پیشینه تحقیق رویکرد اصلاح و بهبود شیوه ها و روشها و خدمات و کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری دارای ۶۶ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

بخش اول:(اصلاح و بهبود شیوه ها و روشها)    ۷
۲-۱-۱مقدمه    ۷
۲-۱-۲ رویکرد های اصلاح سیستم ها و روشها    ۸
۲-۱-۳ بهبود روش های ارائه خدمات در  سازمان    ۸
۲-۱-۴ تعاریف بهبود روش ها در سازمان    ۱۰
۲-۱-۵ هدفهای بهبود سازمان    ۱۱
۲-۱-۶ اصول حاکم بر کوششهای بهبود سازمان    ۱۱
۲-۱-۷ گامهای بهبود سازمانی    ۱۲
۲-۱-۸ استراتژیهای تغییر    ۱۲
۲-۱-۸-۱ استراتژی خردگرایانه- تجربی    ۱۲
۲-۱-۸-۲  استراتژی قدرت و فشار    ۱۳
۲-۱-۸-۳  استراتژی بازآموزی هنجاری    ۱۳
۲-۱-۹ حالات مختلف سیستمها و روشهای سازمانی    ۱۴
۲-۱-۱۰  طرحهای تجزیه و تحلیل و بهبود سیستمها و روشها    ۱۵
۲-۱-۱۰-۱ گزارش مقدماتی    ۱۵
۲-۱-۱۰-۲ گزارش نهایی یا طرح پیشنهادی    ۱۵
۲-۱-۱۱ جایگاه بهبود روشها در سازمان    ۱۵
۲-۱-۱۲ اهم شیوههای مورد استفاده در بهبود روشها    ۱۶
۲-۱-۱۲-۱- نمودار جریان کار    ۱۶
۲-۱-۱۲-۲- جدول تقسیم کار    ۱۷
۲-۱-۱۲-۳-آرایش جا و مکان    ۱۸
۲-۱-۱۲-۴- کارسنجی    ۱۸
بخش دوم:(خدمات و کیفیت خدمات)    ۲۲
۲-۲-۱ مفهوم و تعریف خدمات و خدمات الکترونیکی    ۲۲
۲-۲-۲ ویژگیهای منحصر به فرد خدمات    ۲۳
۲-۲-۲-۱ غیر ملموس بودن    ۲۳
۲-۲-۲-۲ – غیر قابل تفکیک بودن    ۲۳
۲-۲-۲-۳ غیر همگن بودن/ متغیر بودن    ۲۴
۲-۲-۲-۳ غیر قابل ذخیره بودن    ۲۴
۲-۲-۳ انواع خدمات    ۲۴
۲-۲-۴ آمیزه بازاریابی خدمات    ۲۴
۲-۲-۵ تعریف کیفیت خدمات    ۲۵
۲-۲-۶ چگونه مشتریان کیفیت خدمات را ارزیابی می نمایند؟    ۲۶
۲-۲-۷ ابعاد کیفیت خدمات    ۲۷
۲-۲-۸ روشهای نظارت بر کیفیت خدمات    ۲۷
۲-۲-۹ نقش خلاقیت تکنولوژیکی در توسعه خدمات    ۲۸
۲-۲-۱۰ مدیریت فرایند پذیرش تکنولوژی جدید در خدمات    ۲۸
۲-۲-۱۰-۱ فرایند پذیرش    ۲۹
۲-۲-۱۱ زنجیرۀ سود خدمات    ۲۹
بخش سوم:(رضایت مشتری)    ۳۲
۲-۳-۱ مقدمه    ۳۲
۲-۳-۲ تاریخچه و سیر تکاملی مشتری مداری    ۳۲
۲-۳-۲-۱ محصول مداری    ۳۲
۲-۳-۲-۲بازارمداری    ۳۳
۲-۳-۲-۳مشتریمداری    ۳۳
