پیشینه تحقیق مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری  و فن آوری اطلاعات و ارتباطات دارای ۹۰ صفحه می باشد   فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۱-۱- مقدمه    ۵
۱-۲- فناوری اطلاعات    ۵
۱-۳- به کارگیری فناوری اطلاعات    ۶
۱-۴- مدیران وفناوری اطلاعات    ۶
۱-۵- اقدامات سازمان به منظور بکارگیری فناوری اطلاعات    ۹
۱-۶- کاربرد تکنولوژی اطلاعات درمدیریت    ۱۰
۱-۷- سازمانها وفناوری اطلاعات    ۱۰
۱-۸- اطلاعات چیست؟    ۱۰
۱-۹- تعریف متفاوت اطلاعات  از زوایای مختلف    ۱۱
۱-۱۰- فناوری    ۱۲
۱-۱۱- تاریخچه فناوری اطلاعات    ۱۲
۱-۱۲- مفهوم تکنولوژی اطلاعات    ۱۳
۱-۱۳- کاربرد تکنولوژی اطلاعات    ۱۳
۱-۱۴- دلایل شکست طرحهای توسعه سازمان بوسیله فناوری اطلاعات    ۱۵
۱-۱۵- فن آوری اطلاعات یک استراتژی است    ۱۶
۱-۱۶- فن آوری اطلاعات ، یک سری ابزاری است    ۱۶
۱-۱۷- بهره مندی سازمانهای تجاری از فناوری اطلاعات    ۱۶
۱-۱۸- مزایای فن آوری اطلاعات درسازمانهای تجاری    ۱۶
۱-۱۹- نقش IT درفرآیندهای سازمان    ۱۶
۱-۲۰- فن آوری اطلاعات وساختارسازمانی    ۱۷
۱-۲۱- فن آوری اطلاعات ومزیت رقابتی    ۱۷
۱-۲۲- موانع اجرا    ۱۸
۱-۲۳- تکنولوژی نوین اطلاعات وارتباطات    ۱۸
۱-۲۴- نقش فن آوری اطلاعات درسازمان    ۱۹
۱-۲۵- اثرات مستقیم ونقش فناوری درایجاد قابلیت انعطاف برسازمان    ۱۹
۱-۲۶- تاثیر تغییرات فناوری اطلاعات    ۲۰
۱-۲۷- فناوری اطلاعات وارتباطات    ۲۰
۱-۲۸- عوامل تاثیرگذاری بررابطه فناوری اطلاعات و بهره وری در سازمان    ۲۱
۱-۲۹- نقش فناوری اطلاعات درتوسعه منابع انسانی    ۲۱
۱-۳۰- موانع اجرای تکنولوژی اطلاعات در سازمان    ۲۲
۱-۳۱- نسبت کارکنان یقه آبی به کارکنان یقه سفید    ۲۳
۱-۳۲- مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    ۲۳
۱-۳۳- مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری   (ECRM)    ۲۴
۱-۳۴- تاریخچه و تعریف مدیریت ارتباط با مشتری و انواع آن    ۲۴
۱-۳۵- انواع فناوری های CRM    ۲۵
۱-۳۶- رویکردی استراتژیک به مدیریت روابط مشتری و استراتژی آن    ۲۶
۱-۳۷- مدیریت روابط مشتری الکترونیکی    ۲۷
۱-۳۸- کاربردهای مدیریت روابط مشتری    ۲۸
۱-۳۹- رویکردهای مختلف بر CRM    ۲۸
۱-۴۰- منافع و مزایای حاصل از ارتباط با مشتری و دامها و دلایل شکست در اجرای CRM    ۲۸
۱-۴۱-  مزایای CRM    ۲۹
۱-۴۲- داده کاوی و ارتباط آن با CRM    ۳۰
۱-۴۳- جلب مشتریان با استفاده از همزمانی زنجیره ی تأمین و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری    ۳۱
۱-۴۴- استفاده از آگاهی و بینش مشتری و ارتباط دادن مشتریان به زنجیره تأمین و همزمانی آن    ۳۱
۱-۴۵- فرصت‌های فراهم شده به وسیله تجارت الکترونیکی و ارتباط آن با مشتری    ۳۲
۱-۴۶-  E-CRM و اثرات آن بر رضایت مشتری    ۳۲
۱-۴۷- مهمترین اهداف هزینه ای در اجرای پروژه E-CRM    ۳۴
۱-۴۸- نقش فن آوری اطلاعاتدر مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه خدمات بر روی وب    ۳۴
۱-۴۹- متدولوژی مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM) در کلاس جهانی مشتریان    ۳۷
۱-۵۰- انواع مشتری و درجه بندی نظری مشتریان    ۳۷
۱-۵۱- محرکهای CRM    ۳۹
۱-۵۲- تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از CRM    ۴۱
۱-۵۳- ساختار سازمانی بازاریابی در CRM    ۴۱
۱-۵۴- فرآیند پیاده سازی CRM    ۴۲
۱-۵۵- موفقیت و اثر بخشی CRM    ۴۴
۱-۵۶- وفاداری مشتری    ۴۴
۱-۵۷- پایداری رضایت مشتری    ۴۶
۱-۵۸- شکست پروژه هایCRM    ۴۶
۱-۵۹- چالشهای اجرائی CRM    ۴۷
۱-۶۰-  مروری بر تحقیقات گذشته    ۴۹
فهرست منابع    ۵۹
الف) منابع فارسی:    ۵۹
ب)منابع لاتین:    ۶۱

