پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری و تعهد سازمانی ، مفهوم ، اهداف و الگوها و عوامل مؤثر در آن دارای ۶۹ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

مقدمه    ۴
بخش اول: مدیریت ارتباط با مشتری    ۶
۲- ۱-۱ ) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری    ۶
۲-۱-۲ ) چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری    ۹
۲-۱-۳ ) عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری    ۱۲
۲ – ۱- ۴ ) مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتریان    ۱۶
۲ – ۱- ۵ ) فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان    ۱۷
۲ – ۱- ۶ ) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری    ۱۹
۲ – ۱ – ۷ ) ابعاد وعناصر  سی آر ام    ۲۷
۲ – ۱- ۸ ) فرآیند پیاده سازی  سی آر ام    ۲۷
۲  -۱ – ۹ ) مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری    ۲۸
۲ – ۱- ۱۰ ) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی  سی آر ام    ۳۰
۲- ۱- ۱۱ ) چالش های اجرایی  سی آر ام    ۳۰
۲- ۱- ۱۲ ) تکنولوژی سی آر ام  و الگوهای های عملکردی    ۳۱
۱- ۱۳ ) الگوهای سی آر ام    ۳۳
۲- ۲ ) بخش دوم : تعهد عاطفی    ۴۰
۲ – ۲-۱ ) مفهوم تعهد    ۴۰
۲ – ۲-۲ ) مفهوم تعهد سازمانی     ۴۲
۲ – ۲-۳ ) الگوهای تعهد سازمانی    ۴۴
۲ – ۳ ) بخش سوم: تحقیقات انجام شده    ۵۱
۲- ۳ – ۱) تحقیقات داخلی    ۵۲
۲- ۳ – ۲) تحقیقات خارجی    ۵۵
جمع بندی    ۵۶
منابع و ماخذ    ۵۸

منابع

الهی ، شعبان، حیدری، بهمن.( ۱۳۸۷ ) . مدیریت ارتباط با مشتری. شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی، چاپ دوم.

یاهک، سجاد، توکل، محمد.(۱۳۹۱). بررسی تعهد عاطفی پزشکان و عوامل اجتماعی مؤثر بر آن: مطالعه پزشکان شهر تهران. فصلنامه اخلاق زیستی، ۲ (۵) .

یوسفی، حسن، جراحی، حسین. ( ۱۳۸۵) . مدیریت ارتباط با مشتری و تکنولوژی. کنفرانس بازاریابی بین المللی .

حاج کریمی، عباسعلی، رضائیان، علی، عالم تبریز، اکبر، سلطانی، مرتضی.(۱۳۹۱). تأثیر ادراک از عدالت بر تعهد عاطفی با لحاظ اثر میان سطحی رهبری ملاحظه ای. چشم انداز مدیریت دولتی، ۹٫

حسینی، محمود، پناهی، منیره.( ۱۳۸۴).تبیین عوامل کلیدی موفقیت در صنعت کاشی ایران. مجموعه مقالات سومین کنفرانس بین المللی مدیریت.

محرابی، جواد، بابای اهری، مهدی، طاعتی، مریم.( ۱۳۸۹). ارایه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت. مجله مدیریت توسعه و تحول .

محمدی ، اسماعیل .(۱۳۸۲). مشتری مداری. ناشر موسسه خدمات فرهنگی رسا، تهران

نادی، محمد علی، مشفقی، نزهت الزمان.( ۱۳۸۸). شناخت ادراک معلمان از روابط اعتماد سازمانی با تعهد مستمر و عاطفی به منظور ارایه یک مدل معادلات ساختاری مناسب در آموزش و پرورش اصفهان. فصلنامه رهبری و مدیریت آموزشی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد گرمسار، ۳ (۴).

حمزه لویی، نادیا، شهلایی، جواد، هنری، حبیب، افشاری، مصطفی.(۱۳۹۱). نقش و کارکردهای توسعه فرهنگ و جو سازمانی و تعهد سازمانی کارمندان اداره کل تربیت بدنی استان همدان. پژوهش های مدیریت ورزشی و علوم حرکتی، سال دوم،

توکلی، زینب اله، عابدی، محمد رضا، صالح نیا، منیره.( ۱۳۸۸) .بررسی تأثیر اموزش رفتار شهروندی سازمانی بر افزایش تعهد سازمانی. چشم انداز مدیریت، ۳۳٫

Cohen, Aaron .(2007). Commitment before & after: An evaluation & reconceptualization of organizational commitment. Human Resource Management Review, 17, 336-354

Cohen, Aaron.( 2006). An examination of the relationship between commitments and culture among five cultural groups of Israeli teachers. Journal of Cross-Cultural Psychology, 38, 34−۴۹

Meyer, John P., Becker, Thomas E. & Vandenberghe, Christian .(2004). Employee Commitment and Motivation: A Conceptual Analysis and Integrative Model. Journal of Applied Psychology, 89(6), 991–۱۰۰۷

