پیشینه تحقیق رضایتمندی و مدیریت کیفیت خدمات و  انتظارات و عوامل موثر بر شکل گیری انتظارات گردشگران دارای ۴۳ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

مقدمه    ۵
۲-۱- انتظارات    ۶
۲-۱-۱- انتظارات در مقابل تجربیات    ۸
۲-۱-۲- انتظارات در مقابل ادراکات    ۹
۲-۱-۳- تناسب بین انتظارات و محیط    ۹
۲-۱-۴- سطوح انتظارات    ۹
۲-۱-۵- عوامل موثر بر شکل گیری انتظارات گردشگران    ۱۱
۲-۲- رضایتمندی    ۱۲
۲-۲-۱- اهمیت و مزایای رضایتمندی    ۱۵
۲-۲-۲- رضایتمندی از میزبان    ۱۷
۲-۲-۳- رضایت از تجربه    ۱۷
۲-۲-۴- شاخصها و مدلهای رضایتمندی    ۱۸
۲-۲-۴-۱- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی  (SCSB)    ۱۹
۲-۲-۴-۲- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا (ACSI)    ۲۰
۲-۲-۴-۳- مدل شاخص رضایت مشتری مالزی (MCSI)    ۲۱
۲-۲-۴-۴-اهداف تدوین شاخص ملی رضایت مشتری    ۲۲
۲-۳- مدیریت کیفیت خدمات    ۲۳
۲-۳-۱- خدمت    ۲۴
۲-۳-۲- کیفیت خدمات    ۲۴
۲-۳-۳- ابعاد کیفیت خدمات    ۲۵
۲-۳-۴- اهمیت کیفیت خدمات    ۲۶
۲-۳-۵- کیفیت ارتباط    ۲۷
۲-۳-۶- کیفیت خدمات در مقابل انتظارات    ۲۸
۲-۳-۷- کیفیت خدمات در مقابل رضایتمندی    ۲۹
۲-۳-۸- کیفیت خدمات و وفاداری    ۳۰
۲-۳-۹- مزایای کیفیت خدمات    ۳۰
۲-۴- وفاداری    ۳۱
۲-۵- ادبیات مرتبط با عوامل موثر بر انتظارات و رضایتمندی    ۳۳
۲-۵-۲- ابعاد و ویژگیهای اصلی از انتظارات و رضایتمندی گردشگران    ۳۳
۲-۶- مروری بر تحقیقات پیشین    ۳۴
جمع بندی و نتیجه گیری    ۳۵
منابع و م‍اخذ    ۳۷

منابع

Ignacio Rodríguez del Bosque, Héctor San Martín, Jesús Collado, & María del Mar García de los Salmones. (2009). “A framework for tourist expectations”. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 3(2), 139 – 147. doi: 10.1108/17506180910962140

Latu, T. M., & Everett, A. M. (2000). Reviw of satisfaction research and measurment approaches. science and research internal report.

Latu, T. M., & Evert, A. M. (2000). Rewie of satiafaction research and measurment approaches: sience and research international reports,dept of conservation.

Schurter, T., & Towers, S. (2006,1391). Customer expectation management success without exception (آ. احمد & ج. محسن, Trans.  Vol. 1). تهران: بازاریابی.

Suh, Y. K. (2001). Inter urban travelers: patterns, perceptions, preferences in global tourism. (PHD thesis PHD), un published.

ابراهیم پور, ح., & روشندل, ط. (۱۳۹۰). بررسی عوامل مؤثر در گردشگری بر اساس انتظارات و ادراکات گردشگران و مدل تحلیل شکاف (مطالعه ی موردی: منطقه گردشگری سرعین اردبیل). مدیریت بازرگانی, ۸(۳), ۱-۲۲٫

Abbasi, N. (1389). ارزیابی محصول گردشگری شهری تهران ازدیدگاه گردشگران درون مرزی. (M.A PHD), Allameh tabatabaee, not.   (۱۲۶۴)

Xhang, K. (2007). Understanding chinese tourist satisfaction with their travel experiences in canada. (Masters Thesis), Ontario, ThunderBay.   (۱۶)

Lewis, B. R. (1993). service quality. marketing intelligence and planning, 11(4), 4-13.

Radder, L., & Wang, Y. (2006). Dimensions of guest house service: Managers’ perceptions and business travellers’ expectations. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 18(7), 554-562. doi: 10.1108/09596110610702986

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60, 31-46.

Tsiotsou, R. H., & Goldsmith, R. E. (1391). بازاریابی استراتژیک در خدمات دهی گردشگری (ش. زاهد, Trans.). اصفهان: کنکاش.