۲-۳-۲-۴  رفاه مداری    ۳۳
۲-۳-۳ اهمیت مشتری    ۳۴
۲-۳-۴ تعریف مشتری    ۳۴
۲-۳-۵ تعریف ارباب رجوع    ۳۵
۲-۳-۶ طبقه بندی مشتریان    ۳۵
۲-۳-۷تعریف مشتری مداری    ۳۶
۲-۳-۸مدیریت ارتباط با مشتری    ۳۶
۲-۳-۹اصول مدیریت ارتباط با مشتری    ۳۸
۲-۳-۱۰ تعریف رضایت مشتری    ۳۸
۲-۳-۱۱ دیدگاههای مفهومی به رضایت مشتری    ۴۰
۲-۳-۱۲ رضایت مشتری و رابطۀ آن با وفاداری مشتری    ۴۰
۲-۳-۱۳ پیامدهای رضایت مشتری    ۴۱
۲-۳-۱۴ پیامدهای عدم رضایت مشتری    ۴۲
۲-۳-۱۵ فرایند (چرخه) جلب رضایت مشتری    ۴۲
۲-۳-۱۶ سنجش رضایت مشتری    ۴۴
۲-۳-۱۷ شاخص های سنجش رضایت مشتری    ۴۵
۲-۳-۱۷-۱ شاخص رضایت مشتری سوئدی( SCSB )    ۴۶
۲-۳-۱۷-۲ شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI)    ۴۷
۲-۳-۱۷-۳ شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI)    ۴۹
۲-۳-۱۷-۴ سایر شاخصهای ملی رضایت مشتری    ۵۰
۲-۳-۱۸ بازاریابی رابطه مند    ۵۲
۲-۳-۱۹ اجزاوعواملبازاریابیرابطه مند    ۵۳
۲-۳-۱۹-۱اعتماد    ۵۴
۲-۳-۱۹-۲ ایجادپیوند    ۵۴
۲-۳-۱۹-۳ ارتباطات    ۵۴
۲-۳-۱۹-۴ ارزش مشترک    ۵۴
۲-۳-۱۹-۵همدلی    ۵۵
۲-۳-۱۹-۶ رابطهمتقابل    ۵۵
بخش چهارم:)پیشینه تحقیق(    ۵۶
۲-۴-۱ مقالات پژوهشی انجام شده در خارج از کشور    ۵۶
۲-۴-۲ پیشینه پژوهش های انجام شده داخلی    ۵۶
۲-۴-۳چگونگی پیدایش کارتهای الکترونیکی    ۵۸
۲-۴-۴انواع کارت های الکترونیکی    ۵۹
۲-۴-۴-۱ کارت های تماسی    ۵۹
۲-۴-۴-۲ کارت های مغناطیسی    ۶۰
. ۲-۴-۴-۳ کارت های حافظه    ۶۰
۲-۴-۴-۵ کارت های غیرتماسی    ۶۰
۲-۴-۵ مزایای مستقیم و پنهانی کارتهای هوشمند    ۶۰
۲-۴-۶مقایسه‌ سرانه کارتهای بانکی در ایران و جهان    ۶۱
۲-۴-۷حوزه های کاربردی کارت هوشمند    ۶۱
۲-۴-۷-۱ حوزه سلامت الکترونیکی    ۶۱
۲-۴-۷-۲- حوزه پرداخت الکترونیکی    ۶۲
۲-۴-۷-۳ حوزه امنیت فاوا    ۶۲
۲-۴-۷-۴ حوزه حمل و نقل    ۶۲
۲-۴-۷-۵ حوزه مدیریت مشتری و وفاداری    ۶۲
۲-۴-۸کارت هوشمند سوخت و سیستم عرضه سوخت    ۶۲
۲-۴-۹اهداف طرح کارت هوشمند سوخت و شرح عملکرد سیستم    ۶۳
۲-۴-۱۰ نمونه عملکرد کارت هوشمند جهت خودرو    ۶۴
منابع    ۶۶