منابع:

بیانات مقام معظم رهبری، سایت معظم له

تودارو، مایکل (۱۳۸۲). توسعه اقتصادی در جهان سوم، ترجمه غلامرضا فرجادی، تهران: موسسه عالی پژوهش در برنامه‌ریزی وتوسعه

توسلی، غلامعباس (۱۳۷۲). جامعیت مفهوم توسعه، مجموعه مقالات سمینار جامعه شناسی توسعه، تهران: انتشارات سمت

جعفری مقدم / سعید ( ۱۳۸۰ ) ، فصل نامه تدبیر ، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی تهران

خاکی / غلامرضا ( ۱۳۸۲ ) / روش تحقیق در مدیریت / مرکز انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی

پهلوان، چنگیز (۱۳۷۸). فرهنگ شناسی، چاپ اول، تهران: پیام امروز

آیت الله زاده شیرازی، رضا (۱۳۷۶). اینترنت، تهران: کانون نشر علوم

ازکیا، مصطفی (۱۳۷۹). جامعه شناسی توسعه، چاپ دوم، تهران: نشر کلمه

بهرام زاده، حسینعلی (۱۳۸۲). بررسی مولفه های توسعه پایدار، تدبیر ، شماره ۱۳۴، تیرماه ۱۳۸۲

دربیکی، بابک ( ب – ۱۳۸۶). جامعه اطلاعاتی و تغییر در مفهوم شهروندی، پژوهشنامه ۱۱، تهران: مرکز تحقیقات استراتژیک

دربیکی، بابک (۱۳۸۶). سرگرمی های عصر ما و تاثیرات فرهنگی و اجتماعی آن، فصلنامه راهبرد، شماره ۴۵

دربیگی، بابک (۱۳۷۹). چالش های حقوقی، اخلاقی و اجتماعی فضای رایانه ای، چاپ اول، تهران: خانه کتاب

ذگردی،سید حسام­الدین،بشیری،مهدی،۱۳۸۱،مدلی برای اندازه گیری رضایت مشتری،ماهنامه استاندارد،شماره۱۲۷،تهران.

