پیشینه تحقیق مفهوم کیفیت خدمات و رضایت مشتری دارای ۳۲ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۱-۱-مقدمه    ۴
۱-۲-تعاریف و مفاهیم    ۵
۱-۲-۱-مشتری    ۵
۱-۲-۲-رضایت مشتری    ۵
۱-۲-۳- اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و مدل کانو    ۹
۱-۲-۴-مفهوم خدمات و ویژگی های آن    ۱۱
۱-۲-۵-مفهوم کیفیت خدمات    ۱۳
۱-۲-۶-مفهوم کیفیت خدمات بانکی    ۱۴
۲-۱-مطالعات داخلی    ۱۵
۲-۲-مطالعات خارجی    ۲۳
منابع    ۲۷

منابع

طالقانی، م. و میرموسوی، س.ب. (۱۳۹۰)، سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی، سایت بانک مقالات بازاریابی ایران. تاریخ دریافت از سایت

کریستوفر، ل. و رایت، ل. (۱۳۸۲)، اصول بازاریابی و خدمات، ترجمه دکتر ابوالفضل تاج زاده، چاپ اول، تهران: سمت.

کاووسی، م.ر، و سقایی، ع. (۱۳۸۴)، روش های اندازه گیری رضایت مشتری. نشر سبزان. ص۶-۵.

محمدی، ا. (۱۳۸۳)، مشتری مداری وتکریم ارباب ورجوع. انشارات رسا. ص

کاتلر، ج.، و آرمسترانگ، م. (۱۳۸۳)، اصول بازاریابی، چاپ آتروپات. مترجم بهمن فروزنده. ص

حسینی، م.ح، احمدی نژاد، م. و قادری، س. (۱۳۸۹)، بررسی وسنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان مطالعه موردی بانک تجارت. بررسی های بازرگانی، شماره ۴۲

فتحیان، م.، شفیعا، م.ع.، و شهرستانی، م. (۱۳۸۸)، تاثیرتحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانکها مطالعه موردی بانک ملی ایران. اولین کنفرانس مدیریت اجرایی.

علی محمدی، م. (۱۳۸۱)، مدیریت ارتباط با مشتری. ماهنامه علمی و آموزشی تدبیر، شماره ۱۲۹، ص

حسینی، م.ح، و قادری، س. (۱۳۸۹)، مدل عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی، چشمانداز مدیریت بازرگانی شماره ۳، پیاپی ۳۶، ص ۱۱۵-۸۹٫

حسینی، ی، (۱۳۸۲)، آمار ناپارامتریک، چاپ اول، انتشارات دانشگاه علامه طباطبایی.

دلخواه، ج. و دیوانداری، ع. (۱۳۸۴)، تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانک داری و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن، فصلنامه پژوهش های بازرگانی، شماره ۳۷٫

سرافراز، ا.، مالکی نیا، ن. و عسگری آلوج، ح. (۱۳۹۰)، بررسی اثربخشی تسهیلات صندوق تعاون (بانک توسعه تعاون) در توسعه تعاون، پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کار، سال دوم، شماره اول، صفحه ۷۷-۸۸٫

سیمونز، ف. و موناجی، ج. (۱۳۸۲)، مدیریت خدمات، استراتژی، عملیات و تکنولوژی اطلاعات، ترجمه دکتر سید محمد اعرابی و داود ایزدی، چاپ اول، تهران: دفتر پژوهشهای فرهنگی.

ناظمی، ش.، مرتضوی، س.، و راحتی، ت. (۱۳۸۴)، نقش شیوه های نوین ارائه خدمات بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی سیستم بانکی (مطالعه ی موردی بانک های سپه شهرستان مشهد). مجله علوم انسانی و اجتماعی، سال پنجم، شمار ه ی نوزدهم، ص ۹۷-۱۲۲٫

۱-۱مقدمه

مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان، ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقه مندی ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست. گردآوری اطلاعاتی از این قبیل بصورت یکپارچه، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب، مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان یاری می رساند. یافته ها نشان می دهند که بیش از ۹۰ درصد از مشتریان ناراضی یک شرکت یا موسسه، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (فتحیان و همکاران، ۱۳۸۸).

امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند در حال افزایش است. باید گفت در شرایط رقابت امروز که پیش بینی می گردد در آینده نیز فشرده تر گردد، مشتری مداری، حفظ مشتری و کسب رضایت وی در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است. مشتری یکی از مهمترین افراد برای بانک به حساب می آید ایجاد روابط مناسب کارکنان بانک با مشتریان موجب رضایت مشتریان خواهد شد و رضایت خاطر مشتریان نیز موجب وفادارای آن ها به بانک خواهد شد. چنانچه یک مشتری کاملاً وفادار به بانک گردد، نسبت به بانک تعهد پیدا خواهد کرد و مشتری سعی می کند که تمامی کارهای بانکی خود را در یک بانک انجام دهد.

۱-۲-تعاریف و مفاهیم

۱-۲-۱-مشتری

از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند یا به عبارت دیگر مشتری کسی است که کالا و یا خدمات دریافت می کند. این تعریف دیگر رسا و کامل نمی باشد. تعریف بهتری از مشتری چنین است: کسی که شرکت یا سازمان مایل است تا با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیر بگذارد (طالقانی و میر موسوی، ۱۳۹۰).