منابع

کاوسی ،محمدرضا؛ سقایی،عباس؛ (۱۳۸۴)روش های اندازه گیری رضایت مشتری،چاپ اول ،انتشارات سبزان،تهران.

حقیقی نسب،۱۳۸۸ بررسی ارتباط بین رضایت مشتری و مدیریت کیفیت خدمات ارائه شده در صنعت پست لبنان

جلیل دلخواه ، ۱۳۸۲ ، طراحی الگوی سنجش رضایت مندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای استراتژی مشتری مداری

علی‌اکبر سجادی ، ۱۳۸۵ ،بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری و افزایش فروش فروشگاههای زنجیره‌ای رفاه استان تهران

شادی گلچین فر ،۱۳۸۱ ، بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک رفاه کارگران با استفاده از مدل کانو

بخش اول:(اصلاح و بهبود شیوه ها و روشها)

 ۲-۱-۱مقدمه

اهمیت و نقش اصلاح و بهبود روشها در نظام اداری انکار ناپذیر است. نهادینه ساختن بهبود مستمرو فرهنگ کیفیت در سازمان، مسئله بسیار مهم و نگرانی همه سازمانهایی است که به اهمیت و تعیین‌کننده بودن کیفیت در تحقق اهداف سازمان در عصر حاضر و به ویژه برای موفقیت در آینده پی برده‌اند. سازمانهایی که در سالهای اخیر برای استقرار سیستم‌های تضمین کیفیت ، مدیریت کیفیت و موارد مشابه تلاش‌های ویژه‌ای را مبذول داشته‌اند، طبعا به مؤثر واقع شدن این تلاشها می‌اندیشند(سایت بانک اطلاعات نشریات کشور،۱۳۸۶).

بررسی مطالعات محققین و تجارب مدیران موفق در کشورهای پیشرفته و یا در حال توسعه مبین آنست که اصلاح و تجدیدنظر مستمر در سیستم ها و روشهای انجام کار با توجه به پیشرفت علوم و فن‎آوری امری اجتناب‏ناپذیر است چرا که در غیراینصورت سیستم پاسخگوی نیازهای جامعه نبوده و محکوم به زوال خواهد بود. سیستم‎ها و روشهای انجام کار از جمله عوامل نرم‎افزاری بهره‎وری هستند که در اثر بهبود و اصلاح مستمر قابلیت انطباق با تغییرات محیط را در سازمانها امکانپذیر نموده و آن را در مقابله با مشکلات اجرایی یاری می‎نمایند.

بهبود روشها فرایندی است متمرکز بر روی مشتریها، کیفیت محور، مبتنی بر حقایق، متکی بر تیمها که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق ارتقای مستمر فرایند ها، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می شود(‌انتشارات سازمان مدیریت و برنامه ریزی کل کشور ۱۳۸۲).

 ۲-۱-۲ رویکرد های اصلاح سیستم ها و روشها

اصلاح سیستم ها و روشهای انجام کار به لحاظ ماهیت و نوع عملیاتی که طلب می‎کند و نیز گستردگی و فراگیری آن لزوماً رویکردی برنامه‎ای با گرایش راهبردی ـ کاربردی در امر سیاستگذاری و برنامه‎ریزی و رویکردی مشارکتی در عملیات و اجرا می‎باشد.

از اینرو لزوماً‌ می‎بایست سیاستها و خط‎مشی‎ها و ضوابط و اصول کلی آن توسط یک مرکزیت کشوری انجام و هدایت و رهبری گردد و در اجرا نیاز به مشارکت فعال، فراگیر و همه جانبه بخش‎های مختلف دولت و تمامی اعضاء و کارکنان بین بخشی و بخشهای داخلی دستگاههای دولتی دارد. لذا رویکردهای زیر پیشنهاد می‎گردد:

ـ اصلاح فرایند با رویکرد مدیریت کیفیت جامع شامل:

ـ توجه به اصل بهبود مستمر

ـ مشتری‎مداری و توجه به رضایت مخاطبان

ـ مشارکت همه جانبه کارکنان

ـ یادگیری سازمانی (بعنوان بستر استقرار مدیریت کیفیت جامع) مبتنی بر اصول سازمانهای یادگیرنده:

۱ـ دورنمای مشترک

۲ـ عامل بودن افراد (ویژگیهای فردی)

۳ـ یادگیری تیمی

۴ـ اصلاح مدل‎های ذهنی

۵ـ دید سیستمی( صمدی،۱۳۸۳،۵۰).