رحمانی، فریده (۱۳۷۲). توسعه پایدار از تئوری تا عمل، اطلاعات سیاسی اقتصادی، شماره ۷۰-۶۹

۱-۱- مقدمه

امروزه کاربرد فناوریهای اطلاعاتی روز به روز در حال افزایش است. پیشرفت حاصل شده در فناوری های ارتباطات و کامپیوتر(اعم از مادر یا شخصی) به کارکنان یک سازمان این اجازه را می دهد که در حالیکه بیرون سازمان هستند،همچنان به سازمانشان متصل باشند وبرای سازمان مربوطه شان کار کنند . با استفاده از این فناوری ها کم کم به سمت مجازی شدن پیش می روند. عصر کنونی عصر انفجار اطلاعات است وچه بسا در این عصرکه اطلاعات وعلم ودانش به فور درحال گذر است، اگراشخاص به نحوی از وقت و مدیریت برآن بهره جویند بدون شک از علم ودانش وتکنولوژی روز بی بهره خواهند ماند، و براستی      می توان گفت که رمز پیروزی در مدیریت برزمان است .توسعه وبهبود شگرفی که درسالهای اخیر رخ داده بیان مشابه توسعه بهره وری است. توسعه در بهره وری به مقدار زیاد بسته به توسعه تکنولوژی است ، لکن میزان تجهیزات وسرمایه هم حایزاهمیت فراوانی است.

شروع هزاره جدید با الکترونیکی شدن همه چیز همراه بوده تحولات بنیادین در همه پدیده های اجتماعی شکل پیچیده ای به خود گرفته است. زندگی الکترونیکی شماری است که به واقعیت رسیده است . امروزه با توجه به پیشرفت های فناوری و افزایش رقابت ،اغلب سازمانها برای افزایش بهره وری خود وصرفه جویی ناشی از مقیاس ، سرمایه گذاری ها ی زیادی را در فناوری اطلاعات (IT ) دراشکال متفاوت (کامپیوتر، اینترنت و…)به عمل می آورند .

علی رغم سرمایه گذاریهای زیاد در فناوری اطلاعات، تعیین  میزان تاثیرچنین سرمایه گذاریهایی بر عملکرد سازمان یک مسئله مهم بوده ومورد توجه اکثرمحققین دراین زمینه می باشد . اگرچه مدیران علاقمند به بکارگیری فناوری اطلاعات(IT) به طور گسترده در سازمانهای خود هستند اما در عین حال باید توجه داشته باشند که به کارگیری IT به تنهایی نمی تواند به عنوان ملاک بهبود عملکرد سازمان و افزایش بهره وری باشد، زیرا در این رابطه عوامل بسیار زیاد درون سازمان وبرون سازمان دخالت دارند .

۱-۲- فناوری اطلاعات

بررسی نظریه اندیشمندان سازمان ومدیریت دردودهه اخیر انباشته از مفاهیمی است که همگی تاکید بر تغییر در محیط سازمان وشرایط وشیوه های کسب وکار دارند . دوران کنونی را عصر اطلاعات نام نهاده اند که مبتنی بر دانایی است .

سازمانهای نوین درمحیط رقابتی پیچیده ای قرار دارند که ناشی از تغییرات محیطی ، سازمانی وفناوری است.  این عوامل ،‌محیطی کاملاً رقابتی درکسب وکار بوجود آورده اند که مشتری درمحورآن قرار دارد . تغییرات محیطی آنچنان سریع و غیرقابل پیش بینی است که کوچکترین غفلت از آنها می تواند سازمان را از یک برتری  رقابتی محروم وسازمان های دیگر را با فرصت های خاصی مواجه کند . سازمان در یک محیط رقابتی باید بتواند از فرصتها بهره برداری و از تهدیدات خود را بر حذر کند واز توانایی های خود جهت پاسخگویی مناسب به نیازهای بازار استفاده کند .واژه فناوری اطلاعات اولین بار از سوی لویت و وایزلردرسال ۱۹۸۵ به منظور بیان نقش رایانه درپشتیبانی از تصمیم گیریها و پردازش اطلاعات درسازمان بکارگرفته شد از فناوری اطلاعات برداشتهای مختلفی وجود دارد و همین برداشتها موجب گردیده تا تصاویر متفاوتی ازآن درمجامع مختلف ارائه شود .

