژی اطلاعات”، ترجمۀ دکتر سید محمد اعرابی و داود ایزدی، چاپ اول، تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی، ۱۳۸۲٫

صبری، حمید؛ روابط عمومی مدرن؛ تبریز: انتشارات هماذر، ۱۳۸۶  .

صادقی، علی منصور؛ حسن زاده، علی؛ شناسایی عوامل درون و برون سازمانی موثر بر جلب رضایت مشتریان در بانک آینده؛ چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، مرکز همایش های بین النللی صدا و سیما، مهر ۱۳۹۱٫

مقدمه

با رشد روزافزون بخش های خدماتی در عرصه اقتصاد، توجه به عوامل موثر بر شکل گیری رضایت مشتریان ضرورتی ویژه پیدا کرده است. چرا که عصر خدمات نیازمند رویکردها و ابزارهای خاص خود است.

در همین راستا توجه به تعاملات رفتاری به عنوان یکی از عوامل تعیین کننده در شکل گیری رضایت مشتریان می تواند به سازمانهای خدماتی مالی در ارزیابی عملکرد سازمان و کارکنانش کمک شایان توجهی نماید. این توجه از آن جهت اهمیت بیشتری می یابد که بپذیریم خدمات، تعامل محورند و این تعاملات نقشی کلیدی در ادارک مشتری از کیفیت خدمت و رضایت مشتری دارند.

پیشینه تحقیق:

مروری بر پژوهش های انجام شده در داخل ایران

باید گفت در زمینه تعاملات رفتاری با تأکید بر شعب بانک ملی ایران، تحقیق کمتری در کشور صورت پذیرفته است. اکثر تحقیقات به دنبال میزان تاثیر کیفیت خدمت بر رضایت مشتریان می باشد لکن برخی بخش های مشترک در همه تحقیق ها مورد بررسی قرار گرفته است.

بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید م یشود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیست مهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و روی ههایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد. (منصوری،۱۳۸۲).

هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است از آنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانکها در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. (حسینی، ۱۳۸۹)

بر اساس نتایج تحقیق قره چه و وهابی کنترل رفتاری بر عملکرد رفتاری، عملکرد نتیجه ای و اثربخشی کارکنان واحد فروش تأثیر مثبت داشته، و در ضمن عملکرد رفتاری و نتیجهای نیز بر اثربخشی کارکنان واحد فروش تأثیر مثبت دارد. همچنین به وسیله استفاده از فن تحلیل مسیر نوع و میزان این اثرات مشخص شد و با توجه به این نتایج پیشنهادات و راهکارهایی در جهت نوع و میزان کنترل کارکنان از سوی مدیران فروش، به منظور افزایش اثربخشی کارکنان ارائه شد. (قره چه، ۱۳۸۹)

مروری بر پژوهش های انجام شده در خارج از ایران

تعاریف متعددی از تعاملات رفتاری در پژوهش های خارج از ایران ارائه شده اند که برخی از آنها عبارتند از:

– تعامل دوسویه میان مشتری و ارایه دهنده ی خدمت (.Hutt & Thomas.,)2010

– تماس فردی و جوانب اجتماعی/بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به تکنولوژی در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفاء می کند ( Anne J.Broderick,)2008)

– مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیماً باارائه دهندگان خدمت ارتباط برقرار می کنند Namasivayam,K. And Hinkin, T.R (2008)) .

– مدت زمانی که طی آن مشتریان با خدمت تماس دارد.(Nusser Raajpoot,(2009))

چنانچه از تعاریف فوق برمی آید، اصلی ترین عامل در تعاملات رفتاری همانا تعاملات فردی مشتری تجاری با کارکنان ارائه دهنده خدمت می باشد.

ویژگیهای ارایه خدمت: هسکت، ویژگیهای زیر را برای مواجهه خدمت برمی شمرد:

– ارایه خدمت هدفمنداست. برقراری ارتباط معطوف به هدف معینی است.

– ارایه خدمت محدود است و توسط ماهیت و محتوای خدمت ارائه شده محدود می گردد.

– نقش های ایفا شده توسط ارائه دهنده خدمت و مشتری در ارائه خدمت عموماً تعریف شده اند و از سوی طرفین ارتباط شناخته شده اند(Namasivayam,K. And Hinkin, T.R (2008)

این ویژگی ها مشخص می کند که ارایه خدمت از طریق رفتارهای فردی و ماهیت و کیفیت تعاملات مشتری و کارکنان شکل می گیرد. (.Hutt & Thomas.,(2010)

مشتری هنگامی راضی است که که احساس کند عملکرد محصول برابر با انتظارات اوست (تأیید)؛ اگر عملکرد محصول فراتر از انتظارات باشد مشتری بسیار راضی است (عدم تأیید مثبت)؛ و در صورتیکه عملکرد کمتر از انتظارات باشد مشتری ناراضی است (عدم تأیید منفی[۱] ) (۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen). براساس این پارادایم تعاریف متعددی از رضایت ارائه شده است:

– قضاوت نگرشی درمورد خرید که می تواند به یک مبادله یا مجموعه خریدهای در طول زمان مرتبط شود(Eggert &Ulaga.2009).

– ارزیابی عاطفی مشتری پس از مصرف خدمت(۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen).

بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده اند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا می تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد. (هوروتیز،۱۳۸۰).