۲-۱-۳ بهبود روش های ارائه خدمات در  سازمان

از شناخت و به کارگیری «بهبود سازمانی» دیری نمی­گذرد. پیش ازاین فعالیت­هایی چون بهبود روش­ها، تجزیه و تحلیل سیتسم­ها، اصلاح تشکیلات، بازسازی و بهبود نیروی انسانی در سازمان­ها جریان داشتند که فارغ از دیدگاه سیستمی تنها به اصلاح و بهبود بخشی از سازمان می­پرداختند. به این ترتیب که هرگاه در سازمان مشکلی پدید می­آمد، کارشناسان مسؤول به اصلاح موردی می­پرداختند. در حالی که رفع این مشکل موردی چه بسا موجب بروز مشکل از مواضع دیگر سازمان می­شد.

اما بهبود سازمان تمامی این کوشش­های متفرق را وحدت بخشید و از مجموع آنها دانشی پدید آورد که مجهز به دیدگاه سیستمی[۱] و با استفاده از ابزار تجزیه  تحلیل سیستم­ها و روش­ها به سوی بهبود واصلاح روش­ها گام برمی­دارد.

۱- تجهیز به دیدگاه سیستمی و نگرش سازمان از بالا، تصویری از سازمان ارائه می­کند که با تصویرهای پیشین بسیار متفاوت است.

سازمان به عنوان یک سیستم اصلی مجموعه­ای است از افراد، سرمایه، تکنولوژی و ارتباطات که این اجزاء در کنش و واکنش با یکدیگر بوده و برای رسیدن به هدف و هدف­های مشخصی در حرکت­اند.(دانشگرزاده،۱۳۸۲،۲۶)

در این چارچوب، سازمان متشکل است از افراد که با یک سلسله ارزش­ها، و الگوها و مهارت­های متفاوت و تکنولوژی با ویژ­گی­های گوناگون و فرآیندها و ساخت­ها که منعکس کننده­ی انواع مختلف روابط میان افراد و یا روابط بین افراد و کار آنها است. در این نگرش ساخت­ها و فرآیندها و جریان­های یکپارچه­سازی برای به انجام رسانیدن وظایف و هم­چنین عامل تسهیل کننده برای استفاده از تکنولوژی برای رسیدن به هدف­های افراد است. بر این اساس بهبود سازمان خواستار تغییر در ساخت تکنولوژی (جنبه­های ساختی/ فنی) و یا تغییر در افراد و فرآیندهای تعاملی آنها (جنبه­های انسانی/ فرآیندی) است و بدین­ترتیب موضوع تغییر در افراد یا ساخت/ فرآیند و یا تکنولوژی/ سازمان را به تنهایی مردود می­شمارد. (زمردیان، ۱۳۸۶،۹).

در بررسی جنبه­های ساختی/ فنی عمدتاً مسایل مربوط به تغییر و بهبود سیستم­ها و روش­ها، ابزار و ساخت سازمانی مطرح می­شود و در جنبه­های انسانی/ فرآیندی موضوع مشارکت افراد در تغییر، ارتباطات، حل و فصل جمعی مسایل و تصمیم­ گیری­های همگانی بحث می­شود. در این مبحث از علومی چون روان­شناسی اجتماعی،مردم­شناسیورشته­های کاربردی آنها مانند پویایی گروهی و روابط انسانی استفاده میشود. از همین نظر است که مسئله­ی بهبود سازمان در دو بعد «ساختی» و «انسانی» مورد تحلیل قرار گرفته و ارائه می­شود.