درمفهوم رایج فناوری به مجموعه ای از سخت افزار وتجهیزات دلالت دارد . و بسیاری از محققان آن را نه تنها سخت افزاری که درانجام کارها مورد استفاده قرار می گیرد ، بلکه مهارت ودانش کارکنان یا حتی ویژگی های اشیائی که کاربرروی آن انجام می شود می دانند.

فناوری اطلاعات را مانند دیگر فناوریها می توان به روابط میان سخت افزار ، نرم افزار، شبکه وتوانایی ها واقداماتی که از این ابزارها ناشی می شود تعریف کرد . فناوری اطلاعات نه تنها به انجام پردازشهای دقیق وصحیح به رشد اتوماسیون کمک می کند بلکه ازطریق ارائه اطلاعات درزمینه های مختلف فعالیت سازمان ثروت جدیدی را برای سازمان به همراه می آورد . واین امروجه تمایز فناوری اطلاعات با سایر فناوریهای مورد بهره برداری در سازمان است . فناوری اطلاعات نه تنها به توانای های پردازش داده ها توسط رایانه بلکه به مهارتهای انسانی ومدیریتی در بهره برداری از آنها دلالت دارد .بنابراین فناوری اطلاعات نه تنها شامل رایانه بلکه تواناییها واقدامات در نحو انجام کار می شود . همانگونه که ملاحظه می شود با توجه به عمر نسبتا کوتاه فناوری اطلاعات ورشد وگسترش رعدآسای آن تعاریف و برداشتهای متفاوتی از آن وجود دارد . بررسی تعاریف ارائه شده نشان دهنده طیف گسترده ای از مفاهیم است که گاه به صورتی کاملا محدود ،‌ درحد پردازش رایانه ای عملیات و درمواردی نیز به صورت گسترده ، به عنوان یک فناوری تغییرازآن یادشده است . فناوری اطلاعات به تجهیزات به اشکال مختلف فناوری اطلاق می شود که پردازش ، نگهداری وارسال اطلاعات به شکل الکترونیکی می پردازد . تجهیزات فیزیکی برای این امر شامل رایانه ،‌ تجهیزات ارتباطی شبکه ها ، تجهیزات انتقال داده ،‌ مانند فکس ویا حتی موبایل است . ( صرافی زاده ، ۱۳۸۳،ص ۱۰)

۱-۳- به کارگیری فناوری اطلاعات

شواهد نشان می دهد که به کارگیری فناوری اطلاعات درمیان کشورهای توسعه یافته ودرحال توسعه در حال گسترش است مطالعه ای که از سوی مک مولن (۱۹۹۶) درکشور کانادا انجام شد ‌،‌موید این رشد است . مطالعه در سه مقطع زمانی ۸۵-۱۹۸۰، ۹۱-۱۹۸۶، ۱۹۹۴ انجام شد . و نتایج نشان داد که در مقطع اول ۱۶ درصد ،‌درمقطع دوم ۳۷درصد ودرمقطع سوم ۴۳ درصد از کارکنان درکارشان تحت تاثیر فناوری اطلاعات قرارگرفته اند . این رشد منطقاً درمیان کشورهای دیگر صنعتی بیشتر است .

مطالعه دیگری درسال ۱۹۹۶ نشان داد که ۴۸درصد از کارکنان درانجام وظایف شغلی شان از رایانه استفاده می کنند .  این رقم نسبت به مطالعه سال ۱۹۸۹ که ۳۵درصد بود رشد قابل ملاحظه ای را نشان می دهد . لانک (۱۹۹۴) دریافت که ۷۱ درصد از سرپرستان یا دارای رایانه می باشند و یا از رایانه وترمینال در انجام کارخود استفاده می کنند . رشد به کارگیری رایانه های خانگی نیز بسیار قابل توجه بوده است . در سال ۱۹۹۱، ۱۹۹۴و ۱۹۹۶ به ترتیب ۱۹درصد ، ۲۵درصد و۲۹ درصد از خانوارهای کانادایی دارای رایانه بوده اند .فناوری اطلاعات می تواند از سوی افراد ، گروههای کاری ،‌سازمان ها به صورت اشتراکی به کارگرفته شود .مدیران ازفناوری اطلاعات به منظور تسهیل وظایف مدیریتی مانند طراحی سازمان ، تدوین استراتژی ها وتصمیم گیری استفاده می کنند . (صرافی زاده ، ۱۳۸۳، ص ۱۷)