مقدمه

سازمان ها موجودیت های پیچیده و کثیر الوجهی هستند و درک مطلوب آنها فقط با بررسی روند تغییر تئوریهای سازمانی ، یا تأکید افراطی بر یک استعاره ویژه میسر نمی شود. ضمن اینکه محدودیت های شناختی انسان نیز مزید بر علت می شود. استعاره سازمان به مشابه خرده سیستم اجتماعی در هاله ای از تعهدات به عنوان الگویی تبیین می شود که ضمن معرفی برخی ویژگی های سازمان های آرمانی و لحاظ کردن تعهدات و نقش اساسی سازمان در یک سیستم کلان اجتماعی و لزوم همسویی سازمان با مصالح عمومی و واقعی ، می تواند ضعف ناشی از تمرکز استعاره های موجود بر هدف های محدود به سازمان و خرده محیط خود را تا اندازه ای جبران کند(رضائیان، ۱۳۷۶، ۵۴-۵۳).

مدیریت ارتباط با مشتری تمام مؤلفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند. فرآیند های مدیریت ارتباط با مشتری با پشتیبانی نقش های عملیاتی و فناوری کسب وکار تمام این مؤلفه ها را به هم متصل می کنند. به دلیل طبیعت کسب وکار، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند پیچیده باشد. بسیاری از عملیات و فعالیت های روزمره کسب وکارها با مشتریان سر و کار دارند؛ از این رو فراهم آوردن سیستم هایی که بتواند هر کدام از این وظایف را بهبود ببخشد، برای موفقیت حیاتی است. با اینکه این واقعیت که پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری، مزایای بسیار زیادی هم به صورت محسوس و هم به صورت نامحسوس دارا است، بسیاری از پژوهش ها نشانگر نرخ بالای شکست پیاده سازی این پروژه ها می باشند. شاید یکی از دلایل این شکست، تأکید بسیار زیاد بر جنبه های تکنیکی و فنی این پروژه ها است؛ درحالی که در کنار این جنبه ها، جنبه های انسانی و سازمانی آنها نیز حائز اهمیت است(حنفی زاده ، ۲۰۱۰، ۸۲). از آنجا که اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه ریزی منابع سازمان با ریسک و عدم اطمینان زیادی توأم است، لازم است با انجام برنامه ریزی مناسب، ریسک موردنظر را قبل از اجرای پروژه کاهش داد تا به بهترین شکل به مزایای آن دست یافت  از سوی دیگر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند توسعه یافته فناوری اطلاعات است که شناسایی، توسعه، ادغام و تمرکز بر قابلیت های مختلف سازمان را برای شناسایی مشتریان ارزشمند سازمان بر عهده دارد و به دنبال شناسایی هرچه بهتر بازار مشتریان بالقوه است(روکارت[۱] ، ۱۹۷۹، ۸۱ ). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی تجاری متمرکز بر مشتری است که به صورت پویا، فروش، بازاریابی و خدمات را در جهت ایجاد و افزایش ارزش هم برای سازمان و هم برای مشتری یکپارچه می سازد(ین[۲] ، ۲۰۰۲، ۳۳۷ ). جهت جلوگیری از شکست این پروژه ها و بررسی نقش نیروی انسانی در انجام موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری انجام اینگونه تحقیقات ضروری می باشد.

در حقیقت تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری، کلیه فرآیندها و فناوری هایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش، ارایه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سودآوری روابط مستمر را افزایش دهند همچنین آگاهی از نگرش های کارکنان درباره سازمان و شغل به دلیل تبدیل آن ها به نیات رفتاری و تأثیر گذاری بر رفتار، برای مدیران ضروری است. یکی از نگرش های سازمانی که در طول دهه های گذشته مورد علاقه پژوهش گران علوم رفتاری و مدیریت بوده، تعهد سازمانی است. یکی از ابعاد متمایز تعهد سازمانی، تعهد عاطفی است که به دلیل تأثیر گذاری چشمگیر بر نیت ترک سازمان، غیبت و جابه جایی، بیش از سایر ابعاد مورد توجه است(لوک و کراوفورد[۳]، ۲۰۰۱، ۵۹۴ ؛ میر و وندنبرگ[۴]، ۲۰۰۴، ۹۹۱). در نظر گرفتن ارزش پیامدهای این بعد از تعهد، اهمیت شناخت چگونگی ارتقای آن در کارکنان را روشن می سازد. سازمان ها از طریق دو شیوه می توانند تعهد سازمانی کارمندانشان را افزایش دهند ابتدا سازمان ها می توانند درک کارمندان را از عضویت سازمانی افزایش دهند، دوم این که سازمان ها می توانند به کارمندان نشان دهند که آنان مورد توجه کارفرمایند و کارفرما برای آنان ارزش قائل است و این هم از لحاظ نظری و هم عملی مهم است. از لحاظ نظری به این دلیل که بحث راجع به چنین موضوعی به بازیابی نتایج تحقیقات گذشته کمک می کند و از لحاظ عملی نیز از آن جهت اهمیت دارد که سازمان ها در سال های اخیر در گیر پیدا کردن راه های مؤثر برای افزایش تعهد سازمانی هستند(روسیا[۵]، ۲۰۰۴، ۱۲۰).