۲-۱-۴ تعاریف بهبود روش ها در سازمان

در مورد بهبود سازمان، تعاریف بسیاری ارائه شده است اما مشهورترین آنها که تاکنون مقبول صاحب­نظران شده، به شرح زیر می باشد:

«بهبود سازمان» دانشی است که براساس علوم رفتاری و کاربردی پی­ریزی شده و به مجموع و کل سازمان نظر دارد که با همکاری و مشارکت مدیریت عالی سازمان اجراء می­شود و بر توسعه و تغییر و بهسازی سیستم­های اصلی و فرعی تأکید می­ورزد. فعالیت­هایش در اطراف هدف­ها و مأموریت­های کوتاه­مدت و میان مدت تمرکز دارد و هدف نهایی آن افزایش سلامت درجه­ی کفایت و اثربخشی سازمان است(بارکر آلن،۱۳۸۷،۵).

منظور از بهبود سازمان عبارت است از تغییر وضعیت یا حالتی در سازمان تا به صورت تکامل یافته­تر و مؤثرتر درآید. از آن­جا که تغییر و بهبود در یک قسمت از سازمان در قسمت­های دیگر آن بی­تأثیر نخواهد بود، لازم است برای جلوگیری از استهلاک تأثیرات آن، نسبت به تجدیدنظر و بازسازی در قسمت­های دیگر نیز اقدام شود که کلمه بازسازی مبین این امر است(رمزگویان،۱۳۸۷، ۷).

بهبود سازمان عبارت است از کوشش برنامه­ریزی شده در کل سازمان، هدایت شده از رده­ی بالا برای افزایش اثربخشی و سلامت سازمان از طریق مداخلات برنامه­ریزی شده در فرآیندهای آن و با بهره­گیری از دانش و آگاهی­های علوم رفتاری(همان).

بهبود سازمان عبارت است از تلاشی مستمر برای اصلاح فرآیند حل مشکل و تجدید حیات سازمان به ویژه از طریق مدیریت فرهنگ سازمان به طور مؤثر و برپایه­ی همکاری بیشتر با تأکید خاصی روی فرهنگ گروه­های کار و با کمک عامل تغییر یا عامل تسریع و بهره­گیری از نظریه و تکنولوژی علوم رفتاری، من جمله پژوهش عملی(همان).

«تجزیه و تحلیل بهبود سیستم­ها و روش­ها عبارت است از تکنیکی که مدیران را از وجود مسایل و مشکلات موجود در سازمان آگاه می­سازد و با بررسی­های منظمی، راه­حل­های مناسبی برای رفع هر یک از آنها ارائه می­دهد. این بررسی­ها باید مبتنی بر اصول (روش تحقیق علمی) باشند تا بتوان با یافتن مشکلات و رفع آنها کارآیی و سود سازمان را افزایش داد و بقای آن را تضمین نمود.» (منصورکیا،۱۳۸۵،۴۹).

۲-۱-۵ هدف­های بهبود سازمان

اهم هدف­هایی که در بهبود سازمان تعقیب می­شوند عبارتند از:

– پرورش یک نظام مستعد برای رشد و خودسازی.

– افزایش سلامت و اثربخشی سازمان.

– ایجاد فضایی برای رقابت سلام و اشتراک مساعی.

– ایجاد امکانات لازم برای تصمیم­گیری براساس اطلاعات و نه بر پایه­ی موقعیت سازمانی یا شغل افراد.

– یکی کردن هدف­های فرد و سازمان.

– تغییر فرهنگ گروهی و سازمانی به گونه­ای که مقاومت در برابر تغییر به حداقل برسد و برنامه­ریزی و آینده­نگری تشویق شود.

– پرورش گروه­های کارآمد.

– آموزش افراد، به ویژه مدیران و کسانی که در مشاغل کلیدی هستند.

– ایجاد نظام تشویق و پاداش که هم به تأمین هدف­ها و مأموریت­های سازمان توجه داشته باشد و هم به پیشرفت شخصی کارکنان.

– ایجاد نظامی که در آن مدیریت بر مبنای هدف باشد و نه براساس عملکرد گذشته.

– ایجاد نظام خودکفا در هدایت و کنترل افراد توسط خودشان(عسگری،۱۳۸۴،۱۳۸).