۱-۴- مدیران وفناوری اطلاعات

طی دهه گذشته  ۶روند اساسی به طور قابل ملاحظه ای روش استفاده سازمان ها از فناوری را تغییر داده است .

۱- بهره گیری از فناوری اطلاعات جهت دگرگون سازی سازمانها

۲- استفاده از فناوری پردازش اطلاعات به عنوان بخشی از استراتژی های سازمان

۳- فناوری به عنوان بخشی حیاتی ازمحیط کار سازمان

۴- بهره گیری از فناوری درحمایت و پشتیبانی ازکارکنان دانشی

۵- ارتقاء رایانه از ابزاری محاسباتی به رسانه ای ارتباطی جهت برقراری ارتباط

۶- رشد اینترنت وشبکه گسترده جهانی

این روند به مفهوم این است که مدیران باید توانایی درک وکاربرد فناوری اطلاعات را داشته باشند . کار با رایانه وتوانایی بهره برداری ازشبکه اینترنت ازضروریات مهارتهای مدیران درعصرنوین است . امروزه رایانه همان نقشی را ایفا می کند که تلفن ها در چند دهه گذشته داشته اند . بنابراین فناوری اطلاعات بخش تفکیک ناپذیراز مشاغل مدیران است . مدیران باید بتوانند کارشناسان فنی را به تفکروادارند تا از نوآوریهای فناوری درتغییر ماهیت مشاغل وامور سازمان درجهت بهره وری و اثر بخشی بیشتر استفاده کنند . مدیران ارشد باید ارزش فناوری اطلاعات را تحقق اهداف سازمان و موفقیت خود درنظر داشته باشند ( صرافی زاده ، ۱۳۸۳،ص ۲۲).

مدیران باید توانایی درک وکاربرد فناوری اطلاعات را داشته باشند . دردنیای کنونی نظام مدیریت سنتی دچار تحولات عمیقی شده است. جریان عظیم اطلاعات ، فرایند تصمیم گیری را نیازمند آشنایی کامل مدیران با نظامهای اطلاعاتی واستفاده بهینه ازآن ساخته است . چالش اطلاعات وتقابل مدیران سطح عالی سازمان با آن ، مستلزم تغییرات بنیادین سازمان و تطابق ساختارهای سنتی مدیریتی با تعاملهای محیطی است. نظام مدیریت سنتی سه منبع اصلی رابرای داشتن عملکرد مطلوب درسازمان لازم می داند. منابع فیزیکی،سرمایه ومنابع انسانی،میراث باقی مانده از نگرش سنتی است . با رشد فناوری از یک سو و خارج شدن فرایندهای سازمانی ازحالت ایستا ازسوی دیگر، سازمانها نیازمند بازنگری مجدد درعملکرد خود هستند تا با ایجاد زمینه های مساعد بتوانند به رشد وپویایی لازم برای تطبیق با تغییرات فناوری ومحیطی نایل آیند. (صرافی زاده، ۱۳۸۳، ص ۲۲)

امروزه یک مدیر موفق می تواند به نحوی مطلوب وشایسته ازفناوری اطلاعات درارتقاء نقش مدیریتی خود استفاده کند والگوهای جدید مدیریتی ایجاب می نماید که چنانچه تفکردیجیتالی لازم را ندارند ضمن آموزشهای فشرده با فناوری اطلاعات وکاربردهای آن آشنا گردند . جدول ذیل تاثیر فناوری اطلاعات را در ارتقاء نقش مدیران نشان می دهد . (غفوریان،۱۳۷۹،ص ۴۴)

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.