رایج ترین رویکرد به تعهد سازمانی، این است که تعهد را یک حلقه عاطفی به سازمان تلقی می کنند؛ به گونه ای که فرد متعهد هویت خود را از سازمان می گیرد، در سازمان مشارکت کرده و از عضویت در آن لذت می برد. این دیدگاه توسط افرادی چون کانتر(۱۹۶۸) و بوکانان(۱۹۷۴) توسعه یافت، اما بهترین توصیف از این مفهوم تعهد، توسط پورتر و همکارانش(۱۹۷۴) ارایه شد که تعهد سازمانی را به عنوان میزان هویت گرفتن فرد از سازمان و مشارکت در آن تعریف کردند(آلن[۶]، ۱۹۹۰ ، ۱۸). از نظر آن ها تعهد سازمانی به لحاظ مفهومی، دارای سه مشخصه است:

پذیرش عمیق اهداف و ارزش های سازمان،

تمایل به تلاش زیاد برای موفقیت سازمان،

تمایل قوی به باقی ماندن به عنوان عضو سازمان(پورتر[۷] ، ۱۹۷۴، ۶۰۳ ).

شواهد در دسترس حاکی از آن است که وقتی تجارب شغلی افراد با انتظارات آنها همخوانی داشته باشد و نیازهای پایه افراد نیز از طریق شغل و کاری که افراد در سازمان دارند برطرف شود، سطح تعهد عاطفی آنها افزایش می یابد( استال ورث[۸] ، ۲۰۰۶، ۹۴۵). دراین پژوهش از تعهد عاطفی استفاده شده است؛ تعهد عاطفی براحساس تعهد کارکنان براساس میزان سازگاری و توافق با اهداف و ارزشهای سازمان دلالت دارد.(آلن ومی یر، ۱۹۹۰ ؛ بالای[۹]، ۲۰۰۰؛ کتین[۱۰]، ۲۰۰۴؛ نادی وهمکاران، ۱۳۸۸).

بخش اول: مدیریت ارتباط با مشتری

۲- ۱-۱ ) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک عبارت نوین در اواسط دهه ۱۹۹۰ رواج یافت. اگرچه  سی آر ام به عنوان یکی از مهمترین مباحث تجارت الکترونیک است، اما هیچ تعریف مشترک و واضحی از آن وجود ندارد. بعضی از تعاریف  سی آر ام از زبان متخصصان و تحلیلگران به شرح زیر می باشد:

کودول[۱۱] در سال ۱۹۹۸،  سی آر ام را تحت عنوان ترکیب فرآیندها و تکنولوژی های کاری در مورد مشتری تعریف می کند. کالا کَُوتا و رابینسون[۱۲] در سال ۲۰۰۰، سی آر ام را به عنوان یکپارچگی استراتژی های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تک بعدی درباره مشتریان می دانند و به نقش یکپارچگی فرآیندها و دپارتمان های مختلف در اجرای  سی آر ام با هدف افزایش خدمات به مشتری، اشاره دارند(نگای[۱۳] ، ۲۰۰۵، ۵۸۲).

دودس[۱۴] در سال ۲۰۰۱، بیان می دارد که  سی آر ام درباره ارایه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است. سویفدر[۱۵]، در سال ۲۰۰۱، سی آر ام را به عنوان رویکرد سازمانی برای فهم و تأثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان، به منظور بهبود در جذب، حفظ، وفاداری و سودآوری مشتری تعریف کرده است. شت و پارواتیار[۱۶] در سال ۲۰۰۱، سی آر ام را به عنوان «استراتژی جامع و فرآیند جذب، حفظ و مشارکت با مشتری که شامل یکپارچگی بخش های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تأمین سازمان برای دستیابی به کارآیی بیشتر و مؤثر در ارایه ارزش به مشتری است» تعریف کرده اند(نگای ، ۲۰۰۵، ۵۸۳). آرم استرانگ[۱۷] در سال ۲۰۰۴، سی آر ام را به این صورت توصیف می کند: «فرآیند کلی ایجاد و نگهداری رابطه با مشتریان سودآور از طریق ارایه ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان. »(پاین[۱۸] ، ۲۰۰۴، ۵۲۷)

گروهی مدیریت ارتباط با مشتری را استراتژی، برخی فناوری، بعضی ها فرآیند و دسته ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می آورند(تامپسون[۱۹] ، ۲۰۰۴، ۱۸).

[۱] – Rockart

[۲] – Yen

[۳] – Lok & Crawford

[۴] – Meyer & Vandenberghe

[۵] – Rosseau

[۶] – Allen

[۷] – Porter

[۸] – Stallworth

[۹] – Balay

[۱۰] – Cetin

[۱۱] – Kodwel

[۱۲] – Kala kuta and Robinson

[۱۳] – Ngai

[۱۴] – Dodes

[۱۵] – Suifder

[۱۶] – Shet & Parvatiyar

[۱۷] – Armstrang

[۱۸] – Payne

[۱۹] – Thomposon

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.