بر اساس تعریف مشابه دیگری مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می‌کند، کالاها و خدمات تولیدی را مصرف می‌کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. اما زمانی این هزینه را متقبل می‌شود که در کالاها و یا خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید (محمدی، ۱۳۸۳).

۱-۲-۲رضایت مشتری

موفقیت تمام سازمان ها و موسسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب وکار است. اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر خواهد داد. از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاد مجدد، تمایل برای توصیه به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند (کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴).

رضایت مشتریان به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق عمل نموده است. این مشتریان راضی، به هر اندازه که زمان و مبلغ بیشتری را برای سازمان صرف نمایند، انتظار کیفیت بالا در دریافت خدمات را خواهند داشت (هال استید،۱۹۹۹).

رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد. رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸۲).

در سال های دور، شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و نبود رقیبان قدرتمند از یک سو، و توجه تولید کنندگان صرفا به کیفیت تولید یا خدمات خود از سوی دیگر و وجود این تفکر که کیفیت بالا در نهایت توفیق لازم در موفقیت و تصرف بازار را بدست خواهد آورد، سبب شد تا به موضوع مهمی به نام رضایت مشتری کمتر پرداخته شود. امروزه، سرمایه گذاران و تولید کنندگان نه از سر ارزش گذاری که از روی ناچاری و به عنوان یک استراتژی مهم، به لحاظ افزایش درآمد و سود به جلب رضایت مشتری و راز و رمز بدست آوردن دل او روی آورده اند و هر تولید کننده ای که سودای انحصار طلبی در سر می پروراند در اقتصاد رقابتی کنونی، باید جلب رضایت مشتری را مدنظر قرار دهد. در مدیریت نوین امروز نیز موفقیت اقتصادی-تجاری منوط به داشتن یک سیکل اجرایی است که دو سر قطر آن را مشتری تشکیل می دهد و ورودی ها و خروجی ها در نهایت در فرآیند تولید سبب جلب رضایت مشتری می گردد. در یک نگرش کلی، هر مشتری (بصورت عام) پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا، راضی یا ناراضی است. رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می شود. در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می آید. بر حسب این که انتظارات مشتری و کالا یا خدمت دریافت شده با یکدیگر هم سطح باشند، یا کالا بالاتر یا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق زدگی یا نارضایتی پدید می آید. در کشور های صنعتی امروز ارتباط دو طرفه با مشتری سر لوحه برنامه ریزی های بازاریابی قرار گرفته است و هزینه های لازم برای این امر و جلب رضایت مشتریان و وفا دار کردن آنان به عنوان یک سرمایه گذاری تلقی می شود. از طرف دیگر باید گفت که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی توان به جمع مشتریان باز گرداند. بررسی های علمی و تحقیقی نشان می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال برداشت و احساس خود به دیگران، فعال تر، عمل می کنند و نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریبا دو برابر مشتریان راضی است، لذا نارضایتی مشتریان اثر گذارتر از رضایت آنان است ( سایت حرکت، ۱۳۸۸).

از سوی دیگر رضایت سنجی مشتری یکی از ارکان مهم سیستم استاندارد های ایزو ۹۰۰۱ و ۲۰۰۰ در بحث اندازه گیری و تحلیل است. در هر سازمان پس از تولید و عرضه کالا یا ارائه خدمت بایستی با تمهیدات گوناگون و با استفاده از ابزار و روش ها و سیستم های مختلف و با طرح ریزی برنامه های نظر سنجی و اجرای آن، میزان رضایت مشتری از ابعاد مختلف بدست آمده و مورد سنجش و ارزیابی قرار گیرد. در واقع شریان حیاتی چرخه رضایت مشتری در همین قسمت است. چرا که خروجی های این تجزیه و تحلیل است که سازمان را در رفع عیوب و نواقص کار خود و پیشرفت در جهت بهبود مستمر و نیل به اهداف کلان خود و وفادار نگهداشتن مصرف کنندگان و جذب مشتریان جدید رهنمون می سازد. در یک سازمان مانند یک جامعه، ارتباط عناصر با یکدیگر یک ارتباط دایره ای است. به این مفهوم که همه عناصر یک ارگان از یکدیگر تاثیر پذیر و به یکدیگر تاثیر گذارند. با اندکی دقت مشخص می شود، عنصری که در همه جای چرخه عملیات و حیات یک سازمان مهم ترین نقش را ایفا می کند، کارکنان آن سازمان هستند. اجرا و پیش برد فرآیندهای یک سازمان به عهده کارکنان آن است. چنانچه این امر به خوبی صورت پذیرد سیستم می تواند پویا و اثر بخش بوده و خود را در جهت بهبود مستمر سوق دهد. اگر این مهم محقق گردد رضایت مشتری برقرار خواهد بود. سازمان ها و عرضه کنندگانی که پرسنل و کارکنان آنان از رضایت شغلی مطلوبی برخوردار هستند نسبت به دیگر رقبا از وضعیت مطلوب تری برخوردارند. به عبارت دیگر رضایت مشتری، محصول رضایت کارکنان است و این موضوعی است که در مدیریت نوین امروز کاملا مورد تائید است. کارکنانی که تعلق خاطر نسبت به سازمان خود دارند، نهایت تلاش و همت خود را بکار می گیرند تا سازمان به سمت قله های رفیع اهداف کلان خود در حرکت باشد ( سایت حرکت، ۱۳۸۸).

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.