تحقیقات انجام شده در مورد رضایت مشتری تحت تأثیر پارادایم عدم تأیید قرار دارد. بر اساس این پارادایم، احساس رضایت مشتری نتیجه فرایند مقایسه میان عملکرد ادراک شده و یک یا چند استاندارد مقایسه­ای از قبیل انتظارات است.

در تحقیقاتی کهلیلیان و همکارانش (۲۰۱۰) با عنوان «روابط مشتری با پرسنل خدماتی انجام شد تائید گردید که روابط مشتری با پرسنل خدماتی منجر به افزایش رضایت مشتریان می باشد.»

وین و همکارانش (۲۰۰۹)، دریافتند که علاوه بر خدمت هسته ای، مشتریان در روابط بلندمدّت با ارائه دهندگان خدمت به سه منفعت ارتباطی دست می یابند: – اعتماد- منافع اجتماعی- مبادله ویژه(Barbara and etal 2009)

فولرتون (۲۰۱۱) در تحقیقات خود به این نتیجه رسید که تعهّد عاطفی به فرد ارائه دهنده خدمت، نشانه ی مهمّی از رضایت مشتری به سازمان است چراکه این رضایت بدلیل تعهّد عاطفی دوستی به فرد ارائه دهنده خدمت منجر به سطوح بیشتر رضایت نسبت به سازمان می گردد (Michael Riley, 2009).

همچنین نتایج تحقیقات هانسن و همکارانش (۲۰۱۰) نیز تأثیر مستقیم تعهد مشتری به کارمند خدماتی بر تعهد او به شرکت خدماتی را تأیید می کند. غالباً، کارمند خدماتی و شرکت خدماتی از نظر مشتری مترادف یکدیگرند.

تعریف مفهومی واژگان:

تعاملات رفتاری

تماس فردی و جوانب اجتماعی بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به تکنولوژی در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفاء می کند ( Anne J.Broderick,(2008))

یکی از جنبه های اساسی تعاملات، مبحث «ارتباط» است. گاهی ارتباطات را «تبادل و انتقال» معنی می دانند (کتز و کان، ۱۹۶۹). با بسط این عبارت می توان گفت که ارتباطات، انتقال اطلاعات از فرستنده به گیرنده است، به گونه ای که برای هر دو قابل فهم و واضح باشد (کونتز، ۱۹۸۴).

کیفیت ارایه خدمت:

«کیفیت» واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه این تعاریف سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است. کیفیت از مشتری شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتری، الزاما کیفیت را بدنبال ندارد. (فیتنزسیمونر،۱۳۸۲) لذا معمولا کیفیت را بر اساس تطابق پذیری محصول با ویژگیهای مد نظر مشتری، و یا میزانی که محصول میتواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد، تعریف می کنند (Othman,2002)

مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیماّ با ارایه دهندگان خدمت ارتباط برقرار می کنند (.Htt & Thomas.,)2010)

کیفیت خدمت، ادراک مشتری از شیوه و روشی که خدمت شکل گرفته و بوسیله وی ادراک شده است (۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen).

 رضایت مشتری:

ارزیابی کلّی همه تجربه ی خرید، استفاده و روابط با یک محصول یا خدمت در طول زمان، آنگونه که توسط اعضاء مرکز خرید (خریدار) صورت می گیرد(۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen).

در صورتی که بانک ها بتوانند با استفاده از ابزارهای موجود در رویکردهای نوین بازاریابی به سطح بالاتری از رضایت مشتریان دست یابند، می توانند مشتریان مادام العمر برای خود ایجاد نمایند. (صادقی،۱۳۹۱)

پل فاریس نیز رضایت مشتری را چنین تعریف می کند: گزارش تجربه استفاده مشتری از خدمات یا محصولات شرکت که فراتر از اهداف تعیین شده خود رضایت مندی کسب کرده است. (فاریس، ۲۰۱۰)

تعاملات رفتاری

امروزه تعاملات فردی از عناصر اصلی در بازاریابی  خدمات محسوب می گردند. ادراکات مشتریان از نحوه برقراری ارتباط با کارکنان مسئول ارائه خدمات در سازمانهای خدماتی یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده رضایت مشتری به سازمان است.( Eggert &Ulaga.2009)

مشتریان ارزیابی هایشان را برمبنای ادراکاتشان از تعاملات رو در رویی که میان آنها و کارکنان در حین ارائه خدمت انجام می پذیرد قرار می دهند که این امر بدلیل ماهیت بین فردی خدمات است. بهمین دلیل،این تعاملات نیازمند توجه ویژه از سوی مدیریت سازمانهای خدماتی می باشد چرا که کیفیت چنین تعاملاتی بعنوان یک مزیت رقابتی مطرح گردیده است که تأثیر بسزایی در موفقیت سازمان های خدماتی دارند(Liu, 2009).

تعاملات رفتاری را می توان تماس فردی و جوانب اجتماعی/بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به تکنولوژی در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفاء می کندتعریف نمود( Anne J.Broderick,(2008)).

بررسی پیرامون چگونگی تعاملات مشتری- کارمند به هنگام ارائه خدمت در سازمان خدماتی می تواند به نتایج ذیل منجر گردد:

– بررسی عملکرد کارکنان ارائه دهنده خدمت

– شناخت دقیق تر از کیفیت ارائه خدمات در سازمان.

– بهبود کیفیت ارائه خدمات.

– مقایسه ادراکات مشتری از کیفیت ارائه در یک سازمان در مقایسه با رقبا ) ۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen )

Business Customr Satisfaction

Disconfirmation

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.