Valarie. A, Z., & Parasoraman, A. (1387). کیفیت خدمات (ح. کامبیز & ح. علی, Trans.). تهران: کسا کاوش.

Wang, X., Zhang, J., Gu, C., & Zhen, F. (2009). Examining Antecedents and Consequences of Tourist Satisfaction: A Structural Modeling Approach. Tsinghua Science & Technology, 14(3), 397-406. doi

 مقدمه

در قرن بیست و یکم، به هر حال، روابط کاملا رقابتی جهانی، چشم انداز و گستره­ی کسب و کارها را تغییر داده است و اکنون هنگامه­ی مدیریت انتظارات مشتریان (CEM)[1] فرا رسیده است. مدیریت انتظارات مشتریان، کلید دستیابی به مزیت رقابتی در قرن بیست و یکم به شمار می­آید (Schurter & Towers, 2006,1391).

مدیریت انتظارات گردشگران بسیار مهم است، چرا که انتظارات می­تواند تاثیر معناداری بر فرآیند انتخاب و همچنین برداشت از تجربه بگذارد. در مرحله اول، اعتقادات فردی و یا انتظارات مطلوب در فرآیند انتخاب در مورد یک مقصد به اشغال کردن یک موقعیت ممتاز در میان مکان­های موجود کمک خواهد کرد. در مرحله دوم، انتظارات ممکن است بر ادراکات از تجارب مقصد، یا به ویژه بر فرآیند رضایتمندی گردشگران تاثیر گذارد. در نتیجه، مدیریت انتظارات یک عنصر کلیدی برای موفقیت مقصد است (Ignacio Rodríguez del Bosque, Héctor San Martín, Jesús Collado, & María del Mar García de los Salmones, 2009).

یکی از عوامل موفقیت مقاصد در رقابت، جلب رضایت گردشگران است؛ رضایت گردشگران باعث وفاداری آنها شده و با بهبود تصویر مقصد، گردشگران بیشتری به آنجا جذب می­شوند (Abbasi, 1389). گردشگران در صورت رضایت از یک مقصد؛ ممکن است در آینده نیز به آن مقصد بازگردند و یا آن را به دیگران توصیه کنند و از طریق تبلیغات موثر و تبلیغات دهان به دهان به افزایش تعداد گردشگران آن مقصد کمک کنند. اما اگر میان انتظارات و ادراکات آنها از کیفیت ابعاد مختلف محصول گردشگری شکافی به وجود آید، گردشگران نه تنها به آن مقصد باز نمی­گردند، بلکه دیگران را نیز از سفر به آنجا منصرف می­سازند (Bramwell, 1988).

لری و دگان (۲۰۰۵) معتقدند که تصویر مقصد گردشگری در موفقیت مقصد نقش زیادی دارد. زیرا بر میزان گردشگر تاثیر گذاشته است. با ایجاد پیوند بین رضایت و تصویر مقصد، می­توان به ویژگی­های اصلی پرداخت که تضمین نماید مقصد می­تواند انتظارات بازدیدکنندگان را برآورده ساخته و حتی از آن فراتر رود و در نتیجه موجب بازگشت مجدد آنان گردد (Xhang, 2007).

با توجه به اینکه پژوهش حاضر در زمینه مدیریت انتظارات و رضایتمندی گردشگران از ابعاد مشخص شده می­باشد، محقق ابتدا مفاهیم و تعاریف مرتبط با انتظارات و رضایتمندی گردشگران و کیفیت خدمات را مطرح کرده است. سپس به مرور اجمالی عوامل اثرگذار از جنبه­های مختلف بر گردشگران پرداخته است. در ادامه به مروری بر تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور پرداخته است. در نهایت پس از بررسی مدل­های مختلف به مدل مفهومی تحقیق اشاره شده است.

 ۲-۱- انتظارات

انتظارات سطحی از خدمات است که به عقیده­ی مشتری باید از سوی عرضه کننده ارائه شود (Lewis, 1993). انتظارات تحت تاثیر عوامل خارجی مانند تبلیغات، تجربه قبلی و قیمت شکل می­گیرد (Latu & Evert, 2000). میدلتون محصول گردشگری را متشکل از پنج جزء می­داند: جاذبه­های مقصد، امکانات مقصد، قابلیت دسترسی، قیمت و تصویر ذهنی (به نقل از (Suh, 2001)).

جاذبه­های مقصد آن دسته از عناصری هستند که انگیزه اصلی بازدید گردشگران را شکل می­دهند جاذبه­ها خود به پنج گروه تشکیل می شوند: جاذبه های طبیعی، انسان ساخت، اداره شده، فرهنگی و اجتماعی.