۲-۱-۶ اصول حاکم بر کوشش­های بهبود سازمان

– تکیه بر فرآیندهای گروهی به جای برخورد موردی و مستقل با هریک.

– تأکید بر روی گروه کار به عنوان واحد اصلی برای آموزش مؤثر رفتار سازمانی.

– تأکید بر مدیریت مبتنی بر همکاری مشترک گروه کار.

– تکیه بر مدیریت کل سیستم و شبکه­های شکل­دهنده­ی آن.

– استفاده از مدل پژوهش عملی.

– سود جستن از دانشمندان علوم رفتاری برای تغییر یا تسریع در تغییر.

– پذیرش روند تغییر به عنوان یکجریان دائم و در حال گسترش.

– تأکید بر انسان و روابط اجتماعی وی(دانشگرزاده،۱۳۸۸،۳۰).

۲-۱-۷ گام­های بهبود سازمانی

برای بهبود سازمان باید دو اصل زیر را در نظر داشت:

اول: اقدام برای نزدیک کردن و انطباق هدف­های فرد و سازمان.

دوم: اجرای بهبود سازمان در دو مرحله­ی تشخیص و درمان.

برای تحقق اصل اول باید کوشید که فرد خود را به عنوان جزیی از اقدامات بهبود سازمان حس کند و در آن مشارکت و همکاری کند. برای اعمال اصل دوم یعنی تشخیص و درمان، استقرار سه جزء زیر ضرورت دارد:

۱- جزء تشخیص دهنده که مشتمل بر یک سیستم جمع­آوری مداوم اطلاعات است.

۲- عمل به درمان که به مداخلات سازمانی نیز موسوم است و از تمامی فعالیت­های مشاوران و اعضاء سیستم برای بهبود عملیات سازمان تشکیل می­شود.

۳- جزء سوم بخش نگهداری فرآیند است که شامل فعالیت­های است که در جهت حفظ و اداره­ی فرآیند بهبود سازمان عمل می­کند. (قربانپور،۱۳۸۱،۹۶).

۲-۱-۸ استراتژی­های تغییر

چین و بنه[۱] سه نوع استراتژی تغییر را برای سازمانها تشریح می کنند:

استراتژِی خردگرایانه- تجربی[۲]

استراتژی قدرت و فشار[۳]

استراتژی بازآموزی هنجاری[۴](فرنج و اچ بل،۱۳۸۵ ،۸۵).

۲-۱-۸-۱ استراتژی خردگرایانه- تجربی

تأکید این استراتژی بیشتر بر این اصل است که انسان منطقاً به دنبال منافع عقلانی خود می­رود. پس استراتژی تغییر باید در مسیری تعیین شود که افراد آن را مطلوب، موثر و در ارتباط مستقیم با منافع خود بدانند. به این ترتیب چون افراد منافع خود را دنبال می­کنند، پس تغییراتی را هم که تأمین کننده منافعشان باشد خواهند پذیرفت. این نظریه (تئوری) تنها مانع را در رسیدن به هدف (انجام تغییر) جهل و خرافات می­داند و معتقد است که با آموزش همگانی و بالا بردن سطح دانش مردم می­توان ایشان را پذیرای هر نوع تغییری کرد. شیوه­های مورد استفاده در این استراتژی عبارتند از:

– تحقیق و انتشار نتایج تحقیق، با آگاه­سازی همگانی.

– انتخاب و انتصاب شایسته­ی افراد و ایجاد ارتباط منطقی میان توانایی­ای ایشان و مسؤولیت­های واگذار شده .

– استفاده از خدمات تحلیل­گران سیستم­ها و روش­ها به عنوان مشاوران یا کارکنان سازمان.

– نزدیکی و ایجاد روش­های مبنی بر آینده­نگری دوربرد و تا حد معقول مطلوب (ایده­آل).

– ساده کردن زبان، به ویژه زبان علوم و فنون برای جلوگیری از تعبیر و تفسیرهای مختلف از مفهومی واحد.

[۱]-System Approach

۱- chin & benne

[۲] -Emprical- Rational

[۳] – Power- Coercive

[۴] – Normative- Re Educative

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.