امکانات مقصد: عناصر و ویژگی­هایی هستند که امکان اقامت گردشگران در مقصد و شرکت آنها در فعالیت های گردشگری را فراهم می­کنند. مانند فعالیت­های اقامتی، رستوران­ها و حمل و نقل و … .

قابلیت دسترسی: منظور از قابلیت دسترسی، سهولت رسیدن به مقصد به لحاظ هزینه­های زمانی و پولی.

قیمت: منظور از قیمت، مجموع هزینه­های سفر برای اقامت، حمل و نقل و فعالیت­های داخل مقصد است. قیمت یکی از مهمترین عوامل موثر بر انتخاب مقصد در فرآیند تصمیم گیری سفر می­باشد.

تصویر ذهنی: عبارت است از مجموع باورها، عقاید و انگاشته­های فردی درباره­ی یک مکان (به نقل از (Suh, 2001)).

انتظارات به مشتریان کمک می­کند تا به پیش بینی آنچه باید اتفاق بیفتد نسبت به آنچه ممکن است اتفاق بیفتد بپردازند. انتظارات به وسیله نیازهای شخصی، تشدیدکننده­های ناپایداری خدمت (مثل نیازهای فردی)، تعهدات صریح خدمت ( کارکنان، تبلیغات و نوشته های سایر نویسندگان)، تعهدات الزامی خدمت ( قیمت و ملموسات مربوط به خدمت)، ارتباطات دهان به دهان با سایر مشتریان، دوستان و کارشناسان و همچنین به وسیله تجربیات پیشین از خدمت، تحت تاثیر قرار می­گیرد (Radder & Wang, 2006).

پدر علم نوین بازاریابی، کاتلر معتقد است که دو نوع سازمان وجود دارد. گروه اول آنهایی که تغییرات را می­پذیرند و گروه دوم آنهایی که نابود می­شوند. به زغم او تحول موفقیت آمیز در برقراری ارتباط مطلوب و موثر با مشتریان است. همه این عوامل باعث گردیده تا شرکت­ها مجبور شوند برقراری ارتباط با مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها را دغدغه اصلی خود قرار داده و درصدد شناسایی روش­های موثر در وفاداری بپردازند، چراکه هیچ کسب و کاری نمی­تواند بدون مشتریان وفادار دوام بیاورد. به همین دلیل شرکت­ها ملزم شدند تا فراتر از نیازهای مشتریان حرکت کرده و کانون توجه خود را از سطوح ابتدایی به ایجاد وفاداری از طریق روابط بلند مدت معطوف نمایند. در نتیجه شناسایی انتظارات گردشگران اهمیت فراوانی دارد. مشتریان وفادار با تاثیر مستقیم و غیرمستقیم بر رفتارهای خرید و غیرخرید مشتریان به عملکرد مالی یک شرکت کمک می­کنند. نهایتا این که مشتریان وفادار به عنوان منبع تبلیغات دهان به دهان مثبت احتمال جذب مشتریان جدید و تبدیل مشتریان فعلی به مشتریان وفادار و پایبند را بیشتر می کنند. مشتریان پای بند و وفادار برای شرکت بسیار سودآورتر از مشتریانی هستند که صرفا تکرار خرید می­کنند و به همین ترتیب مشتریانی که تکرار خرید دارند از مشتریانی که به صورت اتفاقی خرید می­کنند سودآورترند (Hawkins, Best, & Coney, 2001).

شناخت دقیق انتظارات مشتریان مهمترین گام در تعریف و تحویل خدمات با کیفیت است (Valarie A.  Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996). امروزه یکی از مشکلات اصلی در صنعت گردشگری شناخت مدیریت از خواسته­ها و انتظارات مشتریان است. انتظارات مشتریان به عنوان عامل اصلی ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات و رضایت آنها تلقی می­شود. در این خصوص صدای مشتری را باید با استفاده از تکنیک­های پیشرفته از قبیل طراحی تجربی، آرایش کیفی و مهندسی ارزش استفاده کرد (Pakdil & Aydın, 2007).

گردشگران قبل از تجربه سفر به ایران در مورد ابعاد مختلف سفر خود، انتظاراتی دارند. پاراسورامان، زیتامل و بری (۱۹۹۳) انتظارات مشتریان را چنین تعریف می­کنند: انتظارات مشتریان یک معیار کلی است که با استانداردهای تجویزی او _ یعنی سطحی از خدمات که به عقیده مشتری باید از سوی شرکت ممتاز ارائه شود­­_ تناسب دارد.

به گفته لوئیس (۱۹۹۳)، انتظارات مشتری آن چیزی است که به عقیده او باید از سوی عرضه کننده ارائه شود. انتظارات مشتریان تحت تاثیر عوامل تحت کنترل بازاریابان ( مانند قیمت گذاری، تبلیغات، پیشبرد فروش) و عوامل خارج از کنترل آنها ( نیازهای فردی مشتریان، ارتباطات دهان به دهان، رقبا) است.

رتیز و ماتیلا (۲۰۰۱) نیز اعتقاد دارند که انتظارات مشتری نقش کمی در رضایت کلی آنها دارد ( به نقل از (Alonso, 2005)). در مفهوم بازاریابی، انتظارات، پیش بینی مصرف­کننده در مورد عملکرد یک کالا یا خدمت است (Wang, Zhang, Gu, & Zhen, 2009). برخی از محققان نیز انتظارات را اهداف و تمایلات مصرف کننده و برخی دیگر این مفهوم را هنجارهایی بر اساس تجربه گذشته تعریف می­کنند (Fuchs & Weiermair, 2003). پارادایم انتظارات_عدم تایید معمولا برای تحلیل رضایت مصرف کننده استفاده  می­شود که نتایج حاصل شده حاکی از آن است که رضایت یا عدم تایید مصرف­کننده در نتیجه مقایسه بین انتظارات قبل از خرید با عملکرد ادراک شده بعد از خرید تکامل می­یابد. در این میان، عملکرد برابر یا بهتر از سطح انتظارات، رضایت را به همراه دارد که در مطالعات بسیاری این ارتباط مثبت اثبات شده است (Wang et al., 2009). مشتریان با گذشت زمان، معیارهای عینی برای انتظارات خود از موسسات خدماتی در نظر می­گیرند. این معیارها از طریق تجربه مشتری و عوامل تحت کنترل شرکت نظیر تبلیغات تجاری، قیمت گذاری، ظاهر تسهیلات و کارکنان خدماتی تقویت می­شود. همچنین ممکن است صنایع مختلف معیارهای کیفی خاصی داشته باشند که انتظارات مشتری را تحت تاثیر قرار می­دهد (Lovelock & Wright, 2003).

۲-۱-۱- انتظارات در مقابل تجربیات

مفهوم تجربه گردشگری توجه رو به افزایشی در برنامه ریزی و بازاریابی مقصد دریافت نموده و به عنوان عنصر اصلی تقاضا و رضایت گردشگر تعیین شده است. گردشگران بیش از هر چیز دیگر به دنبال تجارب جذاب، منحصر به فرد و به یادماندنی هستند که توسط انتظارات قبلی خود و تصویر و محصولات مقصد و نیز بافت کلی تر و رویدادهای موقعیتی آن شکل می­گیرد (Tsiotsou & Goldsmith, 1391). از دیدگاه بازاریابی، تجربه گردشگر باید به عنوان یک موضوع اصلی تلقی و درک شود که ارزش مطالعه عمیق و متمرکزشدن را در هنگام ایجاد و مدیریت عرضه گردشگری دارد (Tsiotsou & Goldsmith, 1391) طبق گفته اوتو و ریچی (۱۹۹۶) تجربه گردشگر را «می­توان به عنوان حالت روانی انتزاعی توصیف کرد که با ارائه ارزیابی­های کلی نگرانه از جانب شرکت­کنندگان درباره حالات و نمونه­های احساسی مزایای تجربی، لذت جویانه و نمادین احساس می­شوند » (Tsiotsou & Goldsmith, 1391). وقتی تجربیات در جهت منفی با انتظارات متفاوت باشد، نارضایتی ایجاد می­شود. در گردشگری، رضایتمندی عمدتا تابعی از انتظارات قبل از سفر و تجربیات بعد از سفر است. طبق نظر پیزام و همکاران (۱۹۷۸) رضایت گردشگر نتیجه مقایسه بین انتظارات از مقصد و تجربه کسب شده از همان مقصد تعریف می­شود. اگر مقایسه تجربیات با انتظارات، به حس رضایتمندی بیانجامد گردشگر راضی اما اگر به حس ناخشنودی بیانجامد، گردشگر ناراضی نخواهد شد. به نظر هوگ (۱۹۹۱) : ” هرقدر اختلاف بین انتظارات و تجربیات بیشتر باشد، احتمال نارضایتی افزایش خواهد یافت ” (Yvette Reisinger & Turner, 2006).

[۱] Customer Expectation